Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
- Tez No: 126191
- Danışmanlar: DOÇ.DR. YUNUS DURSUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri, Müşteri Tatmini
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
ÖZET SAĞLIK KURULUŞLARINDA PAZARLAMA FAALİYETLERİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE KAYSERİ PROF. DR. FERHAN ÖZMEN DOĞUM VE ÇOCUK BAKIMEVİ HASTANESİNDE BİR UYGULAMA Günümüzde sağlık sektöründen daha kaliteli hizmet bekleyen bilinçli bir kitle mevcuttur ve bu kitle sürekli büyümektedir. Tüketiciler (hastalar) artık sadece teknik açıdan yeterli gördükleri sağlık hizmetini tercih etmemekte, hizmetin tüm süreçleri ve sunumunda kalite aramaktadırlar. Dolayısıyla bütün hizmet sektöründe olduğu gibi sağlık sektöründe de basan kaliteye bağlı olarak artacak veya azalacaktır. Sağlık hizmetlerinde kalite hastaların algıladıkları hizmet kalitesidir. Algılanan hizmet kalitesi sunulan gerçek hizmet ile hastanın beklentisi olan hizmet kalitesinin karşılaştırılması sonucu ortaya çıkar. Sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta tatmini belirli faktörlere bağlı olarak değişir. Bunları; hastaların sağlık durumları, hizmet beklentileri, sosyo-demografik özellikleri, bakımın teknik ve sanatsal yönü, personelin özellikleri ve hizmetin sunum şekli olarak sayabiliriz. Bu çalışmanın temel yapışım; tüketici istek ve ihtiyaçlarına göre üretimi hedefleyen ve bu istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasının bir ölçüsü olan hizmet kalitesi, sağlık sektöründe pazarlama faaliyetleri ve bu faaliyetlerde hizmet kalitesi oluşturmaktadır.“Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri Tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir Uygulama”adım taşıyan bu tez çalışması üç bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde hizmet kavramı ele alınmış, özellikleri, sınıflandırılması, hizmet işletmeleri, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlamasının özellikleri, kalite, hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi hakkında bilgilere yer verilmiştir. Sonraki bölümde, genel olarak sağlık hizmetleri, sağlık hizmetlerinin özellikleri, sağlık hizmetlerinin sınıflandırılması, sağlık hizmetlerinin amaçlan, sağlık hizmetlerinin faydalan, sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık hizmetlerinde TKY, sağlık hizmetlerinde pazarlama ve önemi, sağlık hizmetleri pazarlamasının özellikleri, sağlık hizmetlerinin talebi, sağlık hizmetlerinin arzı, müşteri- hasta tamimi kavranılan ve hasta tatminini etkileyen faktörler üzerinde durulmuştur.Üçüncü ve son bölümde ise, bir sağlık kuruluşu olan Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi 'nde hizmet alan hastalarınalgıladıkları hizmet kalitesi ve tatmin düzeylerini ölçmek amacıyla yapılan araştırma sonucu elde edilen bulgular yer almıştır. Araştırma anket yöntemi kullanılarak 200 hasta üzerinde yapılmış ve sonuçlan ANOVA Analizine göre değerlendirilmiştir. Analizde hastaların demografik özelliklerinin, almış oldukları sağlık hizmetleri kalitesini algılamalarında istatistik! açıdan farklılık olup olmadığı araştırılmıştır. Analiz sonucunda sağlık kuruluşunda 33 hizmet özelliğinin kalitesinin algılanmasında istatistiksel anlamda en fazla farklılık aylık gelir ve eğitim durumlarına bağlı olarak ortaya çıkmaktadır. En belirgin farklılıklar, doktorların kontrolleri muayene için ayırdıkları zaman, hastalara karşı ilgileri, verdikleri bilgiler, hemşirelerin verdikleri bilgiler konularında ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, hastalar hizmetin sunum şekline verilen teknik hizmetten daha fazla değer verdikleri tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşundan memnun kalmaları için doktorların hastalara biraz daha ilgi ve zaman ayırmaları gerekmektedir. Yardımcı sağlık personelinin aynı şekilde biraz daha ilgili, sakin ve güler yüzlü olması sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetini artırabilecek faktörlerdir. Hastane yönetimi personelin çalışma şartlarım değiştirerek ve eğitim olanakları sunarak hasta memnuniyeti üzerinde etkili olabilecektir. Gerçekten kaliteli hizmet vererek tercih edilmek isteyen her sağlık kuruluşu bu tarz araştırmalar' yapmalıdır. Hizmet sektörlerinden belki de en karmaşığı ve müşterileri açısından en önemlilerinden birisi olduğunu düşünürsek, sağlık sektöründe bu araştırmalar daha önemli hale gelmektedir. Sonuç olarak sağlık kuruluşu yönetimlerinin vazgeçmemesi gereken tek nokta, kalite ve memnuniyet araştırmalarım sürekli olarak yapmasıdır. Bu araştırma örnek kapsamında Kayseri ilindeki bir sağlık kuruluşunda yapılmış olup, sonuçlan diğer sağlık kuruluşları için genelleştirilirken dikkatli olmakta yarar vardır. Bununla birlikte, elde edilen sonuçlar, bu alanda yapılacak çalışmalara ışık tutabilir. Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bu tür çalışmaların daha sık bir şekilde yapılması ve sonuçların karşılaştırılması, sunulan hizmet kalitesinin belirlenmesi, yöneticilere öneriler getirilmesi ve bu öneriler doğrultusunda verilen hizmet kalitesinin arttırılması sonucunu doğuracaktır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT MARKETING ACTIVITIES IN INSTITUTES OF HEALTH, SATISFACTION OF CUSTOMER AND AN APPLICATION IN KAYSERİ PROF. DR. FERHAN OZMEN BIRTH AND INFANT DISPENSARY HOSPITAL. At present, there's a conscious group of people who expect a more qualified service from health sector and number of these people is constantly growing. Now, patients do not prefer health services not only because of ite technical quality but also perspective and they seek for quality in all of presentation and process of service. Thus, the success in