İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisi: T.C. Ziraat Bankası A.Ş. uygulaması Bitlis ili örneği
The effect of interent banking service quality on customer loyalty: T.C. Ziraat Bankası A.S. application of Bitlis province example
- Tez No: 714746
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH SERKANT AKTUĞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Müşteri Bağlılığı, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Bankacılık, Bankacılık sektörü, Bitlis, Elektronik bankacılık, Ziraat Bankası, İnternet, İnternet kullanımı, Internet Banking, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality, Banking, Banking sector, Bitlis, Electronic banking, Customer engagement, Ziraat Bank, Internet, Internet use
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Siirt Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İktisat Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bölgesel Kalkınma İktisadı Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Teknolojik gelişmeleri takip eden ve hızlı bir şekilde uygulamaya alan hizmet sektörlerinin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Sektörde hizmet veren birçok bankanın olması ve bu bankalarda benzer ürünlerin bulunması rekabeti artırmaktadır. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlayan bankalar birçok avantaj kazanmaktadır. Bankalar veri tabalarında oluşan bilgilere dayanarak müşterileri segmentlere ayırmakta ve müşteriye uygun ürün belirleyerek satışlarını gerçekleştirmektedir. Müşteri ile satış süresi boyunca iletişimde olan müşteri ilişkileri personelleri; müşterinin taleplerini, şikayetlerini dikkate alarak en kısa süre içerisinde geri dönüş sağlamakta ve böylece müşteri memnuniyetini artırmış olmaktadırlar. Bankalar şubede verdikleri hizmet dışında şube dışında da alternatif dağıtım kanalları(internet bankacılığı, pos, atm, mobil bankacılık vb.) ile hizmet sunmaktadırlar. Alternatif dağıtım kanalları ile müşterilere yer ve zaman sınırı olmaksızın şubede sunulan işlemlerin büyük bir bölümü sağlanmaktadır. Müşterilerin bu hizmetlerden teknolojik araçları kullanarak yararlanması, kendilerine maliyet avantajı kazandırdığı gibi işlemlerinin güvenilirliğinin sağlanması açısından da işletmeye olan güveni artırmaktadır. Müşterinin işlemlerini düşük maliyet ve güvenle yapması, bankalara olan memnuniyeti de sağlamaktadır. Bu tezde, alternatif sunum kanallarından yoğunlukla kullanılan internet bankacılığı uygulaması üzerinde çalışılmıştır. Bu kapsamda özel olarak T.C.Ziraat Bankası A.Ş.'nin internet bankacılığının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığına etkisi incelenmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde bir bağlılık bulunduğu tespit edilmiştir. Bankalar hizmet kalitelerini artırarak müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığın oluşmasını sağlayabilirler.
Özet (Çeviri)
The banking sector is at the forefront of the service sectors that follow technological developments and implement them quickly. The fact that there are many banks serving in the sector and that there are similar products in these banks increases the competition. In this sector where competition is intense, banks that ensure customer satisfaction gain many advantages. Based on the information in the databases, the banks divide the customers into segments and determine the products suitable for the customers and make their sales. Customer relations personnel who are in contact with the customer throughout the sales period; By taking into account the customer's demands and complaints, they provide feedback as soon as possible, thus increasing customer satisfaction. In addition to the services they provide at the branch, banks also provide services outside the branch through alternative distribution channels (internet banking, pos, ATM, mobile banking, etc.). With alternative distribution channels, customers are provided with a large part of the transactions offered at the branch, regardless of time and place. The fact that customers benefit from these services by using technological tools not only gives them a cost advantage, but also increases their confidence in the business in terms of ensuring the reliability of their transactions. The fact that the customer performs transactions at low cost and with confidence also provides satisfaction to the banks. In this thesis, the internet banking application, which is widely used from alternative delivery channels, has been studied. In this context, the effect of internet banking service quality of T.C.Ziraat Bankası A.Ş. on customer satisfaction and customer loyalty has been examined. In the research, a positive relationship was found between the service and the customer. By increasing the service quality of banks, customer manufacturers and loyalty to their customers can be used.
Benzer Tezler
- Transformatör sargılarında oluşan hızlı değişimli geçici olayların incelenmesi ve enerji iletim sistemlerinin modellenmesinde yeni bir yaklaşım
Investigation of high speed transients on transformer windings and a new approach in modelling of energy transmission systems
A.OĞUZ SOYSAL
Doktora
Türkçe
1985
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. M. KEMAL SARIOĞLU
- Türk sermaye piyasasının ekonomik analizi ve Türkiyede hisse senedi fiyatlarını belirleyen etkenler
L Analyse econoique du marche du capital turc et les facteurs qui determinent les prix des actions en turquie
SADUN ABAÇ
- Kenar ağlarında nokta yatay konumu inceliği
The Precission for the horizontal position of the point in trilateration net
ALİ RIZA YURDAKUL
- Asfiktik yenidoğanlarda uygulanan fenobarbitalin konvülziyonlara etkisinin değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
SERPİL YILDIZ
- Seçilmiş bazı ülkelerle karşılaştırmalı olarak Türkiye'nin besin maddeleri üretimi açısından kendine yeterlilik durumunun değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
SAADET YOLUK
Yüksek Lisans
Türkçe
1989
Ev EkonomisiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM