İnternet bankacılığının müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Konya Sanayi Odası'na kayıtlı üyeler üzerinde bir araştırma
The effect of internet banking on customer satisfaction: A research on members registered to Konya Industry Clusters
- Tez No: 624462
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRETTİN ERTAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, internet bankacılığı, müşteri tatmini, Bankacılık sektörü, Bankalar, Elektronik bankacılık, İnternet, İnternet kullanımı, Banking, internet banking, customer satisfaction, Banking sector, Banks, Electronic banking, Internet, Internet use
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bilgi teknolojilerinin gelişimi birçok reformu beraberinde getirmiştir. Bu reformların lideri konumunda, belki de bir Rönesans niteliği taşıyan internetin buluşudur. İnternet ile birlikte gelişimin çok hızlandığı ve gelişimin takip edilmez boyutlara ulaştığını ifade edebiliriz. Bilgi teknolojileri ile internetin gelişimi ve yaygınlaşması bankacılık alanında geleneksel şube dağıtım kanallarına ek olarak mobil bankacılık, internet bankacılığı gibi alternatif bankacılık kanallarını müşterilerin kullanımına açmıştır. Açılan bu kanallar banka müşterilerinin işlerini kolaylaştırdığı için hızla yayılmıştır. Bu sebeple bankaların bünyesine kattığı internet bankacılığı, telefon bankacılığı, ATM, mobil şube, EFTPOS, çağrı merkezleri gibi yeni hizmet kanalları gelişmiştir. Tüm bu kanalların internet ile gerçekleştiği de bir gerçektir. Sürekli geliştirilen bankacılık hizmetlerinin verimlilik ve gereklilikleri ile ilgili birçok soru işaretini beraberinde getirmiştir. Bu durumun müşteri tatmini üzerindeki etkisinin ölçüm ihtiyacı doğmuştur. Bu motivasyonla hareket ederek internet bankacılığının müşteri tatmine etkisini incelemek için bir saha çalışması yapılmıştır. Konya ili bünyesinde yer alan Sanayi Odasına kayıtlı 2020 üyeden, kolayda örneklem yöntemiyle seçilen 330 kişiye anket uygulanmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesi sonucu geçerli 309 anket ile elde edilen bulgular SPSS 22 istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular ışığında zaman ve yer faydası yanında önemli ölçüde maliyet avantajı sağlayan internet bankacılık kanalından memnuniyet düzeyi yüksek çıkmıştır. Çalışmada ilk olarak bankacılık ve bankacılığın Türkiye'de tarihsel süreci incelenmiştir. Devamında bankacılık dağıtım kanalları, internet bankacılığı ve faydalarından bahsedilmiş, müşteri tatmininin internet bankacılığına etkisi üzerinde durulmuştur. Literatür araştırması da eklenen çalışma, analizin yapılması ve değerlendirilmesiyle sonuçlandırılmıştır.
Özet (Çeviri)
The development of information technologies has brought many reforms. It is the invention of the internet, perhaps a renaissance, as the leader of these reforms. With the ınternet, we can state that the development has accelerated and that the development has reached unreachable dimensions. In addition to the traditional branch distribution channels in the field of banking, the development and spread of information technologies and the internet has made alternative banking channels such as mobile banking and internet banking available to customers. These channels opened rapidly as they facilitated the work of bank customers. For this reason, new service channels such as internet banking, telephone banking, atm, mobile branch, eftpos, call centers, which banks have incorporated, have developed. It is also a fact that all these channels are realized via the internet. It brought with it many questions about the efficiency and requirements of the constantly developed banking services. The need to measure the impact of this situation on customer satisfaction arose. Acting with this motivation, a field study was conducted to examine the effect of internet banking on customer satisfaction. A questionnaire was applied to 330 people who were selected by sampling method from 2020 members registered in the chamber of industry in Konya. As a result of the evaluation of the survey results, the findings obtained through the valid 309 questionnaires were analyzed with SPSS 22 statistical software. In the light of the findings, the satisfaction level of the internet banking channel, which provides a significant cost advantage in addition to time and space benefits, has been high. First as banking and banking study examines the historical process in Turkey. Subsequently, banking distribution channels, internet banking and its benefits are mentioned, and the effect of customer satisfaction on internet banking is emphasized. The study, which was added to the literature research, resulted in the analysis and evaluation.
Benzer Tezler
- The impact of electronic banking on customer satisfaction: The case of Somalia
Elektronik bankacılık müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Somali örneği
ILYAS MUHYADİN ABDULLAHI
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Bankacılıkİstanbul Ticaret ÜniversitesiUluslararası Finans Ana Bilim Dalı
Assoc. prof. Dr. SITKI SÖNMEZER
- The impact of the electronic services on the performance of Iraqi banks
Elektronik hizmetlerin Irak bankalarının performansına etkisi
SAIF KHAMEES MAJEED
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENVER ALPER GÜVEL
- Bankaların dijitalleşme süreçleri ve müşteri üzerindeki etkileri - Bir banka uygulaması
Digitization processes of banks and its effects on customers -A bank application
SELDA ARSLANER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
- İnternet bankacılığında tüketici motivasyonunun davranışsal etkileri: Ampirik bir çalışma
Behavioral effects of consumer motivation in internet banking: An ampric study
SERHAN KESKİN
Doktora
Türkçe
2017
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SUZAN ÇOBAN