Geri Dön

Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve fazla fiyat ödeme istekliliği üzerindeki olası etkilerinin incelenmesi

Investigation of the possible effects of quality of service on customer satisfaction and willingness to price premium

  1. Tez No: 555494
  2. Yazar: BÜŞRA ALACAN SÜMER
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KUŞÇU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 58

Özet

Bu çalışmanın amacı, Isıtma Soğutma ve İklimlendirme Sektöründe faaliyette bulunan firmaların vermiş oldukları satış sonrası hizmetlerin kalitesinin müşteri memnuniyeti ve fazla fiyat ödemeye isteklilik üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda bu sektöre ait satış sonrası hizmet kalitesi SERVQUAL ölçeği ile ölçümlenmiş, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve daha fazla fiyat ödemeye istekliliğine etkisi analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında; 3 adet hipotez oluşturulmuş ve devamında model kurulmuştur. Örneklem büyüklüğü hesaplanarak 347 kişiye anket uygulanmıştır. Anket çalışması kapsamında; SERVQUAL ölçeği ile hizmet kalitesi, müşterilerin memnuniyetleri ve fazla fiyat ödemeye isteklilikleri analiz edilmiş ek olarak kullandıkları kombilerine ait firmadan ek garanti hizmeti satın alıp almadıkları sorgulanmıştır. Anket yöntemi ile toplanan veriler; SPSS programı ile analiz edilerek araştırmanın hipotezleri test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu, hizmet kalitesi ile fazla fiyat ödemeye isteklilik arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu, hizmet kalitesi ile fazla fiyat ödemeye isteklilik arasındaki ilişkide ek garanti satın alanlar ile almayanlar arasında anlamlı bir farklılık bulunduğu gözlemlenmiştir.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to research the effects of the quality of after sales services provided by the firms operating in the Heating, Cooling and Air Conditioning Sector on customer satisfaction and willingness to pay price Premium. In accordance with this purpose, after-sales service quality of this sector was measured with SERVQUAL scale and the effect of service quality on customer satisfaction and willingness to pay price premium was analyzed. In this scope of research 3 hypotheses and a model were created. The sample size was calculated, and the survey reached to 347 people. This study attempts to investigate the service quality, customer satisfaction and willingness to pay the price premium with SERVQUAL and also questions whether participants have received additional warranty service from the combi boiler companies. Data collected by survey method analyzed in SPSS program and the hypothesis of this study were tested. Results of the analysis, it was observed that there was a significant and positive relationship between service quality and customer satisfaction, also there was a significant and positive relationship between service quality and willingness to pay price Premium. In Addition, in the relationship between service quality and willingness to pay price premium, it was observed that there was a significant difference between the additional warranty service purchasers and those who did not.

Benzer Tezler

  1. Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi

    The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention

    ELİF TÜRK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  2. GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği

    The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province

    ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERCAN TAŞKIN

  3. Havayollarında bağlantılı uçuşlarda bağlantı kalitesinin ölçülmesi

    Quality index at connect air transport

    RAMAZAN MUHAMMED GENÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sivil Havacılıkİstanbul Ticaret Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSMAİL EKMEKCİ

  4. Turizm hizmet sektöründe kalite rekabetinde üstünlük sağlamada iç müşteri tatmininin önemi, ölçüm yöntemleri ve Xanadu Resort Hotel uygulaması

    The importance, measurement methods and application of internal customer satisfaction in tourism services for achieving advantage towards quality competition: A case study in Xanadu Resort Hotel

    FIRAT ŞANLITÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    TurizmAnadolu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY

  5. Hazır giyim perakende sektöründe içsel kıyaslama çalışmasına bir örnek

    A case study for internal benchmarking of textile apparel retail industry

    ASLI AKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Tekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA KALAOĞLU