Geri Dön

Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi

The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty

  1. Tez No: 588520
  2. Yazar: FATİH TUNA
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Beykent Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 120

Özet

Bu çalışmada tüm işletmeler açısından önemi yadsınamaz derecede yüksek olan hizmet kalitesi kavramı havayolu taşımacılığı işletmeleri üzerinde inclenmiştir. Ancak hizmet kalitesi kavramı birçok çalışmada incelenmesi sebebi ile bu çalışmada hizmet kalitesinin arttırılmasında kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Belirlenen kavramların birbirleri ile olan ilişkileri test edilmiş ve ilişki düzeyleri saptanmıştır. Çalışmada havayolu taşımacılığı alanında hizmet veren işletmelerin hizmet kalitesi boyutlarını arttırmaları açısından kurumsal imajı müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati unsurlarının her birini arttırmaları gerekliliği incelenmiştir. Belirtilen her bir unsurun arttırılması ile birlikte aynı ölçüde işletmenin hizmet kalitesinin de artacağı düşünülmektedir. Yapılan çalışma sonucunda araştırma kapsamında incelenen kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin havayolu taşımacılığı işletmelerinin hizmet kalitesine direkt olarak etki ettiği belirlenmiştir. Havayolu hizmeti alımının çok yaygın olduğu günümüzde havayolu şirketleri arasındaki rekabet de gittikçe şiddetlenmektedir. Rekabet avantajı elde edebilmek için havayolu firmaları hizmet kalitesine gerekli önemi vermelidir. Maliyetleri azaltarak rekabet etmeye çalışmak yerine uzun vadeli düşünerek hizmet kalitesinde iyileştirmeler yapılmalıdır.

Özet (Çeviri)

In this study, the concept of service quality, which is undeniably high in importance for all enterprises, will be examined on airline transport companies. However, as the concept of service quality is examined in many studies, the effect of the concepts of corporate image, customer satisfaction and customer loyalty will be tried to be measured in improving the quality of service. The relationship between the determined concepts will be tested and their relationship levels will be determined. In this study, in order to increase the service quality dimensions of the companies providing services in the field of air transportation, the necessity of increasing the corporate image of each of the elements of customer satisfaction and customer loyalty will be examined. It is considered that the service quality of the enterprise will increase with the increase of each mentioned element. As a result of the study, it has been determined that corporate image, customer satisfaction and customer loyalty have a direct impact on the service quality of airline transportation companies. Nowadays, when the provision of airline services is very widespread, competition among airlines is getting more and more intense. In order to gain competitive advantage, airline companies should give the necessary importance to service quality. Instead of trying to compete by reducing costs, long-term thinking should improve service quality.

Benzer Tezler

  1. Assessment of environmental sustainability for an existing airport

    Mevcut bir havalimanı için çevresel sürdürülebilirliğin değerlendirilmesi

    SİNEM AKŞİT ŞAHİNKAYA

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Çevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA FATOŞ BABUNA

  2. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin, marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama

    Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey

    DERYA BALCI TALİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN

  3. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişime etkisi üzerine bir araştırma

    A research on the effect of service quality on customer satisfaction and worth of wom communication in air freight

    ZAFER YÜCEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Sivil HavacılıkBartın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAİD KÖSE

  4. Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi

    The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation

    BUĞLEM SENA YÜKSEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ

  5. Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi

    A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences

    ELVAN KARAARSLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sivil Havacılıkİstanbul Üniversitesi

    Davranış Bilimleri Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN