Measuring service quality in the banking sector: An empirical study of“Demir Bank”branch by using servqual analysis
Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual analizi ile“Demir Bank”şubesinde bir alan araştırması
- Tez No: 592598
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MESİHA SAAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Demirbank, Hizmet kalitesi, Kalite, Kalite ölçme, Kırgızistan, Servqual yöntemi, Banking sector, Demirbank, Service quality, Quality, Quality measuring, Kyrgyzstan, Servqual method
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Üretim Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, özel bir Türk bankasının bir şubesinın servqual metodunu kullanarak hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. Servqual, hizmet kalitesini niceliksel olarak ölçen bir yöntemdir. Amaç bu yöntemin geçerliğini olarak değil, bir uygulamasını yapmaktır.Ayrıca, bu çalışmada Demir Bankasının bir şubesinde hizmet kalitesini arttırmanın yollarını ele almaktadır. Araştırma problemine, kriterlere ve hizmet kalitesine dayanarak servqual yöntemi uygulandı. Bu çalışma Kırgızistan'ın Oş ilçesinde yapıldı. Yukarıda belirtilen bölgedeki 185 kişi basit rastgele örneklemeyle seçilmiştir.Bu katılımcılara yüz yüze görüşmeler yoluyla bir anket verilmektedir.
Özet (Çeviri)
In the scope of this study; to measure the service quality of the branch of a private Turkish bank using the servqual method. Servqual is a method that quantitatively measures the quality of service. The aim is not to search the relevance of the Servqual method, but to use it in Kyrgyzstan as a part of a case study. Also, in this study, I will consider ways to improve the quality of services at one branch of the Demir Bank. This work is based on the quality problem, criteria, and quality of service. The servqual method was applied. This study was conducted in Osh, Kyrgyzstan. 185 people in the above-mentioned zone were selected through simple random sampling. These participants were given a questionnaire through face-to-face interviews.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Service quality, measuring service quality and a practice in a banking
GÜLTEN ALTINEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. EBRU TÜMER KABADAYI
- Bankacılıkta süreç iyileştirmeye yönelik temel kalite kontrol teknikleri: Bir uygulama
Basic quality control techniques for process improvement in banking: An empirical study
CENK TÜRKER
- İlişkisel pazarlama stratejisi ile müşteri değeri ve davranışı arasındaki ilişkilerin analizi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The analysis of relations between relationship marketing strategy, customer value and customer behaviour: An empirical research on banking industry
E. MEDİHA SAYIL
- A stress testıng framework for the Turkısh bankıng sector: an augmented approach
Türk bankacılık sektörü için bir stres testi çerçevesi: Bir genişletilmiş yaklaşım
BAHADIR ÇAKMAK
- Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Measuring of the service quality and the customer satisfaction in retail banking: An application for Eskişehir
AHMET ÖZKAN
