Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerinin berlirlenmesi: Adana ilinde nitel bir araştırma
Determining the social customer relationship management processes in small and medium sized enterprises: A qualitative research in Adana province
- Tez No: 648443
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EDA YAŞA ÖZELTÜRKAY, DR. ÖĞR. ÜYESİ ELMA SATROVIC
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
İnternet kullanımının yaygınlaşması ile dünya üzerindeki sınırlar ortadan kalkmış ve dünya; her bölgeden, coğrafyadan insanların, işletmelerin pek çok konuda birbirlerinden etkilenebileceği ve iletişim kurabileceği bir köy haline gelmiştir. Bu noktada artık işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek için kendilerini rakip işletmelerden ayıran özelliklere sahip olmalıdırlar ve müşteriler tarafından tercih edilmelerini sağlayacak çeşitli yollar, stratejiler üretmek zorundadırlar. Bu araştırmanın amacı, Adana ilinde faaliyet gösteren Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin (KOBİ) sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerine etkili olan faktörlerin ortaya çıkarılması olarak belirlenmiştir. Ayrıca yönetim süreçlerinde müşterileri nasıl iletişim sürecinin içine dahil ettikleri ile sosyal medya kanallarını ne düzeyde kullandıkları da ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Araştırmada, nitel araştırma yöntemlerinden olan yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme yöntemi kullanılmış olup, Adana ilinde faaliyet gösteren küçük ve orta ölçekli işletmelerin yöneticisi ve veya ortağı statüsünde çalışan 22 kişiye kartopu örneklemi yöntemiyle görüşmeyi kabul eden kişilerle gönüllülük esasına göre erişilmiştir. Toplanan veriler içerik ve betimsel olarak incelenmiştir. Verilerin Excel programı ile frekans ve yüzde analizleri yapılmıştır. Yapılan mülakatlar sonucunda Adana'da yer alan Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerin müşteri kavramına ve Müşteri İlişkileri Yönetimine (MİY) önem verdikleri ortaya çıkarken, Müşteri İlişkileri Yönetiminin daha geleneksel yöntemlerle (yüz yüze görüşme, telefon ile bilgi alma) yönetildiği ifade edilmiştir. Ayrıca katılımcı işletmelerin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerine adapte olmaya çalıştıkları ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
With the spread of internet usage, the borders on the world have disappeared and the world has become a village where people and businesses from all regions, geographies can be influenced and communicate with each other on many issues. At this point, businesses now have to produce various ways and strategies that distinguish themselves from others and enable them to preferred by the customers in order to continue their existence. The aim of this study was to identify the factors that influence the Social Customer Relationship Management processes of small and medium sized enterprieses (SMEs) operating in Adana province. In addition, it has been tried to reveal how they involve customers in the communication process how they use social media channels in the management process. In the study, a semi-structured in depth interview method, one of the qualitative research methods was used and 22 people working as managers and or partners of SMEs who accepted to involve this research as a voluntary operating in context and descriptive terms. Frequency and percentage analyses of the data were performed with Excel program. As a result of the interviews, it was revealed that small and medium sized enterprises in it was stated that Customer Relationship Management (CRM), while it was stated the CRM is managed by more traditional methods (face-to-face meeting, receiving information by telephones). It has also emerged that participating businesses are trying to adapt social customer relationship management process.
Benzer Tezler
- Current status of industry 4.0 transformation and impact of industry 4.0 on engineering work in Turkish white goods industry
Endüstri 4.0 dönüşümünün Türkiye beyaz eşya sektöründeki mevcut durumu ve mühendislik işi üzerindeki etkisi
KÜBRA ŞİMŞEK DEMİRBAĞ
Doktora
İngilizce
2020
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- KOBİ'lerde inovasyon ve inovasyonun önemi: Kayseri ili örneği
The importance of innovation and innovation in SME's: The Kayseri̇ case
İHSAN YAPAR
- KOBİ'lerde inovasyon yaklaşımlarının değerlendirilmesi: İstanbul ili
The importance of innovation and innovation in SME's: The İstanbul city
BURÇİN MUTLU
- Bankalarda kredi portföyü ve kredi riski yönetimi
Credit portfolia and credit risk management in bank
TANER GÜRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
BankacılıkKadir Has ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. HASAN EKEN
- Küçük ölçekli konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği
Customer relationship management in small scale accomodation establishments: Case of Alaçati
MANOLYA AKSATAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜRHAN AKTAŞ