Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: KOBİ'lere yönelik bir araştırma
The effect of customer complaint management on customer satisfaction and customer loyalty: A research on SMEs
- Tez No: 654086
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 174
Özet
Şikâyet yönetimi rekabet ortamının arttığı bu dönemde işletmeler için daha fazla önem arz etmektedir. Şikâyet, müşterilerin yaşadıkları olumsuzları geribildirim ile işletmeye iletmesidir. Müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine önem veren işletmeler şikayet yönetim prosedürleri uygulayarak müşterilerin memnuniyet duymasını ve aynı zamanda sadık müşteriler olmasını sağlamak amacındadırlar. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bankalar, KOBİ'ler ile uzun soluklu ilişkilerin kurulabilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için şikayet yönetim sisteminin oluşturulması vazgeçilmez niteliktedir. Bankalar, KOBİ'lerin işletmeye bağlılıklarını arttırmak için şikayetleri birer ödül olarak görerek şikayet yönetim sistemini bankanın her departmanında uygulayarak sistemi sürekli ve güncel tutmak durumundadırlar. KOBİ'ler için ise memnuniyetsiz oldukları durumları bankaya şikayetlerini ileterek gelecekte yaşanacak herhangi bir sorunda daha hızlı çözüme ulaşabileceğini ve şikayetlerin banka-KOBİ arasındaki ilişkiyi arttırıcı nitelikte olduğunu benimsemelidirler. Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Şikayet yönetimi uygulayan bankalardan KOBİ'lerin ne derecede memnun olduğu ve sadakatlerinin boyutları ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılarak 400 KOBİ' ye uygulanmıştır. Araştırma verileri toplanarak SPSS 22 programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri şikayet yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif, müşteri şikayet yönetimi ile müşteri sadakati arasında pozitif ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif düzeyde ilişkiler bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Complaint management is more important for businesses in this period when the competitive environment is increasing. The complaint is to convey the negative experiences of the customers to the business with feedback. Businesses that value customer satisfaction and customer loyalty aim to ensure that customers are satisfied and also loyal customers by implementing complaint management procedures. It is indispensable to establish a complaint management system in order to establish long-term relations with banks, SMEs operating in the service sector and to ensure customer satisfaction. In order to increase the loyalty of SMEs to the business, banks have to keep the system up-to-date by applying the complaint management system in every department of the bank by considering the complaints as a reward. For SMEs, on the other hand, they should adopt their dissatisfaction to the bank by submitting their complaints to reach a faster solution to any future problem and to increase the relationship between the bank and SME. The purpose of this study is to determine the effect of customer complaint management practices on customer satisfaction and customer loyalty. It is aimed to measure the level of satisfaction of SMEs and the size of their loyalty from banks implementing complaint management. The current study employed the questionnaire technique and a questionnaire was administered to 400 SMEs. The collected data were analyzed SPSS 22 program package. According to the findings of the current study, there is a positive correlation between customer complaint management and customer satisfaction, between customer compliant management and customer loyalty and between customer satisfaction and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO
- Müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansına etkisi: Kırgızistan otel işletmeleri örneği
Кардарлар менен мамилени башкаруунун иш эффективдүүлүгүнө тийгизген таасири: кыргызстандагы мейманканалардын мисалында
NARINGÜL MARGAZİEVA
Doktora
Türkçe
2018
İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CELALEDDİN SERİNKAN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi
Impact of crm on brand customer loyalty
ÖZLEM GEMCİ
- Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
The complaint management practices? service expectations of customers and their effects on the results in hotel keepings residing in Sarımsaklı town of Ayvalık county
ASLIHAN ÇELEBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
- Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde bir uygulama
Evaluation of customer complaint management from customer point of view and an application in TCDD 3rd Regional Directorate
EVRİM SARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM