Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
- Tez No: 428069
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KETİ VENTURA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ege Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Günümüzün iş dünyasında büyük rekabetin nedeniyle, işletmeler bir yandan daha fazla pazar payı kazanmak ve daha fazla müşteriyi elde etmek, diğer yandan müşterilerini tatmin etmek ve sadık hale getirmek amacıyla farklı pazarlama stratejileri ve programları uygulamak için mücadele etmektedirler. MİY uygulaması, bir pazarlama stratejisi olarak son zamanlarda büyük önem kazanmıştır. MİY uygulaması sayesinde, işletmeler müşterilerine ilişkin bilgiye sahip olabilmekte ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve onları memnun etmek için bu bilgiyi ürün/hizmetlerine aktarabilmektedir. Bu şekilde, işletmeler müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurabilmekte ve müşterinin marka değiştirmesine karşı engelleri oluşturabilmektedir. Bu çalışma Burkina Faso'nun telekomünikasyon sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkilerini incelemeyi amaçlamıştır. Araştırmamızda MİY uygulamalarının 6 ana değişkeni incelenmiştir. Bunlar hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık, şikayet yönetimi, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımı ve ilişkisel bağlardır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için Burkina Faso'nun üç cep telefonu operatörünün müşterileri üzerinde bir anket yapılmıştır. Bulgular hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık ve ilişkisel bağlar önemli ölçüde müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğunu göstermiştir. Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi olduğunu ancak müşteri sadakatine etkisi olmadığı bulunmuştur. Beklentilerimizin aksine, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımının hem müşteri memnuniyetine hem de müşteri sadakatine hiçbir etkisi olmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, bulgular müşteri sadakatinin önemli bir belirleyicisi olarak müşteri memnuniyetinin rolünü doğrulamıştır. Genel olarak, çalışmanın bulguları Burkina Faso'nun cep telefonu şirketlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttırmada, müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin çarpıcı bir gösterisini sunmuştur.
Özet (Çeviri)
Nowadays, organizations are striving to apply different marketing strategies and programs to increase their market share and to attract more customers, as well as satisfy them and make them loyal to their brand; this is due to massive competition in today's business market. Customer Relationship Management (CRM) recently gained great priority as a marketing strategy. Organizations gain knowledge about their customers through application of CRM. They transmit this knowledge to their offers to fulfill the needs of customers and satisfy them. In this way, customer retention is ensured and thereby prevents customers from switching to other brands in the market. This study aimed to examine the impact of customer relationship management applications on customer satisfaction and loyalty in the telecommunications sector of Burkina Faso. Six critical CRM elements have been examined in this study: service quality, trust, calculative commitment, complaint handling, use of information technologies and relational bonds. A survey was conducted on customers of Burkina Faso's three mobile phones operators in order to test the hypotheses of the research. The findings showed that service quality, trust, calculative commitment and relational bonds are significantly related to customer satisfaction and loyalty. Complaints handling has been found to have a positive influence on customer satisfaction but not on customer loyalty. In contrast to our expectations, there was no influence of use of information technologies on both customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, the finding confirms the role of customer satisfaction as an important determinant of customer loyalty. Overall, findings of the study provide a striking demonstration of the importance of customer relationship management to enhance customer satisfaction and customer loyalty in Burkina Faso's mobile phone companies.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetine, sadakatine ve marka algısına etkileri: Türkiye telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management practicesover customer satisfaction, brand loyalty and perception:An application in the telecommunications sector in Turkey
GAMZE MENDEŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİLEK SAĞLIK ÖZÇAM
- Perakende sektöründe tüketici açısından müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarının etkinliği
The effectiveness of the customer relationship management (CRM) applications from the consumer?s perspective in the retail sector
BUKET ÇABUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. A. BANU ELMADAĞ BAŞ
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri
Effects of customer relationship management practices on customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of turkey
PINAR DEMİRÖREN
- Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
The complaint management practices? service expectations of customers and their effects on the results in hotel keepings residing in Sarımsaklı town of Ayvalık county
ASLIHAN ÇELEBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
- Müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak sadakat kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkileri üzerine bir araştırma (Perakende sektörü)
A study of the effects of loyalty cards as a customer relati̇onshi̇p management(crm) fool on customer satisfaction and engagement (Retail sector)
ESRA AY