Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
- Tez No: 751980
- Danışmanlar: Dr. HASAN DAĞLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Hizmetleri, Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Banking Services, Total Quality Management, Customers Satisfaction
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çankırı Karatekin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 88
Özet
Bu araştırmanın temel amacı, bankalarda toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini sağlamasındaki etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca bankacılık hizmetlerinin kalitesinin alt boyutları olan kolay erişebilirlik, güvenirlik, yanıt, garanti, empati ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi, banka müşterileri üzerinde karşılaştırmalı bir çalışma ile test etmektir. Araştırma problemi olarak; bankaların, bankacılık sektöründeki büyük rekabet ve bu alandaki hızlı teknolojik gelişmeler nedeniyle müşterilerinin sadakatini ve memnuniyetini sağlayacak müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak ve rekabetçi konumlarını koruma ihtiyacı belirlenmiştir. Araştırma metodolojisi olarak, araştırma verileri 2021 yılında İslami ve Arap ticari bankalarından 413 müşteriye uygulanan anketlerle toplanmıştır. Anket iki bölümden oluşmuş, birinci bölümde hedef kitle ile araştırma konusu arasındaki ilişki demografik özellikleri açısından açıklanmış, ikinci bölümde hipotezleri test etmek için sorular kullanılmıştır. Katılımcıların, bankacılık performansı ve hizmet kalitesi bulguları aralarındaki ilişkinin pozitif yönlü ve çok yüksek düzeyde anlamlı olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç bankacılık performansında artış olduğunda hizmet kalitesi düzeylerinde yüksek seviyede bir artış olduğunu göstermektedir. Araştırma modelinde kolay erişebilirlik, güvenirlik, yanıt, garanti empati ve hizmet kalitesi bağımsız değişkenlerinin bankacılık performansı, verimli bankacılık ve etkin bankacılık performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesinde bağımsız değişkenlerin birden fazla olması nedeniyle çoklu doğrusal regresyon modeli yapılmıştır. Hizmet kalitesi düzeylerinin bankacılık performansı düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Regresyon eşitliği incelendiğinde hizmet kalitesinden memnuniyet düzeylerinin bankacılık performansı üzerinde pozitif yönlü bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Kolay erişebilirliğin, güvenirliğin, garantinin ve empatiden memnuniyet düzeylerinin etkin bankacılık performansı düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this research is to reveal the effect of total quality management practices in banks on customer satisfaction. Examining the relationship between accessibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction, which are sub-dimensions of the quality of banking services, with a comparative study of bank customers. as a research problem; In view of the great competition in the banking sector and the rapid technological developments in this field, the need for banks to increase the quality of customer services that ensures the loyalty and satisfaction of their customers and maintain their competitive position has been identified. As a research methodology, the research data was collected through questionnaires conducted on 413 clients of Islamic and Arab commercial banks in 2021. The questionnaire consists of two parts, in the first part the relationship between the target group and the research topic was explained in terms of demographic characteristics, and in the second part the questions were used To test hypotheses. It was determined that the relationship between participants' banking performance and service quality outcomes was positive and highly meaningful. This result shows that when there is an increase in banking performance, there will be a high level of increase in service quality levels. In the research model, a multiple linear regression model was used to examine the effects of accessibility, reliability, responsiveness, empathy assurance and service quality on banking performance, effective banking services and effective banking performance due to multiple independent variables. It has been determined that service quality levels have a significant impact on banking performance levels. When examining the regression equation, it was determined that service quality levels have a positive impact on banking performance. It has been determined that accessibility, reliability, assurance and levels of empathy have a significant impact on levels of effective banking performance.
Benzer Tezler
- Mobil bankacılık uygulamalarında sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri odaklılığın müşteri memnuniyetine etkisi
Quality of the service offered in mobile banking applications and the effect of customer focus on customer satisfaction
ELİF ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMEL FAİZ
- Bankalarda toplam kalite yönetimi
Total quality management in banks
HATİCE YENİŞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
BankacılıkDumlupınar ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KEMAL DEMİRCİ
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Toplam kalite yönetimi ve hizmet sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
ARZU ŞENIŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Total quality management in service sector and an application in banking
YAVUZ DEMİREL