Evaluation of the customer relationship management(CRM) consultant performance by using swara and waspas methods
Swara ve waspas yöntemleri kullanılarak müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) danışmanı performans değerlendirmesi
- Tez No: 667322
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TURAN ERMAN ERKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Atılım Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 57
Özet
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) entegrasyou gelirlerin veya müşteri yaşam süresinin arttırılması firmaların öncelikli kararları arasında yer almaktadır. Entegrasyon süreçleri sanıldığının aksine bir çok problem barındırmaktadır. Bu yüzden çoğu firma MİY danışmanlarının tecrübelerinden faydalanmaktadırlar. Ancak, Pries & Stone, 2004 teorisi ortaya koymaktadır ki danışmanlar her zaman doğruyu yapmamaktadırlar. Bu noktada uygun ve doğru MİY danışmanını seçmek hem şirketler hemde MİY danışmanlık firmaları için önemli bir karardır. Bu tezde son zamanlarda güncel olarak kullanılan Çok Kriterli Karar Verme metodlarından (ÇKKV) biri olan Ağırlıklı toplam modeli(WASPAS) ve Aşamalı Ağırlık Değerlendirme Oranı (SWARA) metodları Müşteri İlişkileri yönetim danışmanı değerlendirmesi amacıyla kullanılmıştır. Bu çalışma özellikle MİY danışmanlık firmlarına MİY danışmanlarının rolü hakkında farkındalık yaratmak ve literature bu konuda örnek bir ÇKKV uygulaması katma arzusu taşımaktadır.
Özet (Çeviri)
Customer relationship management (CRM) implementation is a very prior decision for companies to increase customer-related revenue or customer lifecycle. The implementation process involves many problems, therefore, most of the companies would prefer to benefit from the CRM consultant's experience. However, Pries & Stone, 2004 theory have shown that consultancy does not make everything right. At this point, the most significant questions are how can we choose the right CRM consultant and measure their performance? These questions become a crucial decision for both firms and consultant companies. In this thesis, one of the popular Multi-Criteria decision-making (MCDM) methods that is Weighted Aggregates Sum Product Assessment (WASPAS) is used for ranking the performance of Customer Relationship Management (CRM) Consultant. Step-wise Weight Assessment Ratio Analysis (SWARA) method is utilized for finding the weight of criteria. This research aims to create an awareness of the role of CRM consultants and adds the sample application of MCDM in literature for especially CRM consultancy firms.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ve Türkiye değerlendirmesi
Customer relationship management (CRM) and its evaluation in Turkey
MEHMET GÜZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında sistem başarı ölçütlerinin değerlendirilmesi
Evaluation of system success criterias of customer relationship management
BANU BAKLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeBahçeşehir ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA
- Bankaların müşteri ilişkileri yönetimleri arasındaki farklılıkların değerlendirmesi: Kayseri ve Erbil örneği
Evaluation of differences of customer relations management in the banks: Case of Kayseri and Erbil
ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LEYLA LEBLEBİCİ KOÇER
- Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikâyetlerin yönetimi: Seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama
Complaints management within customer relationship management (CRM) : A case study on travel agency customers
MEHMET HALİT AKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışlarına etkileri: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The effects of the customer relationship management applications in companies on consumer buying behaviour: An application in banking sector
EMEL CELEP