Hizmet kalitesi algısı, müşteri bağlılığı ve müşteri yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Ankara ili sağlık ve zindelik kulüpleri örneği
Investigation of the relationship between service quality perception, customer loyalty and customer repurchase intention: a sample of health and fitness clubs in Ankara
- Tez No: 563361
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BÜLENT GÜRBÜZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Spor, Sports
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı, sağlık ve zindelik kulüpleri, yeniden satın alma niyeti, Service quality, customer loyalty, health-fitness clubs, repurchase intention
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 160
Özet
Bu çalışma sağlık ve zindelik kulübü müşterilerinin hizmet kalitesi algıları, müşteri bağlılık düzeyleri ve müşteri yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkinin test edilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın örneklem grubunu sağlık ve zindelik kulüplerinde egzersiz yapan 476 (Ortyaş = 28.13 ± 8.21) katılımcı oluşturmaktadır. Katılımcılar“Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği”(HKDÖ),“Spor İşletmelerinde Müşteri Bağlılığı Ölçeği”(SİMBÖ) ve“Yeniden Satın Alma Niyeti Ölçeği”ni (YSANÖ) cevaplamışlardır. Verilerin analizi için, bağımlı gruplar için t-testi, bağımsız gruplar için t-testi, MANOVA, ANOVA ve Pearson korelasyon istatistiki yöntemleri kullanılmıştır. Katılımcıların cinsiyetlerine göre yapılan MANOVA sonuçlarına göre,“SİMBÖ”nin sadece“durumsal ilgilenim”ve“HKDÖ”nin ise sadece“program”alt boyutunda katılımcıların ortalama puanlarının istatistiksel olarak anlamlı farklılılaştığı tespit edilmiştir. Katılımcıların yaş değişkenine göre yapılan analiz sonuçlarına göre,“SİMBÖ”nin“davranışsal niyet”,“değişime direnç”,“algılanan değer”,“durumsal ilgilenim”,“önem-zevk almak”alt boyutlarında katılımcıların ortalama puanları arasında anlamlı farklılıklar vardır. Anlamlı farklılığın oluştuğu bu alt boyutlarda 18-30 yaş aralığında yer alan katılımcıların ortalama puanları diğerlerinden daha düşüktür. Öğrenim durumu değişkeni katılımcıların“SİMBÖ”puanları üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olmazken,“HKDÖ”nin“personel”ve“soyunma odaları”alt boyut puanlarında istatistiksel olarak anlamlı farklılığa neden olmuştur. Farklılığın oluştuğu bu iki alt boyutta lise mezunu bireylerin beklenti ve algılama puanları arasındaki fark en düşüktür. Ayrıca,“YSANÖ”de grupların ortalama puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır ve lisansüstü eğitim düzeyindeki katılımcıların ortalama puanları diğerlerinden daha yüksektir. Üyelik şekline göre yapılan MANOVA sonuçları, katılımcıların ortama puanlarının“SİMBÖ”nin yalnızca“davranışsal niyet”alt boyu puanlarında anlamlı farklılık olduğunu ortaya koymuştur. Bu alt boyutta aile tipi üyeliğe sahip bireylerin ortalama puanları diğerlerinden daha yüksektir. Buna ek olarak, katılımcıların“HKDÖ”ortalama puanlarının tesis kullanım sıklığı değişkenine göre“program”alt boyutu hariç diğer tüm alt boyutlarda istatsitiksel olarak anlamlı farklılaştığı belirlenmiştir. Sonuç olarak, hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı ve yeniden satın alma niyeti arasında istatistiksel olarak pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu ve hizmet kalitesi arttıkça müşteri bağlılığının arttığı ve yeniden satın alma davranışının ortaya çıktığı söylenebilir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study was to test the relationship between the perception of service quality, customer loyalty and customer repurchase intention of health and fitness clubs' members. The sample group of this correlation study was consist of 476 (Mage = 28.13 ± 8.21) customers who exercise in health-fitness clubs. Participants were answered the Turkish version of“Service Quality Assessment Scale (T-SQAS)”, the Turkish version of“Loyalty Scale in Sport Services (T-LSSS)”and the Turkish version of“Repurchase Intention Scale (T-RIS)”. After testing the basic assumptions of parametric tests, paired samples t-test, independent samples t-test, MANOVA, ANOVA and Pearson correlation statistical methods were be used to analyze the data. MANOVA analysis indicated statistically significant differences only in the mean scores of“position involvement”subscales of“T-LSSS”and“program”subscales of“T-SQAS”. There were statistically significant differences in the mean scores of participants'“behavioral intentions”,“resistance to change”,“perceived value”,“position involvement”and“importance-hedonism”subscales of“T-LSSS”with regard to age. The mean scores of 18-30 age participants were less than others participants. While there were no statistically significant differences in the mean scores of“T-LSSS”, analysis showed statistically significant mean differences in the“staff”and“locker room”subscales of“T-SQAS”with respect to education level. In these two sub-scales, perception and expectation mean differences scores of high school students were lower than the others. Analysis also indicated statistically significant differences only in the mean scores of“T-RIS”and the average mean scores of postgraduate students were higher than the others. There were only statistically mean differences in the“behavioral intentions”subscales of“T-LSSS”with respect to membership type. Family type members' reports higher mean scores than the others. In addition to, the mean scores of participants were differed significantly in all subscales of“T-SQAS”except“program”subscales with regard to facility usage frequency. As a result, it can be concluded that there was a positive correlation between service quality, customer loyalty and customer repurchase intention of the participants and as the sercice quality scores increases customer loyalty and repurchase behaviors increases.
Benzer Tezler
- Hazır giyim sektöründe müşterilerin yaşam tarzı ve değerleri, gönüllü sadelik ve hizmet kalitesi algılarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkisi
The effect of lifestyle and values of customers, voluntary simplicity and service quality perceptions on customer satisfaction and loyalty in apperal sector
ÜMİT KARA
Doktora
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Hizmet kalitesi faktörlerinin marka bağlılığı üzerine etkisi ve marka bağlılığı üzerine etkisinde müşteri memnuniyeti ve değiştirme maliyetinin aracılık rolü
The effect of service quality factors on brand loyalty and the mediating role of customer satisfaction and switching cost in the effect of service quality factors on brand loyalty
ABDULKADİR AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeKastamonu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TAHİR BENLİ
- Hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algısının tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Afyonkarahisar ili termal otelleri üzerinde bir uygulama
The effects of service quality and corporate image perception on repurchase intention: An implementation on the thermal hotels in Afyonkarahisar province
ÖNDER İNCE
- Elektronik pazaryerlerinde hizmet kalitesi; emlak pazarlaması üzerine bir çalışma
Service quality in elektronic marketplaces; research on real estate marketing
MEHMET ETLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeKTO Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN GEDİK
- Lojistik servis kalitesini belirleyen faktörlerin elektronik ticarette müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerine etkisi
The effect of factors determining logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in electronic commerce
SİBER AKIL