Hizmet pazarlaması açısından hizmet kalitesinin tüketici davranışsal niyetlerine etkisinin incelenmesi: Optik mağazalar üzerine bir araştırma
Examining the effect of service quality on consumer behavioural intentions in terms of service marketing: A research on optical stores
- Tez No: 864071
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAĞLAM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Yönetimi Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 101
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati boyutlarının yeniden satın alma, tavsiye etme, pişmanlık niyetleri üzerine etkileri ve referans gruplarının bu etkileşimlerdeki düzenleyici rolünün incelenmesidir. Veri toplama aracı olarak çevrimiçi anket formu kullanılmıştır. Anket Google Forms üzerinden yapılmıştır. Ankete toplam 444 kişi katılmıştır. Araştırma hipotezlerinin değerlendirilmesinde regresyon temelli Process makro uzantısı kullanılmıştır. Yapılan analizlerde SPSS 25 ve AMOS 23 programından yararlanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda ve yargısal örnekleme kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda, değişkenler arası ilişkileri incelemek için yapılan korelasyon analizinde tüm ilişkiler anlamlı bulunmuştur. Hipotez test sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının tümünün yeniden satın alma, tavsiye etme niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu belirlenirken, pişmanlık üzerinde ise negatif yönde etkisi olduğu tespit edilmiş, bu ilişkilerde referans grupların düzenleyici role sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the effects of service quality dimensions of physical characteristics, reliability, reliability, enthusiasm, trust, empathy on repurchase, recommendation and regret intentions and the moderator role of reference groups in these interactions. An online survey form was used as a data collection tool. The survey was conducted via Google Forms. A total of 444 people participated in the survey. Regression-based Process macro extension was used to evaluate the research hypotheses. SPSS 25 and AMOS 23 programs were used in the analysis. Convenience and judgemental sampling were used as sampling methods. As a result of the study, all relationships were found to be significant in the correlation analysis conducted to examine the relationships between variables. In the hypothesis test results, it was determined that all service quality dimensions had a positive effect on repurchase and recommendation intention, also all service quality dimensions had a negative effect on regret and it was concluded that reference groups had a moderator role in these relationships.
Benzer Tezler
- Medikal turizm pazarlamasında pazarlama iletişiminin önemi
The importance of marketing communication in medical tourism marketing
MEHMET SELİM DİKİCİ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı
Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products
K. SELÇUK TUZCUOĞLU
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi'nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU