Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM'nin) satışa etkilerinin servqual modeli ile incelenmesi ve otomotiv sektöründe bir uygulama
The servqual model investigation of the effects of the Customer Relationship Management to sale and it's implementation for automotive sector
- Tez No: 470292
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. DİLEK ARZU AKOLAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aksaray Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Genel İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 146
Özet
Modern çağın gerektirdiği şekilde faaliyetlerini gerçekleştiren firmalar, hem yönetim kadrosunun hem de çalışanlarının yüksek derecede motivasyona sahip olmasına dolayısıyla verimli bir iş hayatına ve hedeflenen başarının ve satış çabalarının gerçekleştirilmesine ihtiyaç duymaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Servqual Modeli, Satış ve Satış Süreci gibi çalışmada bahsi geçen birçok kavramın ayrı ayrı veya birlikte ele alınarak sonuçlandırılan diğer akademik çalışmalarla birlikte literatürde yer verilmeye çalışılmıştır. Yapılan bu çalışmada, çalışanların hem firma hem de kendileri için gerekli olan satış çabalarını uygulayarak hedeflenen başarıya nasıl ulaşılacağı gözlemlenmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi metotlarının müşteri memnuniyetini sağlamaya ve bunların satış sürecine ne derece etkisinin olduğuna ulaşılmak istenmiştir. Ayrıca, genellikle bu tip çalışmalarda kullanılan Servqual Modeli yardımıyla da gerekli perspektifleri uygulayarak Müşteri İlişkileri Yönetimi metotlarının satış süreçlerinde ne kadar etkili olduğuna ilişkin verilere ulaşılmak istenmiştir. Sonuç olarak, çalışmada firmada uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi metotlarının satışlara ne derece etkisi olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
The modern are a that carried out the activities required by companies, are in need of both the management team as well as employees from having highly motivated due to a productive work life and there alization of the and sales efforts targeted success. Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Servqual Model, referred to in the study as Sales and Sales Process has tried to give many insight swit hot her academic studies in the literature concluded by considering separatelyor together. Made in this study, it was observed that both firms are working on how to achieve success by implementing targeted sales effort required for both them selves. Customer relationship management methods to ensure customer satisfaction and requested that these are to be achieved extent of impact on the sales process. In addition, often it aimed to be reached by applying then ecessary data for that perspective with the help Servqual Model used in these studies Customer Relationship Management method of how effective thes ales process. In briefly; work on thesale of customer relationship management methods applied in the firm has tried t odetermine what level of impact.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi
The effect of customer relationship management on financial performance
ERGUN KOCAOĞLU
- Influence of customer relationship management and visit frequency of sales representatives on company image
Müşteri ilişki yönetiminin ve satış temsilcilerinin ziyaret sıklığının firma imajı üzerine etkisi
SARPER KUNTER
- Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
The complaint management practices? service expectations of customers and their effects on the results in hotel keepings residing in Sarımsaklı town of Ayvalık county
ASLIHAN ÇELEBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
- Eğitimde müşteri ilişkileri yönetimi Ankara Üniversitesi fen fakültesinde bir uygulama
Customer relationship management in education application in Ankara University faculty of sciences
FATMA SEHER ÖNAL
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine ve satış profesyonellerinin satış performansına etkileri: Türkiye'nin en büyük 500 firması
Customer relationship management's impact on customer satisfaction and sales professionals' sales performance: Turkey's top 500 companies
ENİS PEKER
Doktora
Türkçe
2021
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YALÇIN KIRDAR
