Customer experience and it's impact on business results in retail_a case study for an apparel retailer
Perakendede müşteri deneyiminin satış artışına olan etkisi: Hazır giyim sektöründe bir uygulama
- Tez No: 512552
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT AKKAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi Yönetimi, Hazır Giyim Perakendeciliği Yönetimi, Satışa Dönüşüm, Customer Experience Management, Apparel Retail Management, Conversion Rate
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 75
Özet
Bir müşterinin perakendeci ile oluşan toplam deneyimi farklı kanallarda yer alan birçok etkileşim noktası tarafından etkilenir. Perakende mağazalarına gelen müşteri de birçok farklı noktada perakende deneyimini yaşamaktadır. Perakende mağazalarından satın alma yaparak çıkan müşterilerin yaşadıkları deneyimler büyük ölçüde pozitif deneyimlerdir; satın almadan çıkanlar ise belli konulardan memnun olmadan çıkmaktadırlar. Bir perakende mağazasına giren müşteri birçok konuda deneyim yaşar ve bu deneyimler müşteriye yansır, dolayısıyla bunlar müşteri tarafından görülebilen etkenlerdir. Bu etkenleri yaratabilmek için şirketin destek operasyonları çalışmaktadır. Hedef ise kurum stratejileri paralelinde en iyi hizmeti, ürünü, operasyonu müşteriye sunabilmek ve satışları artırabilmektir. Satışı artıran üç ana faktör bulunmaktadır; mağazaya giren kişi sayısı, satışa dönüşüm oranları ve kişi başına ortalama harcama tutarları. Perakende firmaları her üç faktörü de göz önünde bulundurup satışları artırmayı hedeflemelidir. Müşteri deneyimini ölçümlemeye ilişkin gerçekleştirilen projeler bu faktörlerin daha iyi anlaşılmasını sağlamaktadır. Bu çalışma temel olarak, perakende sektöründeki oyuncuların rekabet ortamında öne çıkabilmeleri için müşterilerine“sonlandığında geride olumlu çağrışımlar bırakan”bir deneyim yaşatmaları gerektiği ve bunu hangi yollarla sağlayabilecekleri üzerine kurgulanmıştır. Son bölümde ise, reel sektörden bir uygulama örneği olarak ise İngiltere kadın hazır giyim perakendeciliği alanında faaliyet gösteren bir Türk şirket projesi ele alınmış, çalışma içerisinde“X Şirketi”olarak ifade edilmiştir. Projede şirketin seçilmiş mağazalarını ziyaret eden tüketicilerle anketler yapılmış ve mağaza içerisinde yaşadıkları deneyim anlaşılmaya çalışılmıştır. Mağaza deneyimini oluşturan unsurların satışa dönüşüm oranları üzerindeki etkileri detaylı olarak incelenmiş ve her bir unsur için gelişim önerileri belirlenmiştir. Bu doğrultuda şirketin müşteri deneyimi yönetimi stratejisi yeniden tasarlanmıştır.
Özet (Çeviri)
Many interaction points in different channels influence the total experience of a customer with a retailer. The customer who comes to retail stores also has retail experience in many different places. The experiences that customers experience when purchasing from retail stores are largely positive experiences; those who have not bought it are not satisfied with some issues. The customer who enters a retail store experiences many issues and these experiences are reflected to the customer, so they are the factors that can be seen by the customer. The company's support operations are working to create these factors. The target is to offer the best service, product, operation to the customers and to increase sales in parallel with the corporate strategies. There are three main factors that increase sales; number of people entering the store, how percent of them converting to customers and average spending per customer. Retailers should aim to increase sales by considering all three factors. Projects for measuring customer experience provide a better understanding of these factors. The focus of this study is on the way in which the players in the retail sector should give their customers an experience that leaves“positive impressions”so that they can stand out in the competitive environment and how they can provide it. In the last part, mentioned as“Company X”, the project of a Turkish company operating in UK in the field of women's ready-to-wear retailing, has been taken as an example of application from the real sector. In the project, surveys were conducted with consumers who visited the company's selected stores and tried to understand the experience they had in the store. The effects of store experience elements on sales conversion rates are examined in detail and development recommendations are set for each element. In this direction, the company's customer experience management strategy has been redesigned.
Benzer Tezler
- Bencmarking ve stratejik kalite planlaması
Bencmarking and strategic quality planning
HAKAN BUBİK
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET HALUK ERKUT
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK