Hizmet kalitesi, hata modu ve etkileri analizi açısından hizmet işletmelerinin incelenmesi üzerine bir çalışma
A Study on examination of service quality and FMEA to service organization
- Tez No: 89401
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ ŞEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, Econometrics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1999
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 192
Özet
ÖZET Son on yıl içinde üretim sektörüne göre daha çok büyüyen hizmet sektörünün şekillenmesini sağlayan temel unsur müşteri beklenti ve ihtiyaçlarıdır. Beklenti ve ihtiyaçlardaki bu değişim dağıtılan hizmetlerin ve proseslerinin daha karmaşık olması sonucunu doğurmuştur. Hizmet organizasyonlanndaki bu karmaşa, müşterinin algıladığı hizmetin kalitesine de doğrudan etki etmektedir. Müşteri memnuniyetinin temel rekabet araçlarından biri olduğu günümüzde, hizmet kalitesinin tanımı, müşterinin beklediği hizmet ile hizmet prosesleri sonrasında algıladığı hizmet arasındaki farkın derecesi olarak tanımlanır. Müşteri memnuniyeti ise müşteri beklentilerinin hizmet organizasyonu tarafından karşılanması veya bu beklentilerin üstünde hizmet dağıtımı ile oluşmaktadır. Bu çalışmada, hizmet kalitesi ölçütleri ve hizmet kalitesini etkileyen beş ayrı boşluk tek tek ele alınarak incelenmiş, boşlukların nedenleri Hata Modu ve Etkileri Analizi kullanılarak bir hizmet organizasyonunda araştırılmıştır. Ayrıca, ilgili organizasyonun müşterileri üzerinde müşterinin hizmet beklenti ve algısını belirleyen bir anket uygulanarak hizmet kalitesi ölçülmüştür. Veriler istatistiksel olarak yorumlanmış, öneri ve eleştiriler yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In last decade years, service industry has been enlarged more than production industry. The key component that affect enlargement of service industry are customer requirements and expectations. Changes in customer requirements and expectations mingle the service processes. Thus the service processes directly affect customer requirements and expectations. The thing that counts today is customer satisfaction. If your customer is satisfied, your service quality levels greater than your competitor. Then what is the service quality and customer satisfaction? Service quality is a distinction between customer expectation of service and customer perception during service processes. Customer satisfaction is“a customer's perception that his/her expectations have been met or surpassed.”In this study, service quality's dimensions, service quality's gaps that affect the providing“excellent service”are examined. FMEA technique is used to the gaps reasons. A questionnaire has been developed and implemented to measure customer satisfaction and organisation's service quality level, in a selected service organisation. Consequences of questionnaire are analysed by statistical methods and suggestion and critiques are made.
Benzer Tezler
- ATM networks and ATM switching architectures
ATM (Asenkron transfer modu) ağları ve ATM seçici mimarileri
TOLGA AÇIKÖZ
Yüksek Lisans
İngilizce
1998
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiKontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET BÜLENT ÖRENCİK
- The use of integrated geophysical methods for groundwater exploration in ghana
Gana bölgesinde yeraltı suyu araştırmaları için entegre jeofizik yöntemlerin kullanılması
HAFİZ MOHAMMED NAZİFİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Jeofizik MühendisliğiSakarya ÜniversitesiJeofizik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Prof. Dr. LEVENT GÜLEN
- Linux ortamında ATM (asenkron iletim metodu) uygulaması
ATM (asynchronous transfer mode) application on linux
METEHAN SARAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiKontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. A. COŞKUN SÖNMEZ
- Servis sistemleri için bütünleşik servqual - kalite fonksiyon yayılımı -hata türleri ve etkileri analizi yaklaşımı ve bir hastane uygulaması
An integrated approach based on servqual - quality function deployment - failure mode and effects analysis for service systems and a case study in a hospital
SEMİH KANSU
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SERKAN ALTUNTAŞ
- Sağlık hizmet kalitesi iyileştirmede hata tür ve etkileri analizi, İstanbul'da bir üniversite hastanesi örneği
Health care quality improvement in failure mode and effects analysis, an example of a university hospital in Istanbul
SELMA GÜRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN