Muhasebe meslek mensuplarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Tokat ili örneği
The effect of service quality on customer satisfaction in accounting professionals: A case of Tokat province
- Tez No: 552272
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MİHRİBAN ÇOŞKUN ARSLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Muhasebe Finansman Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 135
Özet
Özünde bir hizmet işletmesi şeklinde çalışan muhasebe meslek mensupları da tıpkı diğer işletmeler gibi hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine odaklanmak zorundadır. Özellikle mükelleflerin devletle ilişkilerinde aracı rol üstlenmesi ve en ufak hatasında mükelleflerin ciddi zararla karşılaşabilmesi bakımından muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmetlere maksimum özen göstermesi gereklidir. Gösterilen bu özen hizmet kalitesi ile, bu özenin sonucu ise müşteri memnuniyeti ile açıklanabilmektedir. Bu çalışmada muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi Tokat ilinde 378 katılımcı ile gerçekleştirilen bir araştırma ile ortaya konulmuştur. Araştırmadan elde edilen bulgular, katılımcıların hizmet kalitesi algısının ve memnuniyet düzeyinin yüksek olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte kadın mükelleflerin hizmet kalitesi algısının ve memnuniyet düzeyinin erkek mükelleflere göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca muhasebeciyle görüşme sıklığı arttıkça hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti düzeyi artmaktadır. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında ise pozitif yönlü ve oldukça kuvvetli bir ilişki söz konusudur. Ayrıca hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini güçlü bir şekilde artırmaktadır. Araştırmadan elde edilen bulgular ışığında muhasebecilerin müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için hizmet kalitesine odaklanması gerektiğini, bunun yanında müşterileriyle daha fazla iletişime geçmesi önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
Accountants, who are essentially a service business, should focus on service quality and customer satisfaction just like other businesses. In particular, just because of accountant act as a mediator in taxpayer's relations with the state and a tiniest mistake may cause to serious penalties, accountants have to pay maximum attention to their services. This attention can be explained by the quality of service and the result of this attention can be explained by customer satisfaction. In this study, the effect of service quality of professional accountants on customer satisfaction was demonstrated by a study conducted with 378 participants in Tokat province. The findings of the study show that the service quality perception and satisfaction level of the participants are high. In addition, female taxpayers' service quality perception and satisfaction level were higher than male payers. In addition, service quality perception and customer satisfaction level increase as the frequency of meeting with accountant increases. There is a positive relationship between customer satisfaction and service quality. In addition, the quality of service strongly predicts customer satisfaction. In the light of the findings obtained from the research, it is suggested that accountants should focus on the service quality in order to ensure customer satisfaction, as well as to communicate more with their customers.
Benzer Tezler
- Mükelleflerin, muhasebe meslek mensuplarından aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet ölçümlemesi; Kalite ve beklentilerine yönelik bir çalışma
Related to services that the executives received from accounting professional members satisfaction of satisfaction; A study for quality and expectations
MEHMET FETİH ÇATI
- Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on determining the service quality of accounting professionals
GAZİ KARAAĞAÇ
- Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi: Çanakkale ilinde bir araştırma
The relationship between the quality of service provided by professional accountants on customer satisfaction and customer loyalty: A research in Çanakkale province
BAŞAK DEMİRCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN ATMACA
- Muhasebecilerden alınan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin servqual yöntemiyle değerlendirilmesi: Irak örneği
Evaluating the customer satisfaction and quality of service delivered by accountants with servqual method: Iraq case
WALEED NAYYEF MOHAMMED MOHAMMED
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERPİL SENAL
- Muhasebe mesleğinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Sivas ili örneği
Service quality and customer satisfaction in the accounting profession: Sivas example
ESRA GÖZÜTOK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUHAMMET MUSTAFA KISAKÜREK