Kargo taşımacılığında hizmet kalitesi
Quality of service in cargo transport
- Tez No: 686972
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 62
Özet
Bu çalışmada, Gaziantep ilinde yer alan kargo şubeleri tarafından sunulan hizmetin, müşterileri tarafından algılanan düzeyleri araştırılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi Gaziantep ilinde yer alan kargo şubelerinden gönderim yapan müşteriden oluşmaktadır. Bu ana kütle içerisinden ulaşılan 257 kişi örneklem kabul edilmiştir. Çalışmada müşterilerin görüşlerini belirlemek için araştırmacı tarafından geliştirilen 37 maddelik bir anket kullanılmıştır. Anketin birinci bölümünde katılımcıların demografik bilgilerine yönelik 5 soru bulunmaktadır. İkinci bölümde hizmet kalitesine yönelik 21 soru bulunmaktadır. İkinci bölümde kullanılan ölçekler Likert tipi (5'li) sorulardan oluşmaktadır. 155 erkek ve 102 kadından oluşan araştırma grubunun özellikle şubelerin görünümüne ve çalışanların davranışlarına dikkat ettikleri tespit edilmiştir. Örneklem grubunun en fazla tercih ettiği kargo firması Yurtiçi kargo olarak tespit edilmiştir. Fiziksel Görünüm ve Güvenirlik ile yaş grupları arasında (Sırasıyla p=0,018 ve p=0,018), Fiziksel Görünüm, Güvenirlik ve Yanıt Verebilirlik ile eğitim düzeyleri arasında (Sırasıyla p=0,035; p=0,005 ve p=0,005), Fiziksel Görünüm ve Empati ile meslek grupları arasında (Sırasıyla p=0,019 ve p=0,032), Fiziksel Görünüm ve Yanıt Verebilirlik ile kargo firması tercihi arasında (Sırasıyla p=0,015 ve p=0,042) istatistiksel olarak anlamlılık tespit edilmiştir. Kargo şubelerinin fiziksel görünümlerinde meydana getirecekleri pozitif artış, çalışanların sorulara güvenilir bir şekilde cevap verebilmeleri ve talepleri güvenilir bir şekilde açıklamaları, meydana gelen sorunlara veya müşterin taleplerine daha hızlı yanıt verebilir olmaları, müşterilerine verdikleri zamanında teslimat vb. taahhütleri yerine getirmeleri ve müşterilerine bu güvenceyi sarsmadan sunmalarına bağlı olarak müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesinde artış olabileceğini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
In this study, it has been investigated to what extent the service provided by the cargo branches in Gaziantep is perceived by the customers. The sample group of the research consists of customers who send from cargo branches in Gaziantep. 257 people reached from this main population were accepted as a sample. In the first part of the questionnaire, there are 5 questions about the demographic information of the participants. In the second part, there are 21 questions about service quality. The scales used in the second section consist of Likert-type (5-point) questions. It was determined that the research group consisting of 155 men and 102 women paid particular attention to the appearance of the branches and the behavior of the employees. The most preferred cargo company of the sample group was determined as Yurtiçi Kargo company. Statistically significant differences were found; between FG and G and age groups (p=0.018 and p=0.018, respectively), between FG, G and YV and education levels (p=0.035; p=0.005 and p=0.005, respectively), between FG and EMP and occupational groups (p=0.019 and p=0.032, respectively), FG and YV, and cargo company preference (p=0.015 and p=0.042, respectively). The positive increase in the physical appearance of the cargo branches; employees are able to answer questions reliably and explain requests reliably; be able to respond more quickly to problems that occur or to customer requests; As a result of fulfilling their commitments to their customers such as on-time delivery and providing this assurance to their customers without faltering, the perceived service quality of their customers may increase.
Benzer Tezler
- Kargo taşımacılığında hizmet kalitesi ve kurumsal müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Konya ili'nde bir araştırma
Measuring of service quality and corporate customer satisfaction in cargo transportation: A research in Konya
GÖKÇEN SONGUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeNiğde Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ARZUM BÜYÜKKEKLİK
- Türkiye'de hava kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Hava kargo acenteleri örneği
The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty through air cargo transportation in Turkey: The case of air cargo agencies
CENGİZ KEREM KÜTAHYA
- Kargo taşımacılığında beklenen hizmet düzeyi ile gerçekleşen hizmet düzeyinin karşılaştırılması
Comparison of expected service level and actual service level in cargo transport
MELİKE DİNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeAtatürk ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED İHSAN ÇUBUKCU
- Kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: AHS ve TOPSIS yöntemi
Evaluation of service quality in cargo transport sector: AHP and TOPSIS methods
HAKAN UZUN
- Hava kargo kuruluşlarının yer seçimi kriterleri ve önem düzeylerinin belirlenmesi
Determination of importance levels of location selection criteria in air cargo organizations
AHMET TÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeHatay Mustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VELİ ALPAGUT YAVUZ