Kamuya ait bir hastanede hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesine
Measuring the service quality with servqual method in a public hospital
- Tez No: 687935
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KEMAL ERKİŞİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Hastaneler, Health Care Management, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Devlet hastaneleri, Hastaneler, Hizmet kalitesi, Kruskal-Wallis testi, Sağlık hizmetleri, Sağlık hizmetleri kalitesi, Servqual yöntemi, Ölçekler, State hospitals, Hospitals, Service quality, Kruskal-Wallis test, Health services, Quality of health care, Servqual method, Scales
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. Araştırma İstanbul ilinde kamuya ait bir eğitim ve araştırma hastanesinde yapılmıştır. Araştırmanın amacı; sağlık hizmeti alan hastaların aldıkları hizmete yönelik algı ve beklentilerini araştırarak konu üzerinde çalışan araştırmacılara, karar vericilere ve yöneticilere sunmaktır. Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümü için ServQual ölçeği kullanılmıştır. Söz konusu ölçek ilgili hastanede yatışı olan rastgele yöntemle seçilen 225 hastaya uygulanmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 17.0 programı ile analiz edilmiştir. Örneklemi oluşturan hastaların demografik bilgileri ile ilgili bulgular için frekans analizi uygulanmıştır. Yapılan analizde ölçek verilerinin normal dağılmadığı (p<0,05) görülmüş, bu nedenle parametrik olmayan testler uygulanmıştır. İkili gruplar için Mann-Whitney U, ikiden fazla gruplar içinse Krusskal-Wallis testi uygulanmıştır. Kruskal-Wallis Testi sonucunda gruplar arasında anlamlı görülmesi durumunda farkın hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek için, ikili karşılaştırmalar uygulanmıştır. Değişkenler arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı p< 0.05 düzeyinde test edilmiştir. Araştırma sonucunda; hastaların fiziki yeterlilikleri daha az önemsedikleri, güveni daha çok önemsedikleri sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte, ölçeğin alt boyutlarında, algı ve beklentiler arasında istatistiksel olarak anlamlı fark saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
This research is a descriptive research. The research was carried out in a public education and research hospital in Istanbul. Purpose of the research; to investigate the perceptions and expectations of the patients receiving healthcare services for the service they receive and to present them to researchers, decision makers and managers working on the subject. In the research, ServQual scale was used to measure service quality. The scale in question was applied to 225 patients selected randomly, who were hospitalized in the relevant hospital. The data obtained were analyzed with SPSS 17.0 program on computer. Frequency analysis was applied for the findings related to the demographic information of the patients forming the sample. The analysis showed that the scale data were not normally distributed (p <0.05), so nonparametric tests were applied. Mann-Whitney U test was used for two groups and Krusskal-Wallis test was used for more than two groups. In the event that the Kruskal-Wallis Test is found significant among the groups, binary comparisons have been applied to determine which groups the difference is between. Whether there is a significant difference between the variables was tested at α = 0.05 level. As a result of the research; It was concluded that patients care less about their physical competences and more about trust. However, a statistically significant difference was found in the sub-dimensions of the scale between perception and expectations.
Benzer Tezler
- Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyetinin kurum imajına etkisi
At public and private hospitals patient satisfaction?s effects on corporate image
EKREM SEVİM
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHİTTİN KARABULUT
- Level of burnout in staff, sustainable quality service and patient satisfaction in healthcare institutions during healthcare crisis
Sağlık krizlerinde sağlık kurumlarında personelde tükenmişlik düzeyi, sürdürülebilir kaliteli hizmet ve hasta memnuniyeti
MOHAMMAD KHALİD RAMZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER
- Bir üniversite hastanesinde hastane yöneticilerinin bireysel yenilikçilik özelliklerinin incelenmesi: Sakarya Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Investigation of individual innovative characteristics of hospital managers in a university hospital: The case of Sakarya Training and Research Hospital
AZİZ DİRLİKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sağlık YönetimiSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMİL ÖRGEV
- Hasta perspektifinden sağlık kuruluşlarındaki süreç kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi
The effect of process quality on patient satisfaction from patient's perspective in health institutions
KADİR YILDIRIM
Doktora
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CAHİT UNGAN
- Hastane çalışanlarının yemek kalitesi algısını etkileyen faktörler
Factors affecting the food quality perception of hospital employees
ELİF AKBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
PROF. DR. OSMAN AVŞAR KURGUN