Hizmet hatalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinde müşteri güveninin ılımlaştırıcı rolü: Otomobil servis hizmetleri üzerinde bir uygulama
Moderating role of customer trust at effect of service failures on customer satisfaction and customer loyalty: A research in service of automobile
- Tez No: 575155
- Danışmanlar: PROF. DR. ÜMİT ALNIAÇIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 184
Özet
Günümüzde hizmet sektörünün giderek gelişmesi ve yayılması hem sektörel hem de akademik alanda daha fazla ilgi görmesi gerekliliğini doğurmaktadır. Özellikle işletmeler açısından bakıldığı zaman gelişen sektör, rekabet ortamının yoğunlaşmasına sebep olmakta, mevcut müşterilerin elde tutulması daha da önemli hale gelmektedir. İşletmeler müşterilerini elde tutmak için var olan hizmet sunumunu aynı kalite ile devam ettirmenin yanı sıra yaşanabilecek hataları da en az seviyeye indirmek durumundadırlar. Çünkü yaşanan hizmet hatası sonucu müşteri beklentileri karşılanamadığı için, müşteri memnuniyeti doğrudan etkilenmekte ve bu durum aynı zamanda müşteri bağlılığının da zedelenmesine neden olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası ile karşılaşan müşterilerin memnuniyet ve bağlılık düzeylerinde ortaya çıkacak değişimlere müşteri güveninin ılımlaştırıcı bir rol oynayıp oynamadığını belirlemektir. Bu çerçevede, otomobil yetkili servislerinden hizmet alan müşteriler üzerinde bir saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Müşterilerin farklı hizmet hataları ile karşılaşmaları durumunda ne tür tepkiler vereceklerini görebilmek amacıyla senaryo tekniği kullanılarak bir çalışma yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet hatasının algılanan şiddeti düşük olduğunda, hatanın müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerindeki negatif etkisinde güven ılımlaştırıcı bir rol oynamaktadır. Hatanın algılanan şiddeti daha yüksek olduğunda ise güvenin ılımlaştırıcı rolü azalmaktadır. Bu bulgulara dayanarak araştırmacılara ve uygulamacılara yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The recent expansion and development of the service sector has necessitated greater attention to this industry from academic and sectoral contexts. From the perspective of businesses, such developments intensify competition within the sector and encourage efforts to retain existing customers. In order to do so, businesses must maintain the level of service quality while minimizing the failure associated with the service, which betray the expectations of the customer, directly reduce satisfaction and potentially damage customer loyalty in the long term. The aim of the current study is to determine whether trust in a business plays moderating role in changes to customer satisfaction and loyalty in response to a service failure. A field study involving customers receiving service from an automobile repair business has been developed and executed in this context. Scenario planning method was used to determine the type and range of customer responses to various service failure. Results suggest that, if the service failure is perceived as minor, pre-existing trust is sufficient to reduce negative effects on customer loyalty and satisfaction. However, the moderating role of customer trust is lower for service failure that are perceived to be moderate to major. In light of these results, a number of suggestions provided to researchers and executives to maximize customer satisfaction and loyalty in response to service failure.
Benzer Tezler
- An intuitionistic fuzzy rule-based approach to FMEA
Hata türleri ve etkileri analizine kural tabanlı sezgisel bulanık mantık yaklaşımı
MUHAMMET NUR SEYDA KARATEPE
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UMUT ASAN
- Müşteri memnuniyeti yaratmada müşteri gruplarının oluşturulmasının önemi ve bir araştırma
A research and i̇mportance of creati̇ng customer groups to create customer sati̇sfacti̇on
CANSU GÜNGÖR
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Yatan hasta kalite algısının servqual temelli analiz ve kalite fonksiyonu yayılımı ile değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Evaluation of inpatients perceptions by servqual based analysis and quality function deployment: A case study for Eskişehir State Hospital
ŞEYDA KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiEskişehir Osmangazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EZGİ AKTAR DEMİRTAŞ
- Sağlık sektöründe yapısal eşitlik modellemesi ile hasta memnuniyet ölçüm modeli tasarımı ve bir uygulama
Design of a patient satisfaction measurement model with structural equation modeling in the healthcare sector and an aplication
ESRA NUR BEKMEZCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE
- Giriş kalite kontrol süreçlerinde kabul örneklemesine yönelik bir metodoloji: Beyaz eşya endüstrisinde bir uygulama
A new acceptance sampling approach for incoming inspection: An application in the white good industry
SEVCAN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ÇEVİKCAN