Toplu taşımada hizmet kalitesinin istatistiksel analizi: İstanbul Metrosu müşteri memnuniyeti araştırması
Statistical analysis of service quality in public transportation: Passenger satisfaction survey in İstanbul
- Tez No: 608016
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELÇUK ALP
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 87
Özet
İstanbul'da İETT sunduğu toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesini ölçülmesi, iyileştirme gereken alanların belirlenmesi ve geliştirme yapılması için EN 13816 standardı çerçevesinde bir“Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli”oluşturarak uygulamaya koymuştur. İstenen ve algılanan hizmet kalitesi farkı yoluyla memnuniyet ölçümü yapılmaktadır. Bu ölçüm anketler yoluyla olmaktadır. Bu çalışmada İstanbul toplu taşımasının bir parçası olan metro sistemini kullanan yolcuların (müşteri) bu hizmetten arzu ettikleri kalite ile algıladıkları kalite arasındaki farkı saptamak ve bu farkın hangi sebeplere dayandığını belirlemek amaçlanmaktadır. Anket yöntemiyle toplanan veriler istatistik yazılımı SPSS.22 paket programı kullanılarak istatistiksel analize konu edilmiştir. Toplanan veriler tanımlayıcı istatistik inceleme yanı sıra faktör analizi ve t-testi yöntemleriyle çıkarımsal analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinde memnuniyet açısından anlamlı olan faktörler saptanmıştır. Müşteri demografik özelliklerinin memnuniyet üzerine etkisi incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
In Istanbul, IETT has established a Service Quality Measurement Model within the framework of EN 13816 standard. IETT aims to measure the quality of public transportation services and to identify areas open to improvement. Customer-oriented service quality approach measures the gap between desired and perceived quality and takes the name of customer satisfaction measurement. IETT is carried this measurement out through surveys. In this study, the aim is to determine the difference between perceived service quality and expected service quality of the passengers (customers) who are using metro system as a part of Istanbul public transportation and determine the reasons of this gap. The data collected by the IETT customer satisfaction survey were analyzed statistically using the SPSS.22 program package. These data were subjected to descriptive analysis and inferential analysis by means t-test and factor analysis. As a result of the research, significant factors affecting customer satisfaction in public transportation services were determined. The effect of customer demographics on satisfaction was also investigated.
Benzer Tezler
- Analyzing passenger boarding and alighting service times for bus transportation in İstanbul
İstanbulda otobüs yolcularının iniş ve biniş hizmet sürelerinin incelenmesi
MAZDAK SADEGHPOUR
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
Trafikİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEMAL SELÇUK ÖĞÜT
- Kent içi otobüs taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin incelenmesi: Trabzon örneği
Examination of customer satisfaction and service quality in urban bus transportation: The case of Trabzon
GAMZE AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN
- Avrupa Kentsel Şartı bağlamında bisiklet paylaşım sistemlerinin incelenmesi: Çanakkale örneği
Analyzing of Bicycle Sharing Systems in context of European urban charter: Çanakkale case
ADİL EMİR AKHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiDisiplinlerarası Bölgesel Araştırmalar Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞERMİN ATAK ÇOBANOĞLU
- Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
GÖKHAN ÜVENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması
Service quality assessment model in urban public transportation and its application
ÖZÜM ASYA KAYNARCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Ulaşımİstanbul Ticaret ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL EKMEKÇİ