Havayolu sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik yenilikçi bir yaklaşım
An innovative approach to service quality measurement in the airline industry
- Tez No: 934725
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EBRU ENGİNKAYA ERKENT
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 137
Özet
Pazarlamada, hizmet kalitesinin doğru ve etkin şekilde ölçülmesi, iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi ve bunların sonucu olarak müşteri memnuniyetini ve rekabet avantajını arttırabilecek stratejilerin belirlenebilmesi için oldukça önemlidir. Bu nedenle, hizmet kalitesiyle ilgili birçok araştırma yapılmıştır. Yapılan bu araştırmaların büyük bir bölümü, anket odaklı ölçüm yöntemlerine dayanmaktadır. Bu çalışma, geleneksel anket yöntemlerden ayrışarak, çevrimiçi müşteri yorumlarının metin madenciliği ve duygu analizi teknikleriyle incelenmesine dayanan, havayolu sektörü için yenilikçi ve bütünleşik bir hizmet kalitesi ölçüm modeli geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda, Skytrax platformunda paylaşılmış 100 farklı havayoluna ait, 78,577 çevrimiçi müşteri yorumu, konu modelleme ve duygu analizi olmak üzere iki farklı metin madenciliği tekniğiyle incelenmiştir. İlk olarak, çevrimiçi müşteri yorumları konu modelleme yöntemiyle analiz edilerek, 14 farklı konunun gruplandığı 8 ana havayolu hizmet kalitesi boyutu belirlenmiştir. Belirlenen bu boyutlar daha sonra, hizmet kalitesi ölçümünde en sık tercih edilen ve genellikle anketlerle ölçümü yapılan SERVQUAL modelinin boyutlarıyla karşılaştırılmıştır. Araştırmada belirlenen boyutların beş tanesi SERVQUAL boyutlarıyla benzerlik gösterirken, üç yeni hizmet kalitesi boyutu daha belirlenmiştir. Çalışmanın bir sonraki aşamasında, hizmet boyutlarına yönelik müşterilerin algıları duygu analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Bu sayede, müşterilerin hizmet kalitesi boyutlarına yönelik deneyimleri duygusal açıdan değerlendirilmiştir. Araştırmanın son aşamasında, konu modellemesi ve duygu analizi sonuçları bütüncül bir yaklaşımla değerlendirilerek havayolu hizmet kalitesi ölçümü için yenilikçi bir model geliştirilmiştir. Önerilen modelin genellenebilirliğini test etmek amacıyla, TripAdvisor platformundan elde edilen 143,589 çevrimiçi müşteri yorumu üzerinde kapsamlı bir analiz gerçekleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda elde edilen bulgular, çalışmanın ilk aşamasında elde edilen sonuçlar ile yüksek düzeyde benzerlik göstermiştir. Bu, belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının farklı platformlarda tutarlı olduğunu doğrulamıştır. Bu çalışmanın, geliştirilen özgün metodolojisi ve sunduğu yeni bakış açısıyla hem hizmet pazarlaması ve hizmet kalitesi literatürüne teorik katkı sağlaması, hem de havayolu işletmelerine pratik çözümler sunması beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
In marketing, measuring service quality accurately and effectively is very important for identifying improvement opportunities and, as a result, determining strategies that can increase customer satisfaction and competitive advantage.Therefore, numerous studies have been conducted on service quality. A large portion of these studies relies on survey-based measurement methods. This study aims to develop an innovative and integrated service quality measurement model for the airline industry by diverging from traditional survey methods and utilizing text mining and sentiment analysis techniques to examine online customer reviews. For this purpose, 78,577 online customer reviews from 100 different airlines shared on the Skytrax platform were analyzed using two different text mining techniques: topic modeling and sentiment analysis. First, online customer reviews were analyzed using topic modeling method, and 8 main airline service quality dimensions comprising 14 different topics were identified. These identified dimensions were then compared with the dimensions of the SERVQUAL model, which is the most frequently preferred model in service quality measurement and is generally measured through surveys. While five of the dimensions identified in the research showed similarity with SERVQUAL dimensions, three new service quality dimensions were also determined. In the next stage of the study, customers' perceptions of service dimensions were analyzed using the sentiment analysis method. In this way, customers' experiences of service quality dimensions were evaluated from an emotional perspective. In the final phase of the research, an innovative model for airline service quality measurement was developed by evaluating topic modeling and sentiment analysis results with a holistic approach. To test the generalizability of the proposed model, a comprehensive analysis was conducted on 143,589 online customer reviews obtained from the TripAdvisor platform. The findings of these analyses showed high similarity with the results founded in the first phase of the study. This confirmed that the identified service quality dimensions are consistent across different platforms. This study, with its original methodology and new perspective, is expected to make theoretical contributions to service marketing and service quality literature while offering practical solutions to airline companies.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Ukrayna Havayolları'nda bir uygulama
Measuring service quality and an application of Ukranian Airlines
MÜNİR BEKİROV
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. CENGİZ YILMAZ
- Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe karşılaştırmalı uygulanması
Service quality estimating and a comparative application in the passenger carriage of airline industry
OĞUZ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. T. SABRİ ERDİL
- Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği
Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey
HALİL KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
UlaşımBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi
Determination of airline service quality elements by using quality function deployment (QFD) and kano models together
MERT AKINET
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil HavacılıkHacettepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZNUR ÖZKAN TEKTAŞ
- Havayolu işletmesinde hizmet kalitesi ölçümü
Service quality measurement in airline
NURBANU ANLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT TAHA BİLİŞİK