Tüketicilerin sadakat düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve markaya duyulan güven arasındaki ilişkinin incelenmesi
Analysis of the relationship between the loyalty levels of consumers and the perceived service quality, customer satisfaction and the trust on the brand
- Tez No: 531671
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ PERİHAN ŞIKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Marka Sadakati, Güven, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Brand loyalty, Trust, Service Quality, Customer Satisfaction
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Günümüzde işletmelerin ayakta kalabilmesi için sadık müşteri oluşturma çabaları kaçınılmaz olmuştur. Tüketicilerin sunulan hizmetlerden memnun kalabilmeleri için işletmelerin geliştirmesi gereken stratejiler önemli bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada, tüketicilerin algıladıkları kalite, markaya duydukları güven ve müşteri memnuniyeti ile kullandıkları GSM operatörü markalarına olan sadakatleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler Adana ilinde yaşayan 400 GSM operatörü kullanıcısından elde edilmiştir. Anketlerden elde edilen verilerden anlamlı sonuçlar elde edebilmek için faktör analizi, korelasyon analizi ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre marka güveni, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin hem davranışsal hem de tutumsal marka sadakati üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin, davranışsal marka sadakati ve tutumsal marka sadakati açısından en önemli unsur olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Today, the efforts creating loyal customers to survive of businesses became inevitable. İn order for consumers to be satisfied with the services offered, strategies that businesses need to develop emerges as an important element. In this study, the relationship between the quality perceived by the consumers, the confidence they have in the brand, and the loyalty of the GSM operator brands they use was analysed. Survey method was used as data collection method. The data were obtained from 400 GSM operator users living in Adana province. To obtain meaningful results from the data obtained from the surveys; Factor analysis, Correlation analysis and Multiple regression analysis were performed. According to findings in the research, it was seen that brand trust, customer satisfaction and perceived quality of service are positively related to both behavioral and attitudinal brand loyalty. İt was concluded that customer satisfaction is the most important element in terms of behavioral brand loyalty and attitudinal brand loyalty.
Benzer Tezler
- Tüketicilerin nesnel ve öznel bilgilerinin algıladıkları fiyat bağlamında incelenmesi
Investigation of consumer perceived price in the context of objective and subjective knowledge
AHMET ESAD YURTSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeMersin Üniversitesiİşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN
- Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the effect of dimensions of perceived service quality, perceived risk and perceived value in healthcare enterprise on patient satisfaction and behavioral intention with structural equation model
ÖZGÜR YEŞİLYURT
- Marka değeri ile kurumsal itibar ilişkisinin incelenmesine yönelik bir araştırma
A study on the relationship between brand value and corporate reputation
DİLVİN ARPA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSA İPÇİOĞLU
- Akdeniz Bölgesinde tüketicilerin seçilmiş gıda ürünlerinde marka sadakati
Consumer's brand loyalty on selected food products in the Mediterranean Region
MUTLU BULUT
- Çevrim içi ortamlarda kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Ebebek üzerine bir araştırma
The relationship between availabilitiy in online environments and customer satisfaction: A study on Ebebek
NİHAL KOCAAĞA
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Reklamcılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiPazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İHSAN EKEN