Geri Dön

Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama

Service quality, measuring service quality and a practice in a banking

  1. Tez No: 239863
  2. Yazar: GÜLTEN ALTINEL
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EBRU TÜMER KABADAYI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2009
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 91

Özet

Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması çok önemli bir özelliktir. Kaliteli üretim, piyasa ekonomisinin zorlu koşullarında var olmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bankaların rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürekliliği için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi, değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe müşteri bağlılığını artıracak sebeplerin bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Çalışma, banka müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıkları arasındaki ilişkiyi göstermek amacı ile yapılmıştır. Bu amaçla, İstanbul ilinde 175 banka müşterisine 28 önermeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda bankaların fiziksel ortamı, güvenilirliği, Empati ve güven/yeterliliğinin bankaya bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır.

Özet (Çeviri)

Today the quality of products and service consumed is of great importance. It is widely accepted that surviving in difficult and competitive condition of a market economy requires good quality production. Definition, measuring and evaluation of service quality are important for competition superiority and the continuity of bank business.It is very important to know how to increase customer loyalty in banking sector where the product is service. Consequently, it becomes an unavoidable burden to improve the services in which they determined any dissatisfaction by measuring customer satisfaction continuously.This study is designed to find out the relationship between bank customers? service quality perceptions and their loyalty. To servet his purpose, 175 bank customer are requested to fill out 28-item questionnaire in İstanbul. Empirical result revealed that emphaty, reliability, tangibles, assurance are percived to be important influence factors increasing loyalty to the banks.

Benzer Tezler

  1. Algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Bankacılık sektöründe bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    MÜGE UMUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İşletmeAkdeniz Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE KURUÜZÜM

  2. Bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ve çok şubeli bir bankada hizmet kalitesinin ölçümü üzerine bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    DİLEK PORSUK (ÇUHADAR)

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    Bankacılıkİstanbul Üniversitesi

    Y.DOÇ.DR. ŞEBNEM ARIKBOĞA (AKTAN)

  3. Hizmet işletmelerinde yeni bir model denemesi: Bütüncül kalite modeli (Bankacılık sektöründe örnek bir uygulama)

    A New model trying in service organizations: Total quality model (A practice on banking sector)

    CABİR DENİZ SEYRAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2001

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. TEVFİK TATAR

  4. Bankacılık sektöründe internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının e-hizmet kalitesinin kullanıcıları tarafından değerlendirilmesi: Kuveyt Türk örneği

    Measurement of e-service quality on internet banking and mobile banking in banking sector: A study on Kuveyt Türk Participation Bank

    ALİ ULVİ İŞLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    BankacılıkKarabük Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR ÇAKMAK

  5. Katılım bankacılığında kurum içi iletişim hizmeti kalite incelemesine yönelik servqual analizi

    Servqual analysis towards quality assessment of in-house communication services at participation banking

    TAYFUN TİMURAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EMEL TOZLU ÖZTAY