Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişime etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of service quality on customer satisfaction and worth of wom communication in air freight
- Tez No: 737096
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAİD KÖSE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza iletişim, Hava yolu taşımacılığı, Havacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Taşımacılık, Word of mouth communication, Airline transport, Aviation sector, Service quality, Customer satisfaction, Transportation
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bartın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada havacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemek amaçlanmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemi kullanılmıştır. Bu çalışmanın evreni 2020-2022 yılında Türkiye'de uçuş gerçekleştiren yolculardan oluşmaktadır. Örneklemi ise ilgili evrenden seçilen tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen 642 kişiden oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan veri toplama aracının geçerlilik ve güvenirliği tekrar test edilmiş ve geçerli ve güvenilir olduğu sonucuna varılmıştır. Normallik ile ilgili varsayımların karşılanıp karşılanmadığının analizi sonucunda verilerin normal dağılım gösterdiği sonucuna varılmıştır. Bu bulgular ışığında verilerin parametrik yöntemlerle analiz edilmesini sağlayan varsayımların karşılandığı sonucuna varılmıştır. Bu sebeple araştırma verileri frekans analizi, faktör analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile analiz edilmiştir. Hizmet kalitesi ve alt boyutları ile müşteri tatmini arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Hizmet kalitesi ve alt boyutlarından maddi varlıklar, güvenilirlik, teminat ile ağızdan ağıza iletişim arasında da pozitif yönde anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin alt boyutu olan empati ağızdan ağıza iletişimi olumlu yönde anlamlı olarak etkilemektedir hipotezi reddedilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, it is aimed to examine the effect of service quality on customer satisfaction and word of mouth communication in the aviation industry. Questionnaire method, one of the quantitative research methods, was used in the research. The universe of this study consists of passengers flying in Turkey in 2020-2022. The sample consists of 642 people determined by convenience sampling method, which is one of the non-random sampling methods selected from the relevant population. The validity and reliability of the data collection tool used in the research was retested and it was concluded that it was valid and reliable. As a result of the analysis of whether the assumptions about normality were met, it was concluded that the data showed a normal distribution. In the light of these findings, it was concluded that the assumptions that allowed the data to be analyzed with parametric methods were met. For this reason, research data were analyzed with frequency analysis, factor analysis, correlation analysis, regression analysis, independent sample t-test and one-way analysis of variance (ANOVA). A positive and significant relationship was found between service quality and its sub-dimensions and customer satisfaction. A positive and significant relationship was also found between service quality and its sub-dimensions, tangible assets, reliability, collateral, and word of mouth. As a result of the research, the hypothesis that empathy, which is a sub-dimension of service quality in air transport, positively affects word of mouth communication was rejected.
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi
The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation
BUĞLEM SENA YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
FATİH TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
- Havayolları iç hatlar yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı ilişkisinin incelenmesi ve bir pilot araştırma
The relationship between perceived service quality and brand loyalty in passenger transportation in domestic airlines
NERGİS SAYIL
- Sivil havacılık sektöründeki hizmet yeniliklerinin algılanan hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyetine etkileri
The impacts of service innovations in civil aviation sector on percieved service quality on passenger delight
ÜMMÜHAN DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ATIL TAŞER
- COVID-19 pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarının analizi
Analysis of customer satisfaction and service quality perceptions in the aviation industry in Turkey during the COVID-19 pandemic process
ABİDİN UMUT ÜNLÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH OKUTAN