Geri Dön

The effects of e-service quality on satisfaction and loyalty in e-retail sector

E-ticaret sektöründe servis kalitesinin memnuniyete ve müşteri bağlılığına etkisi

PDF İndir

  1. Tez No: 728182
  2. Yazar: YEŞİM ARI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. YESİM ULUSU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Bilgi ve Belge Yönetimi, Business Administration, Information and Records Management
  6. Anahtar Kelimeler: Elektronik ticaret, Hizmet kalitesi, Müşteri bağlılığı, Müşteri sadakati, Servis kalitesi, Servisler, Electronic commerce, Service quality, Customer engagement, Customer loyalty, Services
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yöneticiler için İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Küreselleşmenin etkilerinin en derinlemesine hissedildiği alanlardan bir tanesi ticaret alanıdır. Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ve internet kullanımının yaygınlaşmasının etkisi ile ticaret süreçleri elektronik ortama kaymıştır ve günümüzde e-ticaret olarak adlandırılan çok büyük bir pazar hali hazırda büyümekte ve gelişmektedir. Her geçen gün oyuncu sayısı artan e-ticaret pazarında müşterilerin memnuniyet düzeyleri ve müşteri sadakati oluşturma tıpkı geleneksel ticaret süreçlerindeki gibi son derece önemli bir husustur. Yürütülen bu araştırma ile elektronik ortamda gerçekleşen hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Elektronik hizmet kalitesinin sekiz alt boyutunun müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin değerlendirildiği araştırma kapsamında her boyutun iki bağımlı değişken üzerinde de anlamlı etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Sonuç olarak, e-ticaret ortamında müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamak isteyen şirketlerin mutlaka hizmet kalitelerine yönelik yatırım yapmaları ve her bir alt boyut özelinde diğer şirketlerden farklılaşma ve iyileşme yoluna gitmeleri önerilmektedir.

Özet (Çeviri)

One of the areas where the effects of globalization are felt most deeply is the field of trade. With the developments in information technologies and the widespread use of internet, trade processes have shifted to the electronic environment, and today a huge market called e-commerce is already growing and developing. In the e-commerce market, where the number of players is increasing day by day, customer satisfaction levels and customer loyalty are extremely important issues, just like in traditional trade processes.Within the scope of this research, it is aimed to evaluate the effect of the services provided in the electronic environment on customer satisfaction and customer loyalty. Within the scope of the research, in which the effects of eight sub-dimensions of electronic service quality on customer satisfaction and loyalty were evaluated, it was concluded that each dimension had a significant effect on both dependent variables. As a result, it is recommended that companies that want to ensure customer satisfaction and loyalty should invest in service quality and differentiate and improve from other companies for each sub-dimension.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    648617

    The effects of service quality and e-service quality on customer satisfaction, e-satisfaction, loyalty, e-loyalty: A study on aviation sector

    Hizmet kalitesi ve e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, online müşteri memnuniyeti ve online müşteri sadakati üzerine havacılık sektöründen bir çalışma

    BÜŞRA MERTEL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    İşletmeKadir Has Üniversitesi

    İşletme Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SAADET ÇETİNKAYA

  2. Tez No

    423642

    Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği

    The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara

    ALİ TURAN BAYRAM

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ

  3. Tez No

    358291

    E-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajının e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak analizi

    Empirical analysis of the effects of e-service quality and e-store image on e-satisfaction level and e-loyalty level

    ÖZGE AKTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeTrakya Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. AYŞE AKYOL

  4. Tez No

    810891

    The effect of service quality on e-satisfaction, e-loyalty and e-wom in electronic commerce: Moderating roles of switching costs, usage, and purchase frequency

    Elektronik ticarette e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet, e-sadakat ve online ağızdan ağıza iletişime etkisi: Değiştirme maliyeti, kullanım ve satın alma sıklığının ılımlaştırıcı rolü

    ABLA ELVIR KONDO

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeKocaeli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÜMİT ALNIAÇIK

  5. Tez No

    789988

    Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

    The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty

    AYŞE DOĞA BULUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ

Geri Dön