Bilişim teknolojileri departmanında verilen hizmetin tasarımı için müşteri memnuniyetine dayalı bir bulanık kano modelinin geliştirilmesi
Development of a fuzzy kano model based on customer satisfaction for the design of the service provided in the information technology department
- Tez No: 572684
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ADEM GÖLEÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Kano, Bulanık kano model, Analitik kano model, Müşteri beklentileri, Hizmet tasarımı modeli, Bilgi teknolojileri, Kano, Fuzzy Kano model, Analytical Kano model, Customer expectations, Service design model, Information Technologies
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 169
Özet
Kalite kavramının birçok alanda önem kazanması ve Bilişim Teknolojilerinin (BT) insan yaşamında büyük rol oynaması nedeniyle bu iki olgunun birlikte ele alınmasını gerekli kılmıştır. Hizmet sektöründeki teknolojik gelişmeler, ekonomik gelişmeler ve küreselleşmenin etkisi müşteri beklentilerini karşılamada şirketleri müşteriyi memnun edecek yeni hizmet ve hizmet süreçleri tasarlamaya zorlamaktadır. Bu amaçla hem literatür hem de uygulama alanlarında BT hizmet kalitesini ele alan çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmada, Kayseri 1. Organize Sanayi Bölgesinde faaliyet gösteren bir mobilya şirketinin BT bölümü bünyesindeki Yazılım ve Uygulama Geliştirme ve Donanım hizmetleri biriminin müşteri memnuniyeti üzerine bir çalışma yapılmıştır. Kano modeli, müşteri gereksinimlerinin sınıflandırılmasında etkili bir yöntem olarak ürün ve hizmetlerin özelliklerinin tespit edilmesinde uzun yıllardır kullanılan sübjektif ve iki boyutlu bir modeldir. Bununla birlikte hizmet tasarımında geleneksel Kano modelinin bulanıklaştırması müşteri gereksinimlerinin daha objektif ve etkili bir şekilde belirlenmesine yol açmaktadır. Öncelikle yapılan araştırmalar sonucu BT bölümü hizmet kalite boyutlarının analiz edilmesi için 10 farklı kategori de 71 kalite göstergesi belirlenmiştir. Sonuçta 154 beyaz yaka personele yapılan anketler sonucunda bu gereksinimler Bulanık Kano Modeli ve Analitik Kano Modeli ile sınıflandırılmıştır ve heyecan verici, olması gereken ve fark yaratmayan kalite özellikleri belirlenmiştir. Sonuç olarak, BT hizmet bölümünün kalite özelliklerinin belirlenmesinde Bulanık Kano modelinin Analitik Kano modeline göre daha etkili olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Since the concept of quality has gained importance in many areas and Information Technologies (IT) played a major role in human life, these two ingredient were required. The technological developments in the service sector, economic developments and the impact of globalization force companies to design new service and service processes that will satisfy the customer in meeting customer expectations. For this purpose, studies are conducted on the quality of IT services in both literature and application areas. In this study, a study on customer satisfaction of Software and Application Development and Hardware Services within the IT department of a furniture company operating in Kayseri 1st Organized Industrial Zone was conducted. The Kano model is a subjective and two-dimensional model that has been used for many years to identify the characteristics of products and services as an effective method of classifying customer requirements. However, the blurring of the traditional Kano model in service design leads to a more objective and effective determination of customer requirements. First of all, in order to analyze the service quality dimensions of IT department, 10 different categories and 71 quality indicators were determined. As a result of these surveys conducted to 154 white-collar personnel, these requirements were classified by the Fuzzy Kano Model and the Analytical Kano Model. Exciting, quality and non-difference quality features are determined. Therefore, in determining the quality characteristics of IT service department, Fuzzy Kano model was more effective than Analytical Kano model.
Benzer Tezler
- Yazılım seçiminde küresel bulanık topsıs yöntemi ile çok kriterli karar verme
Multi-criteria decision making of software packages using spherical fuzzy topsis
MERVE CANPOLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CENGİZ KAHRAMAN
- Generating synthetic data for user behavior based intrusion detection systems
Kullanıcı davranışına dayalı saldırı tespit sistemleri için sentetik veri oluşturulması
UGHUR IBRAHIMOV
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENVER ÖZDEMİR
- İş zekasının rekabet üstünlüğü üzerine olan etkisi: Bilişim sektörü örneği
Effect of business intelligence on competitive advantage: Case of IT sector
SÜMEYYE ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Bilim ve TeknolojiDüzce ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İZZET KILINÇ
- Determinants of digitalization in Turkish SMEs
Türkiye'deki KOBİ'lerde dijitalleşmeyi etkileyen faktörler
BURCU ÖZERCAN KARAMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiUluslararası Ticaret Yönetimi Bilim Dalı
PROF. DR. NİSAN SELEKLER GÖKŞEN
- Bilişim teknolojileri yönetişim yapılarının ve mekanizmalarının stratejik hizalaması ve yönetişim etkinliği üzerine etkisi: bıst şirketlerinde araştırma
The impact of information technology governance structures and mechanisms on strategic alignment and effectiveness of governance: research on bist companies
MERVE HATİCE KARATAŞ
Doktora
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriGazi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇAKIR