Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyetine etkisi: İzmir'deki alışveriş merkezlerinde bir uygulama
The effect of experiential marketing and experiential value on customer satisfaction: An application in shopping malls in İzmir
- Tez No: 553621
- Danışmanlar: PROF. DR. İFAKAT CANAN AY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Manisa Celal Bayar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 361
Özet
Günümüzün hızla değişen rekabet ortamında, sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamanın en önemli yolu müşteri odaklı olmaktan geçmektedir. Müşteriler, istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasının yanında tüketimin keyifli bir hale gelmesini beklemektedir. Bu nedenle işletmeler ürünlerle birlikte hizmet sağlamanın da ilerisine geçerek müşterilere eşsiz deneyimler sağlayarak rekabet stratejilerini oluşturmaya çalışmaktadırlar. Bu noktada deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değer kavramları ortaya çıkmıştır. Ülkemizde deneyim sunan, sosyalleşme mekânları haline alışveriş merkezleri tüketicilerin yaşamında önemli bir yer edinmeye başlamıştır. Alışveriş merkezleri deneyim üreten, olumlu anıların kaynağı haline gelen ve eğlence kaynağı olan mekânlardır. Bu çalışmanın temel amacı, deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin alışveriş merkezi bağlamında müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bununla beraber, deneyimsel pazarlamanın boyutları olan duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel deneyim ile deneyimsel değerin boyutları olan; estetik, eğlence, kaçış ve hizmet mükemmelliği değeri boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Araştırmada nicel bir araştırma yöntemi benimsenmiş, veri toplama tekniği olarak anket tekniği, veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma evrenini İzmir'deki alışveriş merkezlerine en az bir defa gitmiş 18 yaş üzeri kişiler oluşturmaktadır. Anketler, öncelikle anketin güvenilirliği ve geçerliliğini tespit edebilmek için 210 kişilik pilot bir gruba uygulanmıştır. Pilot uygulamadan elde edilen sonuçlar SPSS ve AMOS istatistiksel veri analiz programı ile istatistiksel değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Elde edilen sonuçlara uygun olarak ankette kullanılan sorular yeniden düzenlenmiş ve asıl uygulamaya geçilmiştir. Asıl uygulama sonucunda eksik doldurulan veya yanlış doldurulan anketler çıkarılmasıyla analizler, kalan 458 adet kişiden alınan cevaplar doğrultusunda yapılmıştır. Araştırmayla, deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bununla beraber deneyimsel pazarlamanın alt boyutu olan duyusal, duygusal, düşünsel ve davranışsal deneyimin ve deneyimsel değer alt boyutları olan estetik, eğlence, kaçış ve hizmet mükemmelliği değerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği, ilişkisel deneyim boyutunun ise müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olmadığı araştırmayla ulaşılan diğer bir sonuçtur.
Özet (Çeviri)
In today's rapidly changing competitive environment, the most important way to ensure a sustainable competitive advantage is through customer-oriented. Customers expect the consumption to be pleasant as well as their demands and needs are met. For this reason, businesses are trying to create competitive strategies by providing unique experiences to customers by going beyond providing services together with the products. At this point, experiential marketing and experiential value concepts have emerged. Shopping malls, which offer experience in our country and become socializing spaces, have started to gain an important place in the lives of consumers. Shopping malls are the places that produce experiences, become sources of positive memories and are sources of entertainment. The main purpose of this study is to examine the effect of experiential marketing and experiential value on customer satisfaction in the context of shopping mall. However, the dimensions of experiential marketing are the dimensions of sensory, emotional, intellectual, behavioral and relational experience and experiential value; The effects of aesthetics, entertainment, escape and service excellence values on customer satisfaction are examined. In the study, a quantitative research method was adopted, questionnaire technique was used as data collection technique and questionnaire form was used as data collection tool. The research population consists of persons over 18 years old who have gone to shopping centers in İzmir at least once. The questionnaires were first applied to a pilot group of 210 people in order to determine the reliability and validity of the questionnaire. The results obtained from pilot application were statistically evaluated by SPSS and AMOS statistical data analysis program. In accordance with the results obtained, the questions used in the survey were rearranged and the actual application was started. As a result of the actual application, the missing or filled-in questionnaires were removed and the analyzes were made according to the answers of the remaining 458 people. Research shows that experiential marketing and experiential value positively affect customer satisfaction. On the other hand, the sub-dimensions of experiential marketing, sensory, emotional, intellectual and behavioral experience, and the sub-dimensions of experiential value, aesthetic, entertainment, escape and service excellence value of customer satisfaction in a positive way, while the relational experience dimension does not have an effect on customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Deneyimsel pazarlamanın ve deneyimsel değerinmüşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatiüzerindeki etkisi : E-bebek mağazaları örneği
The impact of experiential marketing and experiential value oncustomer satisfaction and customer loyalty: the case of e-baby stores
ALİ ELİBOL
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET SONGUR
- Experiential value in online shopping: Assessing the inclusion of 'personalized informativeness' in experiential value framework to measure their influence on satisfaction, wom and repurchase intentions
Online alışverişte deneyimsel değer: 'Kişiselleştirilmiş bilgilendiriciliğin' deneyimsel değer yapısına eklenmesi ve tüketici memnuniyeti, wom ve tekrar satınalma niyetine etkileri
ONURKAN ASTAN
Doktora
İngilizce
2023
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İPEK ALTINBAŞAK FARİNA
- Artırılmış gerçeklik uygulamasının deneyimsel değeri: Tüketiciler üzerine bir araştırma
The experiential value of augmented reality application: A study on consumers
KÜBRA ÖRSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeOndokuz Mayıs Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EVRİM ERDOĞAN YAZAR
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK