Managing online customer satisfaction and loyalty through electronic customer relationship management in digital B2C markets; A Study of Turkish fashion companies
Sanal B2C (işletmeden-tüketiciye) pazarlarda, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (ECRM) vasıtasıyla sanal müşterinin memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması; Türk moda şirketleri durumu
- Tez No: 646031
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURÇİN KAPLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: E-CRM, CRM, e-commerce sanal müşteri memnuniyeti, sanal müsteri sadakati, EFA CFA, SEM, Nicel Araptırma, E-CRM, CRM, e-commerce, online customer satisfaction, online customer loyalty, EFA, CFA, SEM, quantitative research
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 106
Özet
Türk moda sektörünün şirketleri, şimdilerde sanal pazarda trend olan ancak müşteri memnuniyeti konusunda zorluklarla karşilaşan işletmeler kategorisine giriyor. Buzorluklar kismen, şirketlein muşteri çekmeye odaklanması, ancak muşterinin ilk satin alimindan sonra, onu elde tutmak icin çok az caba sarfetmelerinden kaynaklanmaktadır. Elektronik Müşteri ilişkileri Yonetimi (eCRM) 'nin oncelikli hedefinin müşteri memnuniyeti olmasının, geçmiş yıllarda endişe, verici başarısızlıklara taniklik etmesinden dolayi olduğunu göz önünde tutarak, artik herişletmeci, Türk moda sektörünün işletmeden-tuketiciye tarzi sanal pazarinda var olan bu iki kavramin arasindaki ilişkiyi daha iyi anlamaya odaklaniyor. Müşteri memnuniyeti ve sadakati, sanal pazardaki ust duzey rekabet ile birlikte, sirketlerinulaşmak istedigi temel hedef haline geldi.Türkiye'de e-ticaret, son yıllarda hizli bir büyumeye tanik oldu ve şu an moda, Türkiye'nin e-ticaret gelirinin %41.9 unu oluşturuyor. Bu çalışma, sektordeki eCRM ile sanal müsterinin memnuniyeti ve sadakati arasindaki ilişkiyi incelemeiş ve eCRM uygulamasınınin bunlari nasil etkileyebileceğine dair fikir vermiştir. Çalişmada, nicel araştirma yönetmeleri uygularmış; temel veriler, bireysel doldurulmuş anketleraracaliğiyla elde edilmiş, IBM SPSS 20 ve SPSS AMOS 20 yazılimlarının yardimiyla analiz edilmiştir. Araştirma modelinin yapilari, Açıklayıcı Faktör Analizi (EFA), Doğrulayıci Faktor Analizi (CFA) ve Yapisal Eşitlik Modellemesi (SEM)'nin analizi vasıtalarıyla degerlendirilmiştir. Bu araştırmanın bulgulari, operasyonelleştirilmiş eCRM ozelliklerinin sanal müşterinin memnuniyeti ve sadakatiyle doğrudan ve dolaylı bazi onemli ilişkilere sahip olduğunu gostermiş ve de muşteri memnuniyetinin, eCRM uygulamas ile müşteri sadakati arasindaki ilişkileri üzerindeki olumlu etkisini kanitlamiştir.
Özet (Çeviri)
Companies of the Turkish fashion industry fall in the category of businesses that are currently trending in the digital market and facing challenges of customer satisfaction. These challenges are partly because these companies focus on attracting customers and put very little effort in retaining the customers after their first purchase. Considering that the immediate objective of eCRM being customer satisfaction has witnessed alarming failures in the past years, every marketer these days is focused on better understanding the relationship between these two concepts in the digital business-to-customer market of the Turkish Fashion Industry. With the high level competition in the digital market, customer satisfaction and loyalty are the main objectives that companies seek to achieve. E-commerce in Turkey has witnessed rapid growth in recent years and fashion accounts for 41.9% of Turkey's e-commerce revenue. This study scrutinized the relationship between eCRM and online customer satisfaction and loyalty in this sector, and provide insights into how eCRM implementation can influence customer satisfaction and loyalty. Quantitative research methods were applied; primary data was collected through self-administered questionnaires and analysed with the help of IBM SPSS 20 and SPSS AMOS 20. The constructs of the research model were evaluated through Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The findings of this research indicated that the operationalized eCRM features have some significant direct and indirect relationships with online customer satisfaction and customer loyalty, and attested to the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between eCRM implementation and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Bütüncül kanal müşteri deneyiminin sadakat niyetine etkisinde ilişki kalitesinin aracı rolü üzerine bir araştırma
A research on the mediating role of relationship quality in the effect of omni-channel customer experience on loyalty intention
GÖZDE KANDEMİR ÇOMOĞLU
- Kurumsal iletişim sürecinde müşteri şikâyet yönetiminin marka imajına etkisi: 2020 yılında Türkiye'nin en sevilen online alışveriş markası üzerine bir araştırma
Effect of customer complaint management on brand image in corporate communication process: A research on Turkey's most popular online shopping brand in 2020
EMRULLAH KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerKastamonu ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZÜBEYDE SÜLLÜ
- Online alışveriş sitesi tercihinde etkili olan kriterlerin belirlenmesine ve önceliklendirilmesine yönelik bir karar modeli
A decision-making method to determine and prioritize the criteria that affect the preferability of an online shopping site
ESRA CAVLAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. Y. İLKER TOPÇU
- The effect of service quality on e-satisfaction, e-loyalty and e-wom in electronic commerce: Moderating roles of switching costs, usage, and purchase frequency
Elektronik ticarette e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet, e-sadakat ve online ağızdan ağıza iletişime etkisi: Değiştirme maliyeti, kullanım ve satın alma sıklığının ılımlaştırıcı rolü
ABLA ELVIR KONDO
- Müşteri yorumlarının bakış açısından tüketici şüpheciliğinin kalite algısına etkisi
The effect of consumer skepticism on quality perception from the customer comments perspective
HARUN DUVARCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÜNSALAN
