Türkiye'de internet bankacılığında müşteri memnuniyeti: Kamu ve özel bankaların karşılaştırılması
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 647254
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜLCAN ÇAĞIL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bankacılık Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 126
Özet
Bankacılık sektörünün mevcut durumuna bakıldığında, internet hizmetlerinin hızlı bir şekilde gelişme içerisinde olduğu görülmektedir. İnternet üzerinden sunulan hizmetlerin hızlı gelişimi neticesinde bankaların müşterilerine yaklaşım biçimleri de hızlı bir şekilde değişmeye başlamıştır. Bankalar tarafından söz konusu hizmetlerinin daha etkili bir şekilde sürdürülmesi adına katlanılmakta olan tüm alt yapı çalışmalarının maliyetlerinin karşılanması için müşterilerin hızlı bir şekilde bu alana yönlendirilmesi gerekmektedir. Teknolojide yaşanan gelişmelere uyum göstermek adına önemli çalışmalar yürütmekte olan Türk bankaları tarafından da müşterilere sunulmakta olan hizmetin kalitesi düzenli bir şekilde artmaktadır. Yaşanan gelişmelere de paralel olarak bankacılık sektörünün değişimi hızlı bir şekilde sürmektedir. Bu çalışmada Türkiye'de ikamet eden, özel ya da kamu banklarının mobil bankacılık uygulamalarını ya da internet sitelerini aktif olarak kullanan banka müşterilerinin müşteri memnuniyetlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini kamu ya da özel bankaların internet / mobil bankacılık uygulamalarından faydalanan, 18 yaşından büyük bireyler meydana getirmektedir. Türkiye Bankalar Birliği (2019)'nin raporuna göre Ekim-Aralık 2018 periyodu içerisinde en bir defa bankaların internet / mobil uygulamalarına giriş yapmış aktif bireysel dijital bankacılık müşterisi toplamda 42 milyon 288 bin kişi olarak belirlenmiştir. Örneklem sayısı 349 kişi olarak belirlenmiş ve örneklem için hesaplanan kişi sayısına ulaşılması için kolayda örnekleme yöntemi kullanılmış ve örneklem için gerekli kriterleri sağlayan bireylere anket ifadeleri yöneltilmiştir. Araştırmanın veri toplama ve analizinde nicel yönteme başvurulmuş olup, veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Araştırmada yer alan veri toplama araçları banka müşterilerine online olarak uygulanmıştır. Türkiye'de internet / mobil bankacılık hizmeti kullanan özel ve kamu bankası müşterileri üzerine yapılan araştırmada elde edilen verilerin analizinde SPSS 20 programı kullanılmıştır. Müşterilerin sosyodemografik ve internet / mobil bankacılık uygulaması kullanma niteliklerine göre dağılımları yüzde ve frekans ile gösterilmiştir. Geçerlilik ve güvenirlik analizi sonucunda yeniden faktörleşen alt boyutlardan alınan puanların normal dağılım gösterdiği tespit edilmiş olup, çeşitli değişkenlere göre farklılaşma durumlarının incelenmesinde parametrik testler kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular %95 güven düzeyinde değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, araştırmaya katılım gösteren mobil / internet bankacılık uygulamaları kullanan banka müşterilerinin internet / mobil bankacılığında sık olarak yapılan üç banka işleminin sırasıyla kredi kartına ait işlemler, ödeme ile ilgili işlemler ve hesapların takibi ile ilgili işlemler olduğu belirlenmiştir. Mobil / internet bankacılık uygulamaları kullanan banka müşterilerinin banka ve uygulamalar ile ilgili değerlendirmelerinin cinsiyete, medeni duruma ve banka türüne göre farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Buna karşılık bu değerlendirmelerin yaşa, eğitim durumuna, aylık gelir durumuna ve mobil / internet bankacılığı kullanım sıklığına göre farklılaştığı belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The need for change due to the technology does not bring about changes in the present situation, however, it constitutes the infrastructure for the change of many concepts. Within the development policies implemented, a more challenging environment emerged with the development of the market and the concept of time becoming more important. Emerging developments made it necessary for structural banks to change and revise the services they offer. The focus of these revisions was on internet services. When the current situation of the banking sector is analyzed, it is seen that the internet services are developing rapidly. As a result of the rapid development of the services offered over the internet, the approach of banks to their customers has started to change rapidly. In order to cover the costs of all infrastructure works undertaken by banks in order to maintain these services more effectively, customers should be directed to this area quickly. Accordingly, the reasons why banks use internet banking should be examined and evaluated in detail. The quality of the service offered to the customers by Turkish banks, which are carrying out important works in order to adapt to the developments in the technology, increases regularly. In parallel with the developments, the change in the banking sector continues rapidly. In this study, residing in Turkey, aimed to investigate or private bank customers actively using mobile banking applications for customer satisfaction or web sites of the public benches. The population of the study consists of individuals over the age of 18 who use internet / mobile banking applications of public or private banks. The Banks Association of Turkey (2019) 's according to a report from October to December 2018 period, the bank at a time in internet / logged into their mobile app active individual digital banking customers has been identified as 42 million 288 thousand people in total. The sample number was determined as 349 people and the sampling method was easily used to reach the number of people calculated for the sample and the questionnaire was directed to the individuals who met the criteria for sampling. Quantitative method was used in the data collection and analysis of the research and a questionnaire was used as a data collection tool. The data collection tools included in the research were applied to bank customers online. Turkey internet / mobile banking services to private and public banks using the research on the analysis of customer data obtained using SPSS 20 software was used. The distribution of customers according to their sociodemographic and internet / mobile banking application qualifications is shown in percentage and frequency. As a result of the validity and reliability analysis, it was found that the scores obtained from the re-factorized sub-dimensions showed normal distribution and parametric tests were used to examine the differentiation cases according to various variables. Findings obtained from the study were evaluated at 95% confidence level. As a result, it was determined that the three bank transactions of the bank customers using the mobile / internet banking applications participating in the research are the transactions related to the credit card, payment transactions and the tracking of the accounts, respectively. It was determined that the evaluations of the bank customers using mobile / internet banking applications regarding the bank and applications did not differ according to gender, marital status and type of bank. On the other hand, it was determined that these assessments differ according to age, education, monthly income and frequency of mobile / internet banking usage.
Benzer Tezler
- Yeni ekonomi, dinamikleri, etkileri, araçları bu çerçevede Türkiye örneği
New economy, its dynamics and tools, and in this cope, Turkey
GENCAY COŞKUN
- Kamu çalışanlarının internet bankacılığından yararlanma düzeylerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
A study on the factors which affecting the level of benefit from internet banking of the public employees
TUĞBA REYHAN ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERUDUN KAYA
- Alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerinin incelenmesi
Analyzing of bank customers? preferences towards alternative distribution channel of internet banking
EMRE PALA
- İnternet aracılığıyla yapılan bireysel bankacılık ve Türkiye'deki uygulamalar: Antakya ölçeğinde internet bankacılığı uygulamaları üzerine bir çalışma
Internet banking it's applications: A study on internet banking in Antakya
NİHAT ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
BankacılıkMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MEHMET ÖZBİRECİKLİ
- A study on the impact of security framework on the development of internet banking
Güvenlik altyapısının internet bankacılığının gelişmesine etkisi üzerine bir çalışma
GÖKHAN AFACAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2005
BankacılıkYeditepe ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET SERPİL