Geri Dön

The effects of e-service quality on satisfaction and loyalty in e-retail sector

E-ticaret sektöründe servis kalitesinin memnuniyete ve müşteri bağlılığına etkisi

PDF İndir

  1. Tez No: 728182
  2. Yazar: YEŞİM ARI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. YESİM ULUSU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bilgi ve Belge Yönetimi, İşletme, Information and Records Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yöneticiler İçin İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 76

Özet

Küreselleşmenin etkilerinin en derinlemesine hissedildiği alanlardan bir tanesi ticaret alanıdır. Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ve internet kullanımının yaygınlaşmasının etkisi ile ticaret süreçleri elektronik ortama kaymıştır ve günümüzde e-ticaret olarak adlandırılan çok büyük bir pazar hali hazırda büyümekte ve gelişmektedir. Her geçen gün oyuncu sayısı artan e-ticaret pazarında müşterilerin memnuniyet düzeyleri ve müşteri sadakati oluşturma tıpkı geleneksel ticaret süreçlerindeki gibi son derece önemli bir husustur. Yürütülen bu araştırma ile elektronik ortamda gerçekleşen hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Elektronik hizmet kalitesinin sekiz alt boyutunun müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin değerlendirildiği araştırma kapsamında her boyutun iki bağımlı değişken üzerinde de anlamlı etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Sonuç olarak, e-ticaret ortamında müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamak isteyen şirketlerin mutlaka hizmet kalitelerine yönelik yatırım yapmaları ve her bir alt boyut özelinde diğer şirketlerden farklılaşma ve iyileşme yoluna gitmeleri önerilmektedir.

Özet (Çeviri)

One of the areas where the effects of globalization are felt most deeply is the field of trade. With the developments in information technologies and the widespread use of internet, trade processes have shifted to the electronic environment, and today a huge market called e-commerce is already growing and developing. In the e-commerce market, where the number of players is increasing day by day, customer satisfaction levels and customer loyalty are extremely important issues, just like in traditional trade processes.Within the scope of this research, it is aimed to evaluate the effect of the services provided in the electronic environment on customer satisfaction and customer loyalty. Within the scope of the research, in which the effects of eight sub-dimensions of electronic service quality on customer satisfaction and loyalty were evaluated, it was concluded that each dimension had a significant effect on both dependent variables. As a result, it is recommended that companies that want to ensure customer satisfaction and loyalty should invest in service quality and differentiate and improve from other companies for each sub-dimension.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    713047

    İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi

    The effect of electronic service quality and logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in online shopping

    KAAN İLHAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeKırıkkale Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM BOZACI

  2. Tez No

    774814

    E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama

    The effect of e-service quality and e-service recovery quality on creating e-loyalty, the mediating role of e-satisfaction and e-trust: An application on e-shopping sites

    ŞİNASİ YAYLAGÜL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeAydın Adnan Menderes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATMA ÇAKIR

  3. Tez No

    546829

    Online alışveriş sitelerindeki algılanan e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: (Y-jenerasyonu üzerine bir araştırma)

    The impact of the percieved quality of e-services on e-costumer satisfaction in online shopping: (A case study on y-generation)

    MAHSA KARIMI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KADRİ GÖKHAN YILMAZ

  4. Tez No

    423642

    Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği

    The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara

    ALİ TURAN BAYRAM

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ

  5. Tez No

    648617

    The effects of service quality and e-service quality on customer satisfaction, e-satisfaction, loyalty, e-loyalty: A study on aviation sector

    Hizmet kalitesi ve e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, online müşteri memnuniyeti ve online müşteri sadakati üzerine havacılık sektöründen bir çalışma

    BÜŞRA MERTEL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    İşletmeKadir Has Üniversitesi

    İşletme Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SAADET ÇETİNKAYA

Geri Dön