Bireysel bankacılık hizmetlerinde marka algıları ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri değeri, tatmin ve bağlılığa etkileri
Brand perceptions in retail banking services and the effects of perceived service quality on customer value, satisfaction and loyalty
- Tez No: 744605
- Danışmanlar: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 188
Özet
İşletmelerin öncelikli hedefleri arasında; karlılık, büyüme ve paydaşları için değer yaratmak vardır. Bunu da ancak sürdürülebilir rekabet avantajı ve pozitif finansal performans sonuçları ile elde edebilirler. Doğaldır ki bu sonuçların elde edilmesi de, doğru yönetim stratejileri ve sadık müşteriler ile mümkündür. Bu çerçevede yapılan çalışma, bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankaların; birer marka olarak imajlarının ve sundukları hizmetlerin kalitesinin müşteride yarattığı değer algısı ile müşteri tatmini ve bağlılığı üzerindeki etkilerini incelemektedir. Bu bağlamda yapılan araştırmada ortaya çıkan sonuçlar, banka yöneticileri ve konuyla ilgilenen araştırmacılar için önemli çıkarımlar içermektedir. Araştırma, 752 bireysel bankacılık müşterisi arasında anket yöntemi ile derlenen verilerin SPSS programında analiz edilmesi ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen analiz sonuçları, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değeri ve müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte algılanan değer, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı ilişkisine yönelik elde edilen sonuçlara göre ise, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisinde, algılanan değerin aracılık rolü doğrulanmıştır. Ayrıca, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisinde de, müşteri tatmininin aracılık rolü olduğu saptanmıştır. Tutundurma faaliyeti olarak müşteri bağlılık programlarının yüksek maliyetleri hesaba katıldığında, müşteriye değer katan ve bağlılık yaratan unsurların neler olduğunu bilmek, işletmeler açısından yaşamsal bir öneme sahiptir. Çünkü işletmeler için sadık müşterilerin elde tutulmasının maliyeti, yeni müşteri kazanımına göre daha düşüktür. Dolayısıyla, sadık müşteri portföyünün genişliği, sürdürülebilir rekabet avantajı ve pozitif performans sonuçları açısından gereklidir. Bu çalışmada yer alan araştırmanın amacı, bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankaların, yoğun rekabet ortamında bağlı müşteri portföylerini büyütmek için hangi faktörlerin önemli olduğunu ortaya çıkarmaktır.
Özet (Çeviri)
Among the priority targets of businesses; profitability, growth and creating value for stakeholders. They can only achieve this with sustainable competitive advantage and positive financial performance results. Naturally, these results can be achieved with the right management strategies and loyal customers. The work carried out in this framework is that the banks operating in the field of retail banking; It investigates the effects of their image as a brand and the quality of the services they provide on the perception of value created by the customer and customer satisfaction and loyalty. In this context, the results have important implications for bank managers and researchers interested in the subject. The research was carried out by analyzing the data collected by the survey method among 752 retail banking customers in the SPSS program. The obtained analysis results show that the brand perception and perceived service quality positively affect the customer perceived value and customer loyalty. However, according to the results obtained regarding perceived value, customer satisfaction and customer loyalty relationship, the mediating role of perceived value in the effect of brand perception and perceived service quality on customer satisfaction was confirmed. In addition, it has been determined that customer satisfaction has a mediating role in the effect of brand perception and perceived service quality on customer loyalty. Considering the high costs of customer loyalty programs as a promotion activity, it is vital for businesses to know what are the factors that add value to the customer and create loyalty. Because for businesses, the costs of loyal customers are lower than new customer acquisition. Therefore, the breadth of a loyal customer base is essential for sustainable competitive advantage and positive performance results. The purpose of this research is to reveal which factors are important for banks operating in retail banking to grow their connected customer base in an intense competitive environment.
Benzer Tezler
- A web based multi-criteria decision support system for department selection process of vocational high school students
Meslek lisesi öğrencilerinin bölüm seçim süreci için web tabanli çok kriterli karar destek sistemi
MUSTAFA COŞKUN
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
Bilgi ve Belge YönetimiBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MELTEM SEBA ÖZTURAN
- Bireysel başvuru çerçevesinde ifade özgürlüğü
Freedom of expression within the scope of the individual application
RECEP ÜNAL
- Transkranial manyetik stimulasyon ile kortikal eksitabilitenin ve antiepileptik tedavinin izlenebilirliği
Following of antiepileptic treatment and cortical exitability with transcranial magnetic stimulation
GÜNAY GÜL
- Bir imge olarak gazete ve 'duyarsızlaşma' kavramı üzerine plastik çözümlemeler
Plastic analyses of newspaper as an image and the concept of indifference
SERKAN TÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
GazetecilikAkdeniz ÜniversitesiResim Ana Sanat Dalı
YRD. DOÇ. ILGAZ ÖZGEN TOPCUOĞLU
- İktidar baskı birey ilişkilerinin bir bağlam olarak 1960 sonrası çağdaş seramik uygulamalarına yansımaları
The reflections of power domination individual relations towards the paractises of contemporary ceramics after the 1960s
ÖZGE BİLTEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Güzel SanatlarAkdeniz ÜniversitesiSeramik ve Cam Tasarımı Ana Sanat Dalı
YRD. DOÇ. KEMAL TİZGÖL