Impact of flight delays on passenger's purchase intentions: The case of Zanzibar airport
Çuş gecikmelerinin yolcuların satın alma niyetlerine etkisi: Zanzibar havalimanı örneği
- Tez No: 896588
- Danışmanlar: PROF. DR. ALİ OSMAN KUŞAKCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Havayolu Hizmet Kurtarma, Satın Alma Niyeti, Uçuş Gecikmesi, Yolcu Memnuniyeti, Zanzibar Havaalanı, Airline Service Recovery, Flight Delay, Purchase Intention, Passenger Satisfaction, Zanzibar Airport
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 80
Özet
Uçuş gecikmeleri, hava yolculuğunda sık karşılaşılan aksaklıklar olup yolcuların çeşitli tepkilerine ve havayolu şirketleri açısından ciddi sonuçlara yol açmaktadır. Havacılık sektörü, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bu etkileri anlamaya çalışmaktadır. Bu çalışma Zanzibar havaalanına odaklayarak, uçuş gecikmelerinin yolcuların havayolu hizmetlerini yeniden satın alma niyetlerini nasıl etkilediğini araştırarak, havayolu yönetiminin gecikmeleri ele alma biçimi ile müşteri davranışı arasındaki etkileşimi ele almaktadır. Çalışma şu temel araştırma sorularını yanıtlamayı amaçlamaktadır: Uçuş gecikmeleri yolcuların havayollarına yönelik satın alma niyetlerini nasıl etkiler? Yolcuların kontrol atıflarının gecikmelere verdikleri duygusal tepkiyi şekillendirmedeki rolü nedir? Havayollarının hizmet kurtarma çabaları yolcu memnuniyetini ve öfkesini nasıl etkiler? Nicel bir yaklaşım benimseyen bu çalışma, gecikme atfı, hizmet kurtarma, öfke, memnuniyet ve belirtilen yeniden satın alma niyetlerine ilişkin yolcu algıları hakkında veri toplamak için Likert ölçeği kullanan anket tabanlı bir tasarım kullanmaktadır. Anket, Zanzibar havaalanından seyahat eden ve yakın zamanda gecikme yaşayan farklı yolcu gruplarını hedefleyerek geniş bir perspektif ve deneyim yelpazesini yakalamayı amaçlamaktadır. Çalışma, bir hizmetten duyulan memnuniyetin satın alma niyetleriyle olumlu yönde ilişkili olmasına rağmen, gecikmelerin olumsuz etkilerini hafifletmek için yeterli bir faktör olmadığını ortaya koymuştur. Araştırma, öfkenin satın alma niyetleri ve gecikmeler üzerinde algılanan kontrol arasındaki ilişkideki önemli aracı işlevini doğrulamıştır. Bu sonuç, hoş olmayan duyguların tüketici sadakati üzerindeki zararlı etkilerini gösteren diğer çalışmalarla tutarlıdır. Tazminat ve özür dileme gibi hizmetleri kurtarma çabaları yolcu memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahipken, öfkeyi azaltma ve satın alma niyetlerini geri kazanma konusunda daha az etkili olmuştur.
Özet (Çeviri)
Flight delays are common disruptions in air travel, invoking a wide array of responses and consequences for passengers. The aviation industry seeks to understand these impacts to improve customer satisfaction and retention. By focusing on the Zanzibar Airport, this study investigates how flight delays affect passengers' intentions to repurchase airline services, addressing the interplay between airline management of delays and customer behavior. The primary research questions in this study seek to answer the following: How do flight delays impact passengers' purchase intentions toward airlines? What is the role of passengers' control attributions in shaping their emotional response to delays? How do airline's service recovery efforts affect passenger satisfaction and anger? Leveraging a quantitative approach, this study employs a survey-based design using a Likert scale to collect data on passengers' perceptions of delay attribution, service recovery, anger, satisfaction, and stated repurchase intentions. The survey targeted a diverse group of passengers who traveled at Zanzibar airport, and who have recently experienced delays, capturing broad perspectives and experiences. The study found that, although satisfaction with a service is positively correlated with purchase intentions, it is not a sufficient factor to mitigate the adverse effects of delays. The research validated the important mediating function of anger in the connection between purchase intentions and perceived control over delays. This result is consistent with other studies that show the harmful effects of unpleasant emotions on consumer loyalty. Although efforts to recover services, such as compensation and an apology, had a positive impact on passenger satisfaction, they had less of an impact on reducing anger and restoring purchase intentions.
Benzer Tezler
- Havacılık sektöründe uçuş gecikmelerinin makine öğrenmesi temelli analizi ve tahmini
Machine learning based analysis and prediction of flight delays in aviation industry
IRMAK DALDIR
- İstanbul Atatürk Havalimanı kapasitesi bağlamında üçüncü pistin değerlendirilmesi
Third runway system capacity assesssment of İstanbul Atatürk Airport
MİNE UYGUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜNGÖR EVREN
- Mars helikopterinin matematiksel modellenmesi, simülasyonu ve kontrolcü performans karşılaştırması
Mathematical modeling, simulation and controller performance comparison of mars helicopter
FURKAN SEYREKBASAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Mekatronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMekatronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLKER ÜSTOĞLU
- Havalimanlarında sis hadisesinin CAT kategorileri temelinde incelenmesi ve yeni bir yaklaşım olarak rüyetografların geliştirilerek uygulanması
Investigation of fog in airports based on CAT categories and the development and application of visionographs as a novel approach
OSMAN TEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Meteorolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMeteoroloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET DURAN ŞAHİN
- Havalimanlarında meydana gelen sis olaylarının oluşum mekanizmasına göre sınıflandırılması ve zamansal dağılımının incelenmesi ve atatürk havalimanı rüyetografının elde edilmesi
Classification and temporal distribution of the fog events according to mechanism of trigger formation at the airports and obtained ataturk airport's ruyetograph
MAHMUT MÜSLÜM
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Meteorolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMeteoroloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET DURAN ŞAHİN