Müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerindeki yansımaları: Kocaeli ili örneği
Reflections of customer aggression on employees
- Tez No: 671312
- Danışmanlar: DOÇ. DR. OĞUZ BAŞOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, Labour Economics and Industrial Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırklareli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 79
Özet
Mevcut araştırma müşteri saldırganlığının çalışanların iş tatmini, iş stresi ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini belirlemek ve literatüre de katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Araştırma 400 AVM çalışanının katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma örneklemi Kocaeli'nde faaliyet gösteren alışveriş merkezleri çalışanlarıdır. Araştırma kapsamında toplanan veriler frekans dağılımı, güvenirlik analizi, Mann Whitney U-Testi, Kruskal Wallis H-Testi ve spearman korelasyon analizi gibi istatistiksel analizler yardımıyla test edilmiştir. Araştırma sonuçları, müşteri saldırganlığının iş tatmini ile zıt yönlü; iş stresi ve işten ayrılma niyeti ile aynı yönlü ilişkide olduğunu göstermiştir.
Özet (Çeviri)
The present study aims to determine the effect of customer aggression on employees' job satisfaction, job stress and intention to leave, and to contribute to the literature. The research was conducted with the participation of 400 shopping center employees. The sample of the research is the shopping center employees operating in Kocaeli. The data collected within the scope of the study were tested with the help of statistical analyzes such as frequency distribution, reliability analysis, Mann Whitney U-Test, Kruskal Wallis H-Test and Spearman correlation analysis. As a result of the research, it was concluded that customer aggression negatively correlated with job satisfaction and positively correlated with job stress and turnover intention.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe sözlü müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerine etkileri: Bir AVM örneği
The effects of verbal customer aggression on employees in the service sector: A shopping mall example
FATMA EMEKSİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriKaradeniz Teknik ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH DURSUN
- İşletmelerde girişimcilik eğiliminin iç girişimcilik uygulamalarına etkisi: Turizm sektöründe bir uygulama
The effect of entrepreneurship orientation on intrapreneurship applications in businesses: An application in tourism sector
KÖKSAL KOÇER
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN KAHRAMAN UYGUN
- Müşteri ilişkileri yönetiminde süreç, proje yönetimi yaklaşımı ve emlak sektöründe uygulaması
Process, project management approach of customer relationship management and application in real estate sector
OĞUZHAN UĞUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHaliç ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KENAN ÖZDEN
- Müşteri odaklı anlayışta müşteri memnuniyeti ve hizmet kalite algısı: Bir hastane örneği
Customer satisfaction and perception of service quality at customer oriented approach: The example of a hospital
AYŞE NUR SOYSAL
- Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Quality determi̇nants of customer complaint management in service businesses and business performance
S. SÜREYYA BENGÜL