Geri Dön

GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması

The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators

  1. Tez No: 504425
  2. Yazar: NECATİ SEYDA UMURCA
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İstatistik, Statistics
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 85

Özet

Hizmet kalitesi firmalar için son derece önemli bir kavramdır. Müşterinin aldığı hizmet karşısında ulaştığı tatmin olma düzeyi veya doygunluk ölçüsü hizmet kalitesini ifade eder. Günümüz zorlu rekabet şartlarında firmalar varlıklarını sürdürebilmek, karlılığı arttırabilmek için hizmet kalitesinde varsa sorunları gidermeli ve onu daha kaliteli hale getirmeleri gerekmektedir. Bu anlamda, hizmet kalitesinin ölçülebilir olması gerekmektedir. İlk olarak 1980'lerin başında Parasuraman ve arkadaşları tarafından ortaya atılan SERVQUAL yönteminin amacı da hizmet kalitesini ölçmektir. Bu yöntemde müşterilerden anket yoluyla bazı tutum ifadelerini cevaplamaları istenmektedir. Verilen cevaplar hizmet kalitesini oluşturan soyut bir takım boyutları ifade etmektedir. Böylelikle SERVQUAL uygulamasıyla müşterilerin firmalarından aldıkları hizmeti ne kadar kaliteli buldukları sonucuna varılmaktadır. Yapılan çalışmalar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinde ve onların kuruma olan sadakatlerinde son derece önemli bir kavram olduğunu ortaya koymaktadır. Bu çalışmada SERVQUAL yönteminin ön gördüğü hizmet kalitesi boyutlarından yararlanarak ülkemizde ki başlıca GSM operatörleri olan Türkcell, Vodafone, Türk Telekom firmalarının verdikleri hizmetin kalitesi, hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmek istenmektedir. Bu ilişkiyi inceleyebilmek için çok değişkenli bağımlı yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bütün değişkenlerin arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde birden fazla değişkenin eş zamanlı olarak incelenmesine olanak sağlayan Yapısal Eşitlik Modelinden faydalanılmaktadır. Çalışma sonucunda önerilen teorik modelin geçerliliği belirlenmiş ve kurulan altı hipotezden ikisi reddedilmiştir. Memnuniyet ve Sadakat kavramlarına istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etki eden üç hizmet kalitesi boyutu tespit edilmiştir

Özet (Çeviri)

Service quality is a very important concept for companies. The satisfaction level of the customer shows us the service quality of the company. All companies have to improve their quality in order to increase their profits and fix their problems regarding the service in today's tough competitive conditions. That is why the quality of the service can be measurable. The method of SERVQUAL has founded by Mr. Parasuraman and by his friends at the beginnings of 1980's and the aim of this method is measure the quality of the service. This method invite the customer to fill up a survey for checking their feedbacks. The answers of this survey gives us the result of quality about the service. Thanks to SERVQUAL method, we can check the satisfaction level of our customers. Through these studies we can see the loyalty level of our customers to our company and also their trust to us. We will check the satisfaction level of customers and quality of the service for the biggest telecommunication companies in Turkey such as Turkcell, Vodafone and Turk Telekom with using this study SERVQUAL. According to the results, we will be able to compare companies services and also we will see the positive & negative comments. In order to examine this relationship, we have to use one of the dependent method. The discovery of relationships between all variables analyzed simultaneously allowing multiple variables are benefiting from the Structural Equation Modeling. As a result of study suggested the validity of the theoretical model is determined and established six hypotheses and dismissed two of them. Three dimensions on the quality of the serving that significantly effect on satisfaction and loyalty were identified.

Benzer Tezler

  1. Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği

    Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample

    ASIM CENGİZ GÜR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN

  2. Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi

    Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model

    YONCA NİLAY İLTAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR

  3. GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği

    The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province

    ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERCAN TAŞKIN

  4. Churn management by using fuzzy c-means

    Fuzzy c-means algoritması kullanılarak müşteri kayıp yönetiminin yapılması

    EVREN ARİFOĞLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA

  5. Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesi bakımından karşılaştırılması ve uygulanan rekabet stratejileri

    The comparison of the service quality of the existing GSM operators in Turkey and competition strategies

    AYŞE BERCESTE MERAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET BAŞ