health sector will either increase or decrease depending on the quality as it is in all other sector services. The quality in health service signifies the quality of service that patients perceive. Perceived-service quality originates as a result of comparison of the factual service presented and service quality mat patients expect for. In health services, quality and satisfaction of the patient alters depending on some certain factors. Among these factors are patients health condition, expectations of service, socio- demographic properties, technical and artistic side of nursing, properties of staff and presentation methods of service. The service quality which is the measure of satisfying the needs and desires and which aims a sort of production according to consumers desires and needs, morever marketing activities in heath sector and service quality in these activities consumes the main structure of this study. This thesis entitled“Marketing Activities in Institutes of Health, Satisfaction of Customer and An Appllication in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Birth and Infant Dispensary Hospital”is consisted of 3 parts. In the first part; the concept of service is studied, its properties, classification, service enterprise, service marketing properties of service marketing, quality, service quality, perceived service quality are mentioned, hi the next part the following issues have been emphasized: Health services in general, properties of service marketing, classification of health services, purposes of health services, benefits of health services, quality in health services, TQM (Total Quality Management) in health services, marketing and its importance in health services,properties of health service marketing desire of health services, expectation of health services, customer-patient satisfaction concepts and factors that influence patient satisfaction.. In the third and last part; there are some findings that are obtained as a result of research that aims to measure satisfaction level and perceived-service quality of patients who are exposed to service in the health institute“Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Birth and Infant Dispensary Hospital”The research was contucted on 200 patients by using anwuelte method and its results are evaluated according to ANOVA analysis. In thei analysis, it is investigated statistically whether the demography properties of patients have difference in their perception of health service quality or not. As a result of analysis; in the perception of 33 service property quality; the most important difference emerges depending on the monthly income or education level statistically. The most prominent differences are about controls of doctors, the time they save for examinating patients, their interests towards patients, the information doctors give and the information nurses give. According to research results; patients attach more importance to presentation of service man technical service. For the satisfaction of patients, Health Institutes are required to give more time and interest to patients. Similarly; assistant health staffs being more calm, smiling and caring are factors that may increase the satisfaction of patients. Hospital Administration can be influential on patient satisfaction education possibilities. All health institutes that want to be preferred by giving a qualified service should make such research. If we mink of these research being perhaps the most complex and the most important in terms of patients; these research has become more important in health sectors. Consequently the only thing that health institutes should not dissuade is to make quality and satisfaction researches constantly. As this research has been made as an example in a health institute in Kayseri; we should be careful in generalizing the results for other health institutes. Moreover, the results obtanied may be the basic example for other researches that are to be mşdsip this field. Making such researches more frequently and comparing its results M$VI measure the service quality in health services will result with inauguration of service quality, identification of service quality presented, giving advices to administrators. KEY WORDS: Quality of Service, Services of Health, Satisfaction of Costumer.
Benzer Tezler
- Bütünleşik pazarlama iletişimi açısından kamu ve özel hastanelerin karşılaştırılması: Kayseri ili örneği
The comparison of public and private hospital in terms of integrated marketing communication: The sample of Kayseri city center
ŞÜKRAN KARACA
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ
- Özel sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri ve hasta memnuniyeti analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde bir uygulama,
Marketing facilities in private health organizations and patient satisfaction analysis: aAkara, İstanbul, Konya Private Medicana Hospitals master's thesis,
SEDA KAZMACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerAtılım ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL BİRCAN
- Hizmet pazarlama karmasının medikal turizme uyarlanması: Antalya örneği
Service marketing mix application to medical tourism: The case of Antalya
AKİL RAHMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Hastanelerde pazarlama faaliyetleri ve hasta memnuniyeti: Isparta il merkezi hastaneleri üzerinde bir uygulama
Activities in hospital marketing and patient satisfaction: Survey of hospitals in Isparta province
İLKER ÖZDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
HastanelerSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN ERDEM