Kargo sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir kargo işletmesinde uygulanması
Measurement of service quality in the cargo sector and its application in cargo enterprises
- Tez No: 847636
- Danışmanlar: PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, Kalite Yönetimi, Hizmet Sektörü, Taşımacılık Sektörü, SERVQUAL, Quality Management, Service Sector, Transportation Sector
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Kalite Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 126
Özet
Bu araştırmada, Türkiye ve Azerbaycan'da kargo hizmeti kullanıcılarının beklenti ve algıları arasındaki farkları inceleyerek kargo sektöründeki hizmet kalitesini değerlendirmeyi amaçlanmıştır. SERVQUAL modeli temel alınarak gerçekleştirilen çalışmada, beş ana boyutta (Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Yanıt Verebilme, Güvence ve Empati) hizmet kalitesini ölçme hedeflenmiştir. Türkiye'deki kargo hizmeti kullanıcıları, özellikle güvence ve güvenilirlik boyutlarında beklentilerini karşılamada zorlanmaktadır. Bu durum, hizmet sağlayıcılar için iyileştirme fırsatları sunmaktadır. Azerbaycan'da ise müşterilerin genel olarak hizmet sağlayıcılardan beklentileri, özellikle güvence boyutunda daha yüksektir. Bu da hizmet sağlayıcıları için benzer iyileştirme fırsatlarına işaret etmektedir. Çalışmanın sonuçları, kargo şirketlerinin müşteri beklentilerini daha iyi anlamalarına ve hizmet kalitelerini artırmalarına yönelik stratejik önerilere zemin oluşturmaktadır. Türkiye'de güvence ve güvenilirlik, Azerbaycan'da ise genel hizmet kalitesi üzerine odaklanacak şekilde yapılan bu öneriler, sektörde rekabet avantajı elde etme potansiyeli taşımaktadır.
Özet (Çeviri)
This research aims to evaluate the service quality in the cargo sector by examining the differences between the expectations and perceptions of cargo service users in Turkey and Azerbaijan. The study, based on the SERVQUAL model, aimed to measure service quality in five main dimensions (Physical Properties, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy). Cargo service users in Turkey have difficulty meeting their expectations, especially in terms of assurance and reliability. This presents improvement opportunities for service providers. In Azerbaijan, customers' expectations from service providers in general are higher, especially in the assurance dimension. This points to similar improvement opportunities for service providers. The results of the study provide the basis for strategic recommendations for cargo companies to better understand customer expectations and improve their service quality. These suggestions, which focus on assurance and reliability in Turkey and general service quality in Azerbaijan, have the potential to gain a competitive advantage in the sector.
Benzer Tezler
- Kargo sektöründe servqual yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü
Measurement of service quality with servqual method in cargo sector
HİLAL EZGİ CEYLAN BÜYÜKKÖR
- Veri zarflama analizi ile etkinlik ölçümü ve SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi değerlendirme: Bir kargo firmasında uygulama
Efficiency measurement with data envelopment analysis and service quality assessment with the SERVQUAL model: Application in a cargo company
BÜŞRA DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TALİP KELLEGÖZ
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve tekrar satın almaya etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research to determine the effect of perceived service quality on customer satisfaction and re-purchasing
HAZEL CEYLAN
- Ulaştırma sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ilinde bir kargo şirketinin ticari müşterilerine yönelik uygulama
An Investigation for the measurement of service quality in the transportati̇on sector: An application to business customers transportation company in Niğde
MEHMET ALİ YALÇIN
- Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama
The effect of service quality in customer satisfaction in logistics companies: An application in cargo companies
MURAT SUNGUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE