GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği
The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province
- Tez No: 622517
- Danışmanlar: PROF. DR. ERCAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Servqual Analiz, Service Quality, Customer Satisfaction, Servqual Analysis
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 122
Özet
Günümüz şartların da satış faaliyetlerinin her geçen gün zorlaşması ve tüketicilerin daha bilinçli hala gelmesiyle birlikte, işletmeler açısından ürün, fiyat, kalite gibi rekabet koşullarının yanına hizmette kalite ve müşteri memnuniyeti de eklenmiştir. Tüketicilerin satın alma sırasında kriter olarak değerlendirdikleri etmenlerden biri de memnuniyet olgusu olmuş ve işleri bu konuda daha fazla vakit ve efor harcamaya sevk etmiştir. Yaptığımız çalışma Türkiye de ki GSM sektöründe faaliyet gösteren operatörlerin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini araştırmaya yöneliktir. Operatörlerin fiziki koşullarından personel davranışlarına kadar, tüketici sorunlarına duyarlılıklarına kadar çeşitli konular kullanıcılara sorulmuş ve hizmet kalitesi ile memnuniyet arasında bağlantının bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In today's conditions, as sales activities become more difficult each day and consumers are more conscious, in addition to competitive conditions such as product, price and quality in terms of businesses, customer satisfaction and quality in service has been added.One of the factors that consumers consider as a criterion at the time of purchase has been the phenomenon of satisfaction and encourages the business to spend more time and effort on this matter. Our study, the quality of service operators operating in the GSM sector in Turkey is aimed at researching the effect on customer satisfaction. Various subjects ranging from physical conditions of operators to personnel behavior, sensitivity to consumer problems were asked to users and it was concluded that there is a connection between service quality and satisfaction.
Benzer Tezler
- Gsm sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılması
Investigation of the effect of gsm industry service quality on customer satisfaction
OKAN BARTIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeUfuk Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÜRKMEN DERDİYOK
- Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
ASIM CENGİZ GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
- İşletmelerin çalışanlara yönelik sosyal sorumluluk uygulamalarının işletmeye olan bağlılığa etkisi ve bir uygulama
The effect of corporate social responsibility practices towards employees to organizational commitment and a research
DERYA AYÇİÇEK
- Türkiye'de GSM sektörü ve rekabet stratejileri
GSM sector and competitive strategy in Turkey
ZAFER DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET KOVANCI
- Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesi bakımından karşılaştırılması ve uygulanan rekabet stratejileri
The comparison of the service quality of the existing GSM operators in Turkey and competition strategies
AYŞE BERCESTE MERAL