Fast food restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar :Eskişehir ili'nde bir uygulama
Customer complaints and behaviors related to complaints in fast food restaurant operations: An application in Eskisehir province
- Tez No: 540664
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ŞULE TURHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ziraat, Agriculture
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Tarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 62
Özet
Son otuz yıldan beri ülkemizde fast-food sektöründe bir büyüme gerçekleşmektedir ve günümüzde birçok insan bu restoranları tercih etmektedir. Konunun öneminden hareketle, çalışmada müşterilerin fast-food restoran işletmelerinde karşılaştıkları sorunlar ve bu sorunlara ilişkin şikâyet davranışları müşterilerin demografik özellikleri göz önünde bulundurularak incelenmiştir. Çalışma Eskişehir ili'nde yaşayan 291 fast-food tüketicisi üzerinde yapılmış ve anket formu aracılığıyla veriler toplanmıştır. Analizler sonucunda, müşterilerin çoğu fast-food restoranlarında sorunla karşılaşmış ve şikâyet davranışı sergilemişlerdir. Müşterilerin çoğunluğu restorana bir daha gitmeme ve yakın çevreye şikâyet gibi davranışlar göstermişlerdir. İşletmeye doğrudan şikâyette bulunan ve şikâyetin çözümünden memnun kalmayan müşteriler, çözüm bulunduğu takdirde tekrar restorana gideceklerini belirtmişlerdir. Demografik özellikler ile şikâyet davranışı arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu saptanmış ve erkek, 25-31 yaş arası en az üniversite mezunu müşterilerin daha fazla şikâyet davranışında bulunduğu gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Over the past fifty years there has been a dramatic increase in the fast food industry in our country and most of the people prefer those fast food restaurants. From the subject matter, in this research, it has been analyzed that the problems (issues) which consumers face in the fast food restaurants and complaints of the consumers by taking into account of their demographic qualifications. This research was conducted on 291 fast food consumers that live in Eskisehir region and the data was compiled by the agency of survey. As a result of the analysis, most of the fast food consumers face the problems in fast food restaurants and enact complaint behaviors. Most of the clients enact not to go to the restaurant once again and complain to associates about fast food restaurant. It was specified by the customers whom complained to the restaurants directly, but not to be satisfied by the response might visit the restaurant again in the condition that problem solved. It was detected that there is a significant connection between demographic characteristics and complaining behaviors and it was observed that the post-graduated males between 25-31 year-old enact more complaining behaviors.
Benzer Tezler
- Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma
Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels
SERCAN ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeOndokuz Mayıs ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU
- Türk yemekleri sunan restoranlarda çağdaş pazarlama anlayışı
Contemporary marketing understanding in restaurants offering Turkish kitchen
TUBA DERYA
- Yiyecek hizmeti veren işletmeler ve tedarikçi firmalarda besin güvenliği uygulamaları
Başlık çevirisi yok
PINAR ABAY GÖBEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Beslenme ve DiyetetikBaşkent ÜniversitesiBeslenme ve Diyetetik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT BAŞ
- Fast food işletmelerinde çalışanların duygusal emek ve öz yeterlilikleri arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi
The evaluati̇on of the relati̇onshi̇p between the self effi̇ci̇ancy and emoti̇onal labor of the employees of fast food restaurants
GÖKHAN KARAKEÇİLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DİLEK ATÇI
- Su ürünleri işleme ve değerlendirme işletmelerinde HACCP sisteminin uygulanması ve bir fast food su ürünleri işletmesi örneği
Başlık çevirisi yok
CİHAN ALPAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Gıda MühendisliğiMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MELİHA DENİZ BÖRÜ