Müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışının müşteri tatmini üzerindeki etkisinde deneyimin rolü: Sabiha Gökçen Havalimanı örneği
The role of experience on the effect of customer value on the customer satisfaction: The case of Sabiha Gokcen International airport
- Tez No: 628374
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZLEM ATALIK, DOÇ. DR. EVRİM GENÇ KUMTEPE
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 378
Özet
Müşteri değerinin birlikte yaratılması, tatmin ve havalimanı deneyimi konuları havalimanlarının etkin ve verimli bir biçimde yönetilmesi ve yöneticilerin müşteri davranışını anlamaları açısından büyük önem taşımaktadır. Günümüzde müşterilerin daha bilinçli ve güçlü olması nedeniyle müşteri odaklı bir yaklaşıma odaklanmış olan işletmelerden, artık hem işletmelerin hem müşterilerin birlikte kazandığı bir yönelime geçiş başlamıştır. Bu geçiş esnasındaki en önemli nokta işletmelerin müşterilerine bir değer sunmasından ziyade, müşterilerin değer yaratıcısı haline gelmiş olmalarıdır. Diğer tüm hizmet işletmelerinde olduğu gibi havalimanı işletmeleri de bu durumdan etkilenerek, genel müşteri tatmininin artırılmasına yönelik yolcuların akışı içerisinde yer alan tüm birimlerde yaşadıkları deneyimi bir bütün olarak ele alarak, işbirlikçi bir yaklaşımı benimsemeye yönelmişlerdir. Bu kapsamda mevcut çalışmanın amacı, müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışının müşteri tatminine etkisinde deneyimin rolünü ortaya koymaktır. Bu temel amaç doğrultusunda havalimanı zorunlu hizmetlerinden check-in ve güvenlik ile isteğe bağlı hizmetlerden duty-free ve restoran bağlamında müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışı incelenmiş, yolcuların genel tatmin düzeylerine bakılmış ve bu ilişkideki deneyimin rolü farklı kültürler (Türk ve İngiliz) için test edilmiştir. Ampirik çalışmada geliştirilen model, İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı'nda 8-21 Temmuz 2019 tarihleri arasında anket tekniğiyle sınanmıştır. Sonuçlar, ayrı hizmet noktaları için değerin birlikte yaratılması davranışına yönelik farklı unsurları ön plana çıkarmakta ve iki ayrı ülkenin yolcuları arasında havalimanı tatmini algılarında önemli farklılıklar olduğunu göz önüne sermektedir. Bu farklılıklar bağlamında özellikle check-in hizmetinde değerin birlikte yaratılması davranışının tatmine etkisinde deneyimin aracılık rolü dikkati çekmektedir.
Özet (Çeviri)
Co-creation of customer value, satisfaction, and airport experience issues are of great importance in terms of managing airports effectively and efficiently, as well as administrators' understanding of customer behavior. Since the customers are more conscious and powerful these days, the transition from businesses that focused on a customer-oriented approach to an approach that both businesses and customers win together has begun. The most important point during this transition is that customers become value creators, rather than businesses offering value to its customers. As with all other service businesses, airport businesses have also been influenced by this trend, and have adopted a collaborative approach by evaluating the experience they have gained in all units within the flow of passengers as a whole to increase overall customer satisfaction. In this context, the aim of this study is to investigate the effect of experience in co-creation of customer value approach on customer satisfaction. In line with this main purpose, the behavior of creating customer value in the context of airport mandatory services, check-in and security, and optional services in the context of duty-free and restaurants were examined; the general satisfaction levels of passengers were examined and the role of experience in this relationship was tested for different cultures (Turkish and British). In this empirical study, the developed research model was tested at Istanbul Sabiha Gokcen International Airport between 8-21 July 2019 by using a survey technique. The results highlight different factors for the behavior of creating value together for different service points and reveal significant differences in the perceptions of airport satisfaction among the passengers of citizens of different countries. In the context of these differences, the mediating role of experience is noteworthy especially in the satisfaction of the behavior of creating value together in the check-in service.
Benzer Tezler
- The effect of consumer-based brand value perception on purchasing behavior and a research
Tüketici temelli marka algılamasının satın alma davranışı üzerindeki etkisi ve bir araştırma
ERİNÇ DOĞUCAN TÖZÜN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- B2B müşteri değerinin müşteri baskın mantık çerçevesinde yeniden incelenmesi
Re-examining B2B customer value within the framework of customer dominant logic
HALDUN ÇOLAK
- Marka değerinin hissedar değerine etkisinin Borsa İstanbul'da işlem gören şirketler üzerinde ölçümlenmesi
Measuring the effect of brand equity on shareholder value on companies traded in Borsa Istanbul
ELİF EBRU ERCE ÖZBİLEN
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Bankacılık hizmetlerinde pazarlama stratejilerinin marka bağlılığı ve kurumsal itibara etkisi, bireysel ve kurumsal müşteriler üzerine bir araştırma
The effects of marketing strategies on brand loyalty and corporate reputation, a research on individual and corporate clients
SELAMİ ÖZCAN
Doktora
Türkçe
2016
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN