Profesyonel hizmetlerde fiziksel kanıtların ve ağızdan ağıza iletişimin müşteri memnuniyeti ile satın alma niyetine etkisi
Investigation of the effect of physical evidence and word of mouth on customer satisfaction and purchase intention in professional services
- Tez No: 670174
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 83
Özet
Profesyonel hizmetlerin pazarlanması, hem akademik hem de profesyonel alanlarda büyüyen bir ilgi alanı haline gelmiştir. Profesyonel hizmetler, diğer genel hizmetlerden birçok yönden farklılık göstermektedir. Bu nedenle tüketiciler, profesyonel hizmetleri değerlendirirken somut ipuçlarından yararlanmaktadır. Bu bağlamda, fiziksel kanıt, profesyonel hizmetlerin değerlendirilmesinde somut ipuçları sağlar. Bu çalışmanın amacı, fiziksel kanıtların profesyonel hizmet satın alma niyetinde müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişime olan etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda 300 hastaya sıklıkla hizmet aldıkları diş sağlığı merkezi dikkate alınarak yüz yüze ve online anket uygulanmıştır. Kavramsal model, Yapısal Eşitlik Modelleme analizi kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre fiziksel kanıtların ortam faktörlerinin müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı şekilde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca fiziksel kanıtların sosyal faktörleri de ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Bunun yanında müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişimi, ağızdan ağıza iletişimin de satın alma niyetini anlamlı şekilde etkilediği söylenebilir. Bu çalışma sonucunda hizmet pazarlama yöneticileri ve akademisyenlere yönelik önerilerde bulunulmuştur. Ayrıca ileride yapılacak çalışmalar için farklı profesyonel hizmetlerin (hukuk, finans, danışmanlık hizmetleri vb.) seçilmesine ve farklı boyutların da incelenmesine yönelik önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Marketing of professional services has become a growing area of interest in both academic and professional fields. Professional services differ from other general services in many ways. For this reason, consumers benefit from tangible clues when evaluating professional services. In this context, physical evidence provides tangible clues in evaluating professional services. The aim of this study is to investigate the effect of physical evidence on customer satisfaction and word of mouth in professional services purchase intention. In this direction, face-to-face and online questionnaires were applied to 300 patients, taking into account the dental health center where they frequently receive service. The hypothetical model was tested using Structural Equation Modeling analysis. According to the results of the study, it has been determined that the ambient factors of physical evidence have effect on customer satisfaction and word-of-mouth communication. Also been revealed that social factors of physical evidence have a significant effect on word-of-mouth communication. In addition, it can be said that wordof-mouth communication of customer satisfaction and word-of-mouth communication significantly has an effect on purchase intention. As a result of this study, suggestions were made to service marketing managers and academicians. In addition, suggestions were made to select different professional services (law, finance, consultancy services, etc.) for future studies and to examine them in different dimensions.
Benzer Tezler
- Ticari mutfağın toplumsal cinsiyet rollerinin eleştirel teori bağlamında değerlendirilmesi
Evaluation of gender roles in professionel kitchens in the context of critical theory
GÖKHAN ŞALLI
Doktora
Türkçe
2024
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA AKSOY
- Tüketici satın alma davranışını etkileyen faktörler: Emlak sektöründe bir araştırma
Factors affecting consumer purchasing behavior: A research in the real estate sector
UĞUR BERKAY HABİBOĞLU
- Eşleri cezaevinde bulunan kadınların yaşadıkları sorunlar ve başa çıkma becerileri: Altındağ Sosyal Hizmet Merkezi örneği
The experienced problems and coping skills of the women which husbands are in the prison: Altındağ Social Service Center example
SELMA MUSANOVIC
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sosyal HizmetlerHacettepe ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FİLİZ DEMİRÖZ
- Bakıma muhtaç engellilere bakım veren kadınların yaşadıkları güçlükler: Muğla İli örneği
Difficulties experienced by women caring for disabled people in need of care: The Case of Muğla Province
ZELİHA BALIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sosyal HizmetlerMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BETÜL ALTUNTAŞ
- Dünya kentleri ve İstanbul'da hizmet sektörünün özellikleri
World cities and service sector characteristics in İstanbul
IRMAK BETÜL ÇAKIR