Geri Dön

A workforce planning model for fair schedules considering employee satisfaction, service level, and operating cost

Başlık çevirisi mevcut değil.

  1. Tez No: 573610
  2. Yazar: ONUR ŞİMŞEK
  3. Danışmanlar: DOÇ. ÖMER ERHUN KUNDAKCIOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Özyeğin Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 46

Özet

Çağrı merkezlerinin iş gücü planlama sorunlarını ele alarak bunlara bir çizelgeleme modeli ile beraber çözüm yaklaşımları öneren bir çalışma yaptık. Bu çalışmada, çizelgeleme aşamasındaki müşteri temsilcilerinin memnuniyeti, vardiyaların adil dağıtılması ve çalışma saatleri ile ilgili çalışan kaynaklı kısıtlamalarının planlamaya etkileri vurgulanmıştır. Çağrı merkezlerinin, irtibat hatları için tanımladıkları servis seviyesinin altında hizmet sağlamaları, müşteri kaybına yol açtığından, bu durum bir maliyet olarak ele alınmıştır. Vardiya çizelgelmesi için MIP olarak bir matematiksel model geliştirilmiştir. Bu modelde; iş gücü maliyeti, personel servis maliyeti ve müşteri kaybı kaynaklı maliyetler, işletme maliyeti olarak enküçüklenmeye çalışılmaktadır. İşletme maliyetinin enküçüklenmesine ek olarak, müşteri temsilcilerinin vardiya tercihlerini göz önüne alan bir mutluluk fonksiyonu tanımlanmıştır. Toplam mutluluğun artırılması ve bireysel olarak adil dağıtılması hedefleri modele dahil edilmiştir. Son olarak, müşteri temsilcisi kaynaklı çalışma saatleri ile ilgili kısıtlar, modele dahil edilmiştir. Bir tüketici elektroniği firmasının çağrı merkezi verileri kullanılarak sonuçlar elde edilmiştir. Sonuçlarda, maliyet boyutunun yanı sıra, adil vardiya dağıtımı ve müşteri temsilcisi kaynaklı kısıtlama senaryoları olarak iki ayrı boyut daha ele alınmıştır. Bu iki farklı boyutun, iş gücü yönetimi maliyetleri ve uzun dönem planlama açısından etkileri incelenmiştir. Farklı senaryolarda, bu iki farklı boyutun, kritik sınırları aştıklarında, maliyet üzerinde ciddi değişikliklere sebep oldukları gösterilmiştir.

Özet (Çeviri)

We study workforce planning issues for call centers and propose a solution approach with a scheduling model. In this study, we emphasize the effects of employee satisfaction, fair distribution of shifts, and agent-related restrictions on working hours. We consider a cost minimization model with agent satisfaction targets through a Mixed Integer Programming model. In this model, we aim to minimize labor costs, personnel service costs, and customer loss costs as whole operating cost. In addition to minimizing operating costs, we define a happiness function which takes into account the shift preferences of contact center agents. The goal of increasing total happiness and individual distribution are included in the model. Finally, the agent-related restrictions of working hours are included in the model. Results are obtained using the con-tact center data of a consumer electronics company. In the results, besides the cost dimension, two separate dimensions are discussed as fair shift distribution and customer representative restriction scenarios. We examine the effects of these two different dimensions on operation costs and long-term planning. In different scenarios, we point out that these fair happiness and restrictiveness cause dramatic changes in cost when they exceed critical values.

Benzer Tezler

  1. Genetik algoritma ve monte carlo simülasyonu ile bir inşaat projesinde alt yüklenici seçimine ilişkin süre maliyet kalite optimizasyonu ve risk değerlendirmesi

    Time cost quality optimization and risk evaluation about selecting subcontractors in a construction project by using genetic algorithm and monte carlo simulation

    BARIŞ KAPLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜL POLAT TATAR

  2. A dynamic multi-objective model for fair workforcescheduling with synchronization and ergonomicconstraints for logistic platforms

    Lojistik platformlar için senkronizasyon ve ergonomikkısıtlar altında işgücünün adil çizelgelenmesi içindinamik çok amaçlı bir model

    PARMIS SHAH MALEKI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKocaeli Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALPASLAN FIĞLALI

  3. Yazılım sektöründe zihinsel iş yükünü dikkate alan işgücü planlama problemi: Bir vaka çalışması

    The investigation of the workforce planning problem considering the mental workload in the software industry: A case study

    HATİCE BALOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BURCU YILMAZ KAYA

  4. İnsan kaynakları yönetiminde veri analitiği uygulamaları: Zincir marketlerde kümeleme

    Data analytics applications in human resource management: Clustering in chain markets

    NURBANU DERMAN DOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GÜL ESER

  5. Yetenek yönetimi süreçlerinin yaygınlaştırılmasında bütünleşik mobil uygulamalarının etkisi

    The impact of integrated mobile applications on the dissemination of talent management processes

    AHMET ANIL KOÇAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. UFUK CEBECİ