Geri Dön

Tüketicilerin sadakat düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve markaya duyulan güven arasındaki ilişkinin incelenmesi

Analysis of the relationship between the loyalty levels of consumers and the perceived service quality, customer satisfaction and the trust on the brand

  1. Tez No: 531671
  2. Yazar: TUBA GÜMÜŞ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ PERİHAN ŞIKER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Marka Sadakati, Güven, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Brand loyalty, Trust, Service Quality, Customer Satisfaction
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 99

Özet

Günümüzde işletmelerin ayakta kalabilmesi için sadık müşteri oluşturma çabaları kaçınılmaz olmuştur. Tüketicilerin sunulan hizmetlerden memnun kalabilmeleri için işletmelerin geliştirmesi gereken stratejiler önemli bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada, tüketicilerin algıladıkları kalite, markaya duydukları güven ve müşteri memnuniyeti ile kullandıkları GSM operatörü markalarına olan sadakatleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler Adana ilinde yaşayan 400 GSM operatörü kullanıcısından elde edilmiştir. Anketlerden elde edilen verilerden anlamlı sonuçlar elde edebilmek için faktör analizi, korelasyon analizi ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre marka güveni, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin hem davranışsal hem de tutumsal marka sadakati üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin, davranışsal marka sadakati ve tutumsal marka sadakati açısından en önemli unsur olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Özet (Çeviri)

Today, the efforts creating loyal customers to survive of businesses became inevitable. İn order for consumers to be satisfied with the services offered, strategies that businesses need to develop emerges as an important element. In this study, the relationship between the quality perceived by the consumers, the confidence they have in the brand, and the loyalty of the GSM operator brands they use was analysed. Survey method was used as data collection method. The data were obtained from 400 GSM operator users living in Adana province. To obtain meaningful results from the data obtained from the surveys; Factor analysis, Correlation analysis and Multiple regression analysis were performed. According to findings in the research, it was seen that brand trust, customer satisfaction and perceived quality of service are positively related to both behavioral and attitudinal brand loyalty. İt was concluded that customer satisfaction is the most important element in terms of behavioral brand loyalty and attitudinal brand loyalty.

Benzer Tezler

  1. Tüketicilerin nesnel ve öznel bilgilerinin algıladıkları fiyat bağlamında incelenmesi

    Investigation of consumer perceived price in the context of objective and subjective knowledge

    AHMET ESAD YURTSEVER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeMersin Üniversitesi

    İşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN

  2. Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi

    Evaluation of the effect of dimensions of perceived service quality, perceived risk and perceived value in healthcare enterprise on patient satisfaction and behavioral intention with structural equation model

    ÖZGÜR YEŞİLYURT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    HastanelerSelçuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MAHMUT TEKİN

  3. Marka değeri ile kurumsal itibar ilişkisinin incelenmesine yönelik bir araştırma

    A study on the relationship between brand value and corporate reputation

    DİLVİN ARPA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSA İPÇİOĞLU

  4. Akdeniz Bölgesinde tüketicilerin seçilmiş gıda ürünlerinde marka sadakati

    Consumer's brand loyalty on selected food products in the Mediterranean Region

    MUTLU BULUT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    ZiraatÇukurova Üniversitesi

    Tarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ARZU SEÇER

  5. Çevrim içi ortamlarda kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Ebebek üzerine bir araştırma

    The relationship between availabilitiy in online environments and customer satisfaction: A study on Ebebek

    NİHAL KOCAAĞA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Reklamcılıkİstanbul Medipol Üniversitesi

    Pazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ İHSAN EKEN