Geri Dön

Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışlar üzerindeki etkileri

Determining the effects of social customer relationship management on customer engagement post-purchase behaviors

PDF İndir

  1. Tez No: 870389
  2. Yazar: AYŞEGÜL KAÇAR
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAFAK ALTAY
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ardahan Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 109

Özet

Bu çalışma ile işletmelerin sosyal medya üzerinden uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışları üzerindeki etkileri incelenmektedir. Çalışma kapsamında son yıllarda hayatımıza hızlı bir şekilde giren internetin kullanımıyla paralel gelişen sosyal medya teknolojileri ve müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) sosyal medyaya entegre olmuş hali olan sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (SCRM) kavramları incelenmiştir. Araştırmanın evrenini sosyal medya kullanan ve sosyal medya üzerinden işletmelerle etkileşime girmiş olan tüketiciler oluşturmaktadır. Veriler çevrimiçi anket yöntemiyle toplanarak toplamda 416 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Araştırma analizinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi kullanılmış olup; elde edilen veriler SPSS 25.0 ve AMOS 24.0 ile analiz edilmiştir. Analiz aşamasında veriler sırasıyla açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizine tabi tutulmuştur. Araştırma bulguları SCRM'nin müşteri katılımı ve elektronik ağızdan ağıza iletişimi üzerinde ki etkilerinin olumlu olduğunu göstermiştir. Tatminin yeniden satın alma ve elektronik ağızdan ağıza iletişimi üzerindeki etkilerinin de olumlu olduğunu görülmüştür. Müşteri katılımının tatmin ve yeniden satın alma üzerindeki etkilerinin olumlu yönde olduğu sonucuna varılmıştır. Son olarak bulgular doğrultusunda işletmelere, müşterilere ve gelecek araştırmacılara yönelik öneri ve değerlendirmelerde bulunulmuştur.

Özet (Çeviri)

This study examines the effects of customer relationship management implemented by businesses through social media on customer engagement and post-purchase behaviors. Within the scope of the study, social media technologies that have developed in parallel with the use of the internet, which has entered our lives rapidly in recent years, and the concepts of social customer relationship management (SCRM), which is the integrated form of customer relationship management (CRM) into social media, are examined. The population of the research consists of consumers who use social media and have interacted with businesses through social media. Data were collected through online survey method and data were obtained from 416 participants in total. Structural equation modeling (SEM) analysis was used in the research analysis and the data obtained were analyzed with SPSS 25.0 and AMOS 24.0. In the analysis phase, the data were subjected to explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and path analysis respectively. The findings of the study show that SCRM has positive effects on customer engagement and electronic word of mouth. The effects of satisfaction on repurchase and electronic word-of-mouth are also positive. It is concluded that the effects of customer engagement on satisfaction and repurchase are positive. Finally, in line with the findings, suggestions and evaluations were made for businesses, customers and future researchers.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    347403

    Online customer experience management on vertical markets in Turkey

    Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi

    SİNEM ÇOMARLI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2013

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANER DİNCER

  2. Tez No

    317563

    Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma

    The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector

    ANIL GÖKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    BankacılıkGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ULUN AKTURAN

  3. Tez No

    13111

    Turizm işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünün yönetim ve organizasyonu

    Başlık çevirisi yok

    MUZAFFER ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1989

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    PROF.DR. HAYRİ ÜLGEN

  4. Tez No

    249972

    Yenilikçilik, tedarikçi katılımı ve işletme performansı üzerine değer zinciri yönetimi temelli bir yaklaşım: otomotiv sektöründe görgül bir araştırma

    Innovativeness, supplier involvement and a value chain management based approach on business performance: An ampirical survey in the automotive industry

    VURAL ÇAĞLIYAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    İşletmeSelçuk Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. HASAN KÜRŞAT GÜLEŞ

  5. Tez No

    648443

    Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerinin berlirlenmesi: Adana ilinde nitel bir araştırma

    Determining the social customer relationship management processes in small and medium sized enterprises: A qualitative research in Adana province

    HATİCE ÇINAR ZAİMOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeÇağ Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EDA YAŞA ÖZELTÜRKAY

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ELMA SATROVIC

Geri Dön