Hizmet sektöründe sözlü müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerine etkileri: Bir AVM örneği
The effects of verbal customer aggression on employees in the service sector: A shopping mall example
- Tez No: 565615
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SALİH DURSUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, İşletme, Labour Economics and Industrial Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 88
Özet
Çalışma hayatının en önemli sorunlarından biri de müşteri saldırganlığıdır. Müşterilerin rekabetçi piyasa ortamında giderek güçlü hale gelmesi“müşteri daima haklıdır”,“müşteri kraldır”gibi anlayışlar müşteri saldırganlığını daha da yaygın hale getirmiştir. İşyerinde yaşanan bu şiddet türü, çalışanlar ve örgütler üzerinde pek çok olumsuz sonuçlara neden olmaktadır. Ülkemizde müşteri saldırganlığı ile ilgili çalışmalar oldukça sınırlıdır. Mevcut literatüre katkı sağlamayı amaçlayan bu çalışmada, müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerine etkileri farklı yönleriyle incelenmiştir. Bu çalışmada, müşteri saldırganlığını oluşturan koşullar, risk alanları ve çalışanların sağlık ve güvenliği üzerine olumsuz etkileri ele alınmıştır. Araştırmanın örneklemi Trabzon'da faaliyet gösteren bir alışveriş merkezinde çalışan 200 katılımcıdan oluşmaktadır. Elde edilen veriler, frekans dağılımı, güvenirlik analizi, Mann Whitney U-Testi, Kruskal Wallis H- Testi ve Spearman korelasyon analizi gibi istatistiksel analizler yardımıyla incelenmiştir. Yapılan analizler sonucunda çalışanların müşteri saldırganlığı ile işe bağlı stres, duygusal tükenmişlik ve kurumdan ayrılma niyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
One of the most important problems of working life is customer aggression.The fact that customers are becoming more and more powerful in a competitive market environment m the customer is always right“and”the customer is king "have made customer aggression even more common. This kind of workplace violence has many negative consequences on employees and organizations. Studies on customer aggression in our country are very limited. In this study, which aims to contribute to the current literature, the effects of customer aggression on employees are examined in different aspects. In this study, the negative impacts on the conditions, risk areas and health and safety of employees are discussed. The sample of the study consists of 200 participants working in a shopping center in Trabzon. The data obtained were analyzed by using statistical analysis such as frequency distribution, reliability analysis, Mann Whitney U-Test, Kruskal Wallis H-Test and Spearman correlation analysis. As a result of the analyzes, it was found that there was a significant relationship between the customer aggression of the employees and job related stress, emotional exhaustion and intention to leave the organization.
Benzer Tezler
- Çalışma hayatında duygusal emek ve işe yabancılaşma ilişkisi: Banka çalışanları üzerine bir uygulama
Emotional labor and alienation in work: An application on bank employees
FUNDA ÇİVİT KÖKDEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
BankacılıkSüleyman Demirel ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURŞİT IŞIK
- La proposition D'Un modéle de direction et de l'organisation pour le secteur de sous industrie de l'automobile Turque
Türk otomotiv yan sanayi için yönetim ve organizasyon modeli önerisi
SERKAN ANDI
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
The effect of customers' relationship levels with banks and demographic characteristics of customers on the attitudes towards customer misbehavior
BURCU ÖZDEMİR ÖZCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
BankacılıkAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- The impact of emoji use in online consumer reviews and company responses
Çevrimiçi tüketici yorumlarında ve şirket yanıtlarında emoji kullanımının etkisi
ESRA ÖRNEK
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İletişim Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ
- Memnuniyetsizliğin yarattığı öfkenin şikâyet davranışı açısından karşılaştırılması: Hava yolu taşımacılığı sektöründe bir araştırma
Comparison of anger caused by dissatisfaction in terms of complaint behavior: A research in the air transport industry
İRFAN SOYLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil HavacılıkAkdeniz ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI