Geri Dön

İmtiyaz sözleşmesi olan ve olmayan otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ve tüketici memnuniyetinin karşılaştırılması: Bir vaka analizi

Comparison of perceived service quality and customer satisfaction in franchised and non-franchised hotel enterprises: A case study

  1. Tez No: 884073
  2. Yazar: SERKAN GÜMRÜKÇÜ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SALİH KUŞLUVAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Medeniyet Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 80

Özet

Konaklama işletmelerinde önemli bir sorun, tüketicilere sunulan hizmetin kalitesi ve tüketici memnuniyetidir. İşletmelerin sunduğu hizmet kalitesindeki sorunlar, tüketicilerin memnuniyetini ve tekrar ziyaret etme isteğini önemli ölçüde azaltmaktadır. Bu bağlamda, turizm işletmelerinin müşterilerine kaliteli hizmet sağlayarak ve memnun ederek göndermesi, işletmelere finansman ve pazarlama maliyeti konusunda büyük avantajlar sağlayabilir. Yazında, konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik birçok çalışma bulunmaktadır, ancak, imtiyaz sözleşmesi (franchising agreements) ile büyüme hedefleri olan ve markalaşma sürecinde önemli mesafe kat etmiş Wyndham Hotels & Resorts gibi oteller ile imtiyaz sözleşmesi olmayan, markalaşma sürecine ya başlamamış ya da henüz ilerleyememiş yerel oteller arasında karşılaştırmalı analiz yapan çalışmalara rastlanmamaktadır. Dolayısıyla, bu araştırmanın ana amacı, imtiyaz sözleşmesi sahibi olan (franchised) otel işletmeleri ile olmayan otel işletmelerinin misafirlerinin algıladıkları hizmet kalitesinin ve memnuniyetin tespit edilmesi ve karşılaştırılmasıdır. Bu çalışma imtiyaz sözleşmelerinin ve uluslararası markaların henüz markalaşmamış ve uluslararasılaşmamış yerel otellere sağlayabileceği performans katkılarını anlamak açısından önemlidir Bu araştırmanın kavramsal çerçeve bölümünde imtiyaz sözleşmesi (franchising agreements) algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları derinlemesine incelenmiş ve konuya ilişkin ilgili araştırmalar bölümü oluşturulmuştur. Araştırma Wyndham markasıyla imtiyaz sözleşmesi olan bir otel ile imtiyaz sözleşmesi olmayan bir X otelinin misafirlerinden 200'er adet olmak üzere toplam 400 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada vaka analizi yöntemi ile ulaşılan 400 katılımcının 68'inin doldurduğu anket yetersiz veri içerdiğinden devre dışı bırakılmıştır. Araştırmada Wyndham Oteli ziyaret eden yerli ziyaretçilerin algıladıkları hizmet kalitesinin (tüm boyutlar dahil) ve tüketici memnuniyetinin X oteli ziyaret eden yerli ziyaretçilere göre daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Araştırmanın verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programlarından yararlanılarak, yüzde ve frekans analizleri, geçerlilik (DFA), güvenilirlik analizleri yapılmış ve t testi uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda araştırma bulgularına istinaden akademisyenlere ve sektör temsilcilerine öneriler oluşturulmuştur.

Özet (Çeviri)

In the hospitality industry, a significant issue is the quality of service provided to consumers. Problems in the quality of service offered by businesses and customer satisfaction can greatly reduce the desire of consumers to revisit. In this context, ensuring service quality and customer satisfaction in tourism businesses can provide substantial advantages in terms of financing and marketing costs. Although there are many studies in the literature aimed at measuring perceived service quality and customer satisfaction in hospitality businesses, there is a lack of research regarding the comparasion of the service quality and satisfaction perceived in franchised and non-franchised hotels. Therefore, the primary aim of this research is to determine and compare the perceived service quality and satisfaction pereceived by guests in franchised and non-franched hotel firms. This study is important in understanding the performance contributions that franchising agreements and international brands can provide to local hotels that are not yet branded and internationalized. In the conceptual framework section of this research, the concepts of franchising, perceived service quality, and customer satisfaction,are examined in depth, and a section related to relevant studies on the subject has been reviewed. The research was conducted with a total of 400 participants, 200 guests each from a Wyndham Hotel and a non-franchised X hotel. Among the 400 participants reached through convenience sampling, the questionnaires filled out by 68 participants were excluded because of incomplete and extreme responses . The research revealed that the perceived service quality perception and satisfaction (including all dimensions) of local visitors staying in the Wyndham Hotel was higher compared to local visitors staying in the X Hotel. The data of the research were analyzed using SPSS and AMOS software packages, applying percentage and frequency, validity (CFA), normal distribution, reliability analysis, and t test. Finally,, recommendations were made for academics and industry representatives on the basis of th resarch findings.

Benzer Tezler

  1. Yemen hukuk sisteminde yap işlet devret sözleşmeleri ve uygulamaları

    Build operate transfer agreements and applications in the legal system of Yemen

    YAAQOB BA YASHOT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    HukukAnkara Sosyal Bilimler Üniversitesi

    Kamu Hukuku Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MELİKŞAH ÇIRAKOĞLU

  2. İdari sözleşmeler ve bu sözleşmelerden doğan uyuşmazlıkların çözüm yolları

    Administrative contracts and dissolve the problems

    CENGİZ ÜNSAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    HukukKırıkkale Üniversitesi

    Kamu Hukuku Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ALİ AKYILDIZ

  3. Türkiye'de su hakkı

    The right to water in Turkey

    YILDIZ AKEL ÜNAL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    HukukGalatasaray Üniversitesi

    Kamu Hukuku Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERDOĞAN BÜLBÜL

  4. Bir pazarlama ve dağıtım yöntemi olarak Franchising sistemi

    Franchising system as a marketing and distribution method

    DİLBER ULAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    İşletmeAnkara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GÜNEY DEVREZ

  5. Vatandaşlık hakkı ve vatansızlık

    Right to have nationality and statelessness

    HATİCE BEYZA ÖZTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    HukukGalatasaray Üniversitesi

    Milletlerarası Özel Hukuk Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SÜHEYLÂ BALKAR