Lüks otel işletmelerinde dijital uygulamaların müşteri memnuniyeti açısından incelenmesi: Yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi
Analysis of digital applications in luxury hotel operations in terms of customer satisfaction: Evaluation of executive opinions
- Tez No: 735101
- Danışmanlar: PROF. DR. MUAMMER MESCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Dijitalleşme, Turizm, Müşteri Memnuniyeti, Digitization, Tourism, Customer Satisfaction
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Bu araştırma lüks otel işletmeleri tarafından kullanılan dijital teknolojilerin müşteri memnuniyetine etkisini, bu uygulamaların otel işletmelerine sağlayacağı muhtemel avantajları ve potansiyel engelleri konusunda orta ve üst düzey yöneticilerin algı düzeyini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Dünyanın belli başlı turistik destinasyonlarının otellerinde dijital teknolojilerin uygulandığına dair örnekler olsa da ülkemizde sınırlı sayıda otelde dijital teknolojilerin giriş seviyesinde kullanıldığı bilinmektedir. Bu nedenle sınırlı düzeyde tercih edilen bu teknolojik uygulamaların konaklama sektörü açısından sağladığı faydaların ortaya konması konaklama sektörü açısından önemlidir. Bu kapsamda hazırlanan çalışma hem veri toplama süreci hem de veri analizi açısından nitel araştırma yöntemlerine göre gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden vaka analizi tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda Türkiye'de Lider Kalite Güvencesi (LQA) standartlarına sahip otellerde orta ve üst düzey yönetici pozisyonunda çalışan 15 yüz yüze yarı yapılandırılmış görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında toplanan verilerin değerlendirilmesinde içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda dijital rezervasyon ve ödeme sistemleri, müşteri memnuniyeti sistemleri, departmanlar arası koordinasyon sistemleri, sanal gerçeklik sistemleri, güvenlik ve konfor sistemleri ile arıza tespit sistemlerinin sektörde öne çıkan dijital uygulamalar olduğu katılımcıların ise turizm endüstrisi ve alt sektörleri açısından dijitalleşmeyi hız, kolaylık, koordinasyon ve kalite olarak tanımladıkları görülmüştür. Ayrıca dijital dönüşüm ile hizmet çeşitliliğinin arttığı, hizmetlerin daha hızlı ve kaliteli şekilde sunulmaya başlandığı ve dijital dönüşümün birimler arasındaki koordinasyonu arttırdığı ve bu durumun müşteri sadakatini beraberinde getirdiği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
This research aims to determine the effect of digital technologies used by luxury hotel businesses on customer satisfaction, the possible advantages and potential obstacles of these applications to hotel businesses, and the perception level of middle and senior managers. Although there are examples of digital technologies being applied in the hotels of the world's major touristic destinations, it is known that digital technologies are used at the entry level in a limited number of hotels in our country. For this reason, it is important for the accommodation sector to reveal the benefits of these technological applications, which are preferred at a limited level, for the accommodation sector. The study prepared in this context was carried out according to qualitative research methods in terms of both data collection process and data analysis. Case analysis technique, one of the qualitative research methods, was used in the research. In this context, 15 face-to-face semi-structured interviews were conducted, working in middle and senior management positions in hotels with Leader Quality Assurance (LQA) standards in Turkey. Content analysis method was used in the evaluation of the data collected within the scope of the research. As a result of the research, digital reservation and payment systems, customer satisfaction systems, inter-departmental coordination systems, virtual reality systems, security and comfort systems, and fault detection systems are the prominent digital applications in the sector, and the participants stated that digitalization in terms of speed, convenience, coordination and were identified as quality. In addition, it has been determined that with digital transformation, the diversity of services has increased, services have started to be offered faster and with higher quality, and digital transformation has increased the coordination between units, and this situation has brought customer loyalty.
Benzer Tezler
- Turizmde dijital dönüşüm: Otel yöneticilerinin bakış açılarının incelenmesi
Digital transformation in tourism: An examination of hotel managers perspectives
ASLINUR YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUAMMER MESCİ
- The effect of leadership characteristics on employee motivation and satisfaction in luxurt hotel business in Turkey
Türkiye'de lüks otel işletmelerinde liderlik özelliklerinin çalışan motivasyonu ve memnuniyeti üzerindeki etkisi
LAMAN KHALILOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT UNANOĞLU
- Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi ve Türkiye'deki beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir araştırma
Total quality management at tourism establishments
AHMET GÜRBÜZ
- Türkiye'deki beş yıldızlı otel işletmelerinde gerçekleştirilen animasyon aktivitelerinin değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
ŞENGÜL KAHVECİ
- Konaklama işletmelerinde müşteri deneyiminin sadakat ve tavsiye davranışına etkisi
The impact of customer expereince on loyalty and recommendation in hospitality
GÜREL ÇETİN