Turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi: Beş yıldızlı otel işletmeleri örneği
Evaluation of service quality of family bussineses in tourism sector with TOPSIS and AHP methods: A study on five star hotels
- Tez No: 604776
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA KURCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 81
Özet
Bu çalışmanın amacı Antalya'nın Manavgat ilçesinde yer alan turizm işletme belgeli aile işletmesi kapsamındaki otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarının ortaya konularak konaklama işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesinin ölçülmesi, belirlenen hizmet kalitesi faktörlerinin önem düzeylerinin AHP yöntemi ile belirlenip, TOPSİS yöntemi ile kriter bazında otellerin hizmet kalitelerinin karşılaştırılmasını gerçekleştirmektir. Bu doğrultuda turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi adlı çalışmada üç bölüm bulunmaktadır. Bu çalışmanın ilk bölümünde kaynak taramasıyla elde edilen aile işletmeleri kavramı anlatılmıştır. İkinci bölümde, hizmet kalitesinin açıklanması ve ölçülmesine yönelik olarak gerçekleştirilmiş literatür taranarak, hizmet kalitesi ölçümüyle ilgili model ve yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu araştırmada, verilere ulaşmak ve onları değerlendirebilmek için kullanılan yöntemlerden olan Servqual hakkında da açıklamalara yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise Manavgat'ta bulunan 5 yıldızlı aile otel işletmeleri örneğiyle otellerde konaklayan misafirlerin kendi kişisel bilgileri ve otelle ilgili görüşleri misafirlerle birebir yapılan anketler aracılığıyla toplanmıştır, toplanan bu veriler istatistik programıyla analiz edilip, AHP ve TOPSİS yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuca göre hizmet kalitesini ölçen ana kriterler arasında en yüksek önem düzeyine sahip kriter güvenilirlik kriteridir. Daha sonraki kriterler sırasıyla; fiziksel görünüm, isteklilik, teminat ve empati kriterleridir. Elde edilen önem düzeyleri üzerinden TOPSİS yöntemi ile otel işletmeleri hizmet kalitesi sıralaması gerçekleştirilmiştir. TOPSİS yönteminin sonucuna göre bu sıralamada otel işletmeleri arasından O2 numaralı aday hizmet kalitesi en yüksek oteldir. İdeal çözüme göreli yakınlık değeri bakımından diğer oteller sırasıyla O10, O4, O7, O8, O5, O1, O9, O3, O11 ve O6'dır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to determine the service quality perceptions of the customers staying in hotels operating under the family-run tourism operation certificate in Manavgat, Antalya, by measuring the quality of service provided by accommodation companies and determine the significant level of the determined service quality factors by the AHP method and also compare the service quality of the hotels by the TOPSIS method with criteria based. So, there are three sections in the study of evaluating the service quality of family businesses by TOPSIS and AHP methods in the tourism sector. In the first part of this study, the concept of family businesses obtained by literature review is explained. In the second part, there are models and approaches related to the measurement of service quality by literature review conducted to explain and measure the service quality. In this study, explanations are given about Servqual which is one of the methods used to reach and evaluate the data. In the third part of the study, the personal information of the guests and their view about hotel with the sample of the 5-star family hotel enterprises in Manavgat were collected through a one-to-one survey with the guests. Then, these data were analyzed with statistical program and evaluated with AHP and TOPSIS methods. The highest criterion among basic criteria measuring service quality is trustworthiness criterion according to the results obtained. Further criteria are physical appearance, willingness, collateral and empathy respectively. The service quality rankings of hotel establishments were performed with the significant level obtained by TOPSIS method. According to the results of the TOPSIS method, the O2 numbered hotel is the highest quality service among the hotel establishments. In terms of relative proximity to the ideal solution, other hotels are O10, O4, O7, O8, O5, O1, O9, O3, O11 and O6 respectively.
Benzer Tezler
- Yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep şehrinde bir araştırma
Measuring perceived service quality in food and beverage enterprises: A research in Gaziantep
ELİF GİRİTLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
- İş-aile çatışması ve iş stresinin yaşam kalitesine etkisi: Büyük ölçekli otel mutfak çalışanları üzerine bir araştırma
The effect of work-family conflict and work stress on the quality of life: A large scaled research on the culinary workers of hotels
BİLAL DEVECİ
Doktora
Türkçe
2016
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- İşgören performansını belirleyen faktörlerin etki düzeyleri: Bir ölçek geliştirme çalışması
Impact levels of factors determining employee performance: A scale development study
GÜLNAZ KILIÇ ÖZKAYNAR
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeSivas Cumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET SADIK ÖNCÜL
- Turizm gelişiminin girişimcilik faktörleri çerçevesinde değerlendirilmesi: Beypazarı ve Safranbolu üzerinde karşılaştırmalı bir çalışma
Evaluation of tourism development in the context of entrepreneurship factors: a comparative study on Beypazarı and Safranbolu
ALİ HAYDAR ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Şehircilik ve Bölge PlanlamaGazi ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA ERDOĞANARAS
- Aile işletmelerinde kurumsallaşmaya verilen önem ve turizm sektöründeki konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma (Alanya ve Eskişehir örneği)
Importance of corporation in family companies and a research on hospitality business in tourism sector(example of Alanya and Eskişehir)
İBRAHİM ALKARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
TurizmEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MURAT KİRACI