Geri Dön

Hizmet kalitesi, hata modu ve etkileri analizi açısından hizmet işletmelerinin incelenmesi üzerine bir çalışma

A Study on examination of service quality and FMEA to service organization

  1. Tez No: 89401
  2. Yazar: YAMAN GÜRKAYNAK
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ ŞEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ekonometri, Econometrics
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 1999
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 192

Özet

ÖZET Son on yıl içinde üretim sektörüne göre daha çok büyüyen hizmet sektörünün şekillenmesini sağlayan temel unsur müşteri beklenti ve ihtiyaçlarıdır. Beklenti ve ihtiyaçlardaki bu değişim dağıtılan hizmetlerin ve proseslerinin daha karmaşık olması sonucunu doğurmuştur. Hizmet organizasyonlanndaki bu karmaşa, müşterinin algıladığı hizmetin kalitesine de doğrudan etki etmektedir. Müşteri memnuniyetinin temel rekabet araçlarından biri olduğu günümüzde, hizmet kalitesinin tanımı, müşterinin beklediği hizmet ile hizmet prosesleri sonrasında algıladığı hizmet arasındaki farkın derecesi olarak tanımlanır. Müşteri memnuniyeti ise müşteri beklentilerinin hizmet organizasyonu tarafından karşılanması veya bu beklentilerin üstünde hizmet dağıtımı ile oluşmaktadır. Bu çalışmada, hizmet kalitesi ölçütleri ve hizmet kalitesini etkileyen beş ayrı boşluk tek tek ele alınarak incelenmiş, boşlukların nedenleri Hata Modu ve Etkileri Analizi kullanılarak bir hizmet organizasyonunda araştırılmıştır. Ayrıca, ilgili organizasyonun müşterileri üzerinde müşterinin hizmet beklenti ve algısını belirleyen bir anket uygulanarak hizmet kalitesi ölçülmüştür. Veriler istatistiksel olarak yorumlanmış, öneri ve eleştiriler yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT In last decade years, service industry has been enlarged more than production industry. The key component that affect enlargement of service industry are customer requirements and expectations. Changes in customer requirements and expectations mingle the service processes. Thus the service processes directly affect customer requirements and expectations. The thing that counts today is customer satisfaction. If your customer is satisfied, your service quality levels greater than your competitor. Then what is the service quality and customer satisfaction? Service quality is a distinction between customer expectation of service and customer perception during service processes. Customer satisfaction is“a customer's perception that his/her expectations have been met or surpassed.”In this study, service quality's dimensions, service quality's gaps that affect the providing“excellent service”are examined. FMEA technique is used to the gaps reasons. A questionnaire has been developed and implemented to measure customer satisfaction and organisation's service quality level, in a selected service organisation. Consequences of questionnaire are analysed by statistical methods and suggestion and critiques are made.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    75544

    ATM networks and ATM switching architectures

    ATM (Asenkron transfer modu) ağları ve ATM seçici mimarileri

    TOLGA AÇIKÖZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1998

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Kontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET BÜLENT ÖRENCİK

  2. Tez No

    397341

    The use of integrated geophysical methods for groundwater exploration in ghana

    Gana bölgesinde yeraltı suyu araştırmaları için entegre jeofizik yöntemlerin kullanılması

    HAFİZ MOHAMMED NAZİFİ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    Jeofizik MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    Jeofizik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    Prof. Dr. LEVENT GÜLEN

  3. Tez No

    66436

    Linux ortamında ATM (asenkron iletim metodu) uygulaması

    ATM (asynchronous transfer mode) application on linux

    METEHAN SARAÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Kontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. A. COŞKUN SÖNMEZ

  4. Tez No

    467671

    Servis sistemleri için bütünleşik servqual - kalite fonksiyon yayılımı -hata türleri ve etkileri analizi yaklaşımı ve bir hastane uygulaması

    An integrated approach based on servqual - quality function deployment - failure mode and effects analysis for service systems and a case study in a hospital

    SEMİH KANSU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SERKAN ALTUNTAŞ

  5. Tez No

    423092

    Sağlık hizmet kalitesi iyileştirmede hata tür ve etkileri analizi, İstanbul'da bir üniversite hastanesi örneği

    Health care quality improvement in failure mode and effects analysis, an example of a university hospital in Istanbul

    SELMA GÜRKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    HastanelerBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

Geri Dön