Hizmet hatasında deneyimin etkisi
Effect of experience in service failure
- Tez No: 542892
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN BOZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 100
Özet
Hizmet sektörü için, günümüzde önem arz eden bir sektördür denilebilir. Sektörün, dünya iş arz ve taleplerinde önemli bir yer tuttuğu söylenebilir. Bununla birlikte, sektörün önemi de artmıştır. Sektörün önemli hale gelmesiyle, sektör içerisindeki oluşan hataların giderilmesi de önemli bir hal almıştır. Hizmet hatalarının, hizmet hatalarını yaşayanlar üzerindeki etkisi ve bu etkinin yayılmasının araştırılması ve telafisinin yapılarak, hizmetin daha etkin hale getirilmesinin yüksek önem arz ettiği söylenebilir. Hizmet hatasında deneyimli olmak işletmeler için büyük önem arz etmektedir denilebilir. İşletmeler elde ettikleri deneyimler sayesinde daha büyük hatalar yapılmasının önüne geçebilmektedir denilebilir. Bu çalışmamızda, hizmet hataları ile bu hataların sonrasında elde edilen deneyimler ve bu deneyimlerin işletmelere sağlayabileceği yararlardan bahsedilmektedir. Hizmet hataları bulaşma yoluyla ve başka sebeplerle yayılmaktadır denilebilir. Hizmet hatalarının işletmeler için büyük bir sorun haline gelmeden çözülmesi gerekmektedir. Bununla birlikte yapılan hizmet hataları ve müşterilerin verdikleri olumlu olumsuz tepkiler işletmenin deneyimler kazanmasına neden olacaktır denilebilir. Yapılan anket çalışmasıyla hizmet hatalarının olumlu ve olumsuz olay ile değerlendirilmesi yapılmaya çalışılmıştır. Anket yoluyla hizmet hatasının insanlar üzerindeki etkisi araştırılmış ve yorumlanmaya çalışılmıştır denilebilir. vi Tezin giriş bölümünde hizmet hatası ve hizmet hatasından edinilen deneyimler kavramları tanımlanmıştır. Literatür taraması beşinci bölüme kadar yapılmış ve hizmet hatası, hizmet, bulaşma, hizmet hatasından edinilen deneyimler telafisi gibi kavramlar tanımlanmıştır. Son bölümde ise hizmet hatası ve hatasından edinilen deneyimlerle ilgili anket çalışması yapılmış ve yorumlanmıştır. Araştırmanın hipotezleri bu bölümde sunulmuştur. Araştırma kapsamında hizmet sektöründe hizmet hatasıyla karşılaşan 433 katılımcıyla anket çalışması yapılmıştır. Araştırma modeli kapsamında geliştirilen hipotezler SPSS programı aracılığı ile test edilmiş ve değişkenler arasındaki ilişkiler ortaya çıkartılmıştır
Özet (Çeviri)
It can be said that it is an important sector for the service sector. It can be said that the sector has an important place in world supply and demand. However, the importance of the sector has also increased. As the sector became important, the elimination of the mistakes in the sector became important. It can be said that the effects of service errors, the effects of service errors on those who live and the spread of this effect are investigated and compensated and the service is more effective. Being experienced in service failure is of great importance for businesses. Businesses can be said to be able to prevent bigger mistakes by their experiences. In this study, service errors and the experiences gained after these errors and the benefits of these experiences to the enterprises are mentioned. Service errors can be said to be spread by transmission and other reasons. Service failures need to be solved before they become a big problem for businesses. However, the service errors and the positive negative reactions of the customers can cause the company to gain experiences. In this study, it has been tried to evaluate the service errors with positive and negative events. The effect of the service error on the people was investigated and tried to be interpreted. viii Service error and service compensation concepts are defined in the introduction of the thesis. The literature review was made up to the fifth chapter and the concepts such as service error, service, transmission and service compensation were defined. In the last section, survey study related to service error and compensation was made and interpreted. The hypotheses of the research are presented in this section. In the scope of the study, 433 respondents who faced service failure in the service sector were surveyed. The hypotheses developed within the scope of the research model were tested by SPSS program and the relationships between the variables were revealed
Benzer Tezler
- Online hizmet telafi yöntemlerinin müşteri vatandaşlığı davranışı üzerindeki etkisi: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The effect of online service recovery on costumer citizenship behavior: A research on hospitality enterprises
ENGİN TENGİLİMOĞLU
Doktora
Türkçe
2022
TurizmAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Association rule mining for identifying factors in dynamic positioning incidents and accidents
Dinamik konumlandırma kazalarına ait faktörlerin birliktelik kural madenciliği ile tanımlanması
TUĞFAN ŞAHİN
Doktora
İngilizce
2024
Deniz Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiDeniz Ulaştırma Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PELİN BOLAT
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Çevrim içi alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satınalma üzerindeki etkisi
The impact of the logistic service quality on custumer satisfaction and repurchase intention in online shopping
ÖMER ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN DENİZ
- Farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyat üzerine etkisi
The effect of the customer experience at different touchpoints on the willingness to pay
MURAT HOŞGÖR