Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışlar üzerindeki etkileri
Determining the effects of social customer relationship management on customer engagement post-purchase behaviors
- Tez No: 870389
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAFAK ALTAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ardahan Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 109
Özet
Bu çalışma ile işletmelerin sosyal medya üzerinden uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışları üzerindeki etkileri incelenmektedir. Çalışma kapsamında son yıllarda hayatımıza hızlı bir şekilde giren internetin kullanımıyla paralel gelişen sosyal medya teknolojileri ve müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) sosyal medyaya entegre olmuş hali olan sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (SCRM) kavramları incelenmiştir. Araştırmanın evrenini sosyal medya kullanan ve sosyal medya üzerinden işletmelerle etkileşime girmiş olan tüketiciler oluşturmaktadır. Veriler çevrimiçi anket yöntemiyle toplanarak toplamda 416 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Araştırma analizinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi kullanılmış olup; elde edilen veriler SPSS 25.0 ve AMOS 24.0 ile analiz edilmiştir. Analiz aşamasında veriler sırasıyla açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizine tabi tutulmuştur. Araştırma bulguları SCRM'nin müşteri katılımı ve elektronik ağızdan ağıza iletişimi üzerinde ki etkilerinin olumlu olduğunu göstermiştir. Tatminin yeniden satın alma ve elektronik ağızdan ağıza iletişimi üzerindeki etkilerinin de olumlu olduğunu görülmüştür. Müşteri katılımının tatmin ve yeniden satın alma üzerindeki etkilerinin olumlu yönde olduğu sonucuna varılmıştır. Son olarak bulgular doğrultusunda işletmelere, müşterilere ve gelecek araştırmacılara yönelik öneri ve değerlendirmelerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
This study examines the effects of customer relationship management implemented by businesses through social media on customer engagement and post-purchase behaviors. Within the scope of the study, social media technologies that have developed in parallel with the use of the internet, which has entered our lives rapidly in recent years, and the concepts of social customer relationship management (SCRM), which is the integrated form of customer relationship management (CRM) into social media, are examined. The population of the research consists of consumers who use social media and have interacted with businesses through social media. Data were collected through online survey method and data were obtained from 416 participants in total. Structural equation modeling (SEM) analysis was used in the research analysis and the data obtained were analyzed with SPSS 25.0 and AMOS 24.0. In the analysis phase, the data were subjected to explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and path analysis respectively. The findings of the study show that SCRM has positive effects on customer engagement and electronic word of mouth. The effects of satisfaction on repurchase and electronic word-of-mouth are also positive. It is concluded that the effects of customer engagement on satisfaction and repurchase are positive. Finally, in line with the findings, suggestions and evaluations were made for businesses, customers and future researchers.
Benzer Tezler
- Online customer experience management on vertical markets in Turkey
Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi
SİNEM ÇOMARLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER DİNCER
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Turizm işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünün yönetim ve organizasyonu
Başlık çevirisi yok
MUZAFFER ŞAHİN
- Yenilikçilik, tedarikçi katılımı ve işletme performansı üzerine değer zinciri yönetimi temelli bir yaklaşım: otomotiv sektöründe görgül bir araştırma
Innovativeness, supplier involvement and a value chain management based approach on business performance: An ampirical survey in the automotive industry
VURAL ÇAĞLIYAN
- Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerinin berlirlenmesi: Adana ilinde nitel bir araştırma
Determining the social customer relationship management processes in small and medium sized enterprises: A qualitative research in Adana province
HATİCE ÇINAR ZAİMOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeÇağ Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EDA YAŞA ÖZELTÜRKAY
DR. ÖĞR. ÜYESİ ELMA SATROVIC