Online hizmet telafi yöntemlerinin müşteri vatandaşlığı davranışı üzerindeki etkisi: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The effect of online service recovery on costumer citizenship behavior: A research on hospitality enterprises
- Tez No: 754026
- Danışmanlar: PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 189
Özet
Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde kaçınılmaz bir durum olarak görülen hizmet hataları karşısında işletmeler tarafından uygulanan hizmet telafi yöntemlerinin, gönüllü müşteri davranışlarını ifade eden müşteri vatandaşlığı davranış niyetleri üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda Adalet Teorisi, Sosyal Mübadele Teorisi ve Beklenti Teorisinden faydalanılarak geliştirilen çoklu grup yapısal eşitlik modelini test etmek için senaryo tekniği ile veriler toplanmıştır. Senaryo tekniği, çalışmanın amacı doğrultusunda gerçek hayatta vuku bulabilecek olayların kurgulanan senaryolar ile katılımcılara aktarıldığı ve katılımcılardan senaryolarda kurgulanan olayların kendi başlarına geldiğini düşünerek sorulara yanıt vermesinin istendiği yarı deneysel bir araştırma tekniği olarak değerlendirilmektedir. Çalışmanın amacı doğrultusunda iki hizmet hatası düzeyi (yüksek/düşük) ve üç hizmet telafi türünün (özür/kupon/bağış) kombinasyonlarından oluşan (2 x 3 = 6) altı senaryo geliştirilmiştir. Senaryo başına 66 katılımcı olmak üzere toplam, online rezervasyon deneyimi bulunan 396 kişi araştırmaya dahil edilmiştir. Çoklu grup yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak düşük düzeyli hizmet hatasına maruz kalan grup ile yüksek düzeyli hizmet hatasına maruz kalan grubun hem bütün olarak hem de ayrı ayrı incelenmesi sağlanmıştır. Bütün örneklem üzerinden elde edilen sonuçlar adalet algılarının telafi memnuniyetini, telafi memnuniyetinin de müşteri vatandaşlığı davranışı niyetlerini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca bütün örneklem bağlamında dağıtımsal adaletin telafi memnuniyeti üzerinde en etkili olan adalet türü olduğu tespit edilmiştir. Çoklu grup yapısal eşitlik modeli sonuçlarına göre, adalet türleri ile telafi memnuniyeti arasındaki ilişkide hizmet hatası düzeyinin anlamlı bir düzenleyici etkisi bulunmazken telafi memnuniyeti ile müşteri vatandaşlığı davranışı arasındaki ilişkide düzenleyici etkisi bulunmaktadır. Düşük hizmet hatası düzeyinde telafi memnuniyetinin taraftarlık ve tolerans davranışları üzerinde daha etkili olduğu görülürken yüksek hizmet hatası düzeyinde bu etkinin azaldığı anlaşılmaktadır. Son olarak yüksek düzeyli hizmet hatası grubunda dağıtımsal adaletin düşük düzeyli hizmet hatası grubunda ise etkileşimsel adaletin telafi memnuniyeti üzerinde daha etkili olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
This research aims to examine the effect of service recovery methods applied by enterprises against service failures, which are seen as inevitable for hospitality, on customer citizenship behavior seen as voluntary customer behaviors. For this purpose, data were collected by scenario technique to test the multi-group structural equation model developed using the Theory of Justice, Social Exchange Theory, and Prospect Theory. The scenario technique is considered a quasi-experimental research technique in which events that could happen in real life are conveyed in accordance with the study purpose to the participants with fictional scenarios, and participants are asked to answer a survey as if they had experienced the events described in the scenarios. In line with the purpose of the study, consisting of combinations of two service failure severity (high/low) and three service recovery types (apology/coupon/donation) six scenarios (2 x 3 = 6) were developed. 396 participants with online reservation experience were randomly assigned to one of the six scenarios. By using multi-group structural equation modeling, the group exposed to low severity failure and the group exposed to high severity failure were examined both in a single model as a full sample and in different models separately. The results obtained from the full sample show that justice perceptions positively affect recovery satisfaction, and recovery satisfaction positively affects customer citizenship behavior. In addition, it was determined that distributive justice was the most effective type of justice on recovery satisfaction in the full sample. According to the results of the multi-group structural equation model, failure severity does not have a significant moderator effect on the relationship between types of justice and recovery satisfaction, but it has a moderator effect on the relationship between recovery satisfaction and customer citizenship behavior. It is understood from the results obtained recovery satisfaction is more effective on advocacy and tolerance behaviors at low severity failure, while this effect decreases at high severity failure. Finally, it has seen that distributive justice is more effective on recovery satisfaction at high severity group and interactional justice is more effective at low severity failure group.
Benzer Tezler
- Hizmet hatası telafi stratejilerinin algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisi
The effects of service recovery strategies on perceived value and customer satisfaction
SONGÜL SARIGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Onlıne (Çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin elektronik sadakat üzerine etkileri
Effects of e-service and e-recovery service quality on e-loyalty at online shopping sites
MEYSURE EVREN KİPMAN
- Online alışveriş sitelerinin e-hizmet kalitesi algısında cinsiyet kimliğinin rolü
The role of gender identity in the perception of e-service quality of online shopping sites
MİTHAT CAN ÇERÇİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeMersin Üniversitesiİşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN
- E-hizmet telafi kalitesinin, tüketicinin online (çevrimiçi) sahte yorum yapma eğilimine etkisinde etik algılamaların aracı rolü
A research toward the mediating role of ethical perceptions in the effect of e-service recovery quality on tendency of making fake online rewievs
RUKİYE NUR BEĞDEŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İBRAHİM BOZACI
- E-hizmet kalitesinin ölçümü: bir yemek siparişi sitesinde uygulanması
Measurement of e-service quality: application on a food order site
SILA TESLİM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