Halkla ilişkiler bakış açısıyla yapay zekâ ve CRM kullanarak yerel yönetimlerde süreç iyileştirme
Improving processes in local governments using artificial intelligence and CRM from a public relations perspective
- Tez No: 936407
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İBRAHİM SABUNCU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Halkla İlişkiler, Industrial and Industrial Engineering, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Yerel yönetimler, Halkla ilişkiler, Yapay zekâ, CRM, Çağrı merkezi süreç yönetimi, Local governments, Public relations, Artificial intelligence, CRM, Call center process management
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yalova Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Bu tez, yerel yönetimlerin halkla ilişkiler çerçevesinde yapay zekâ destekli çağrı merkezi süreç yönetimi uygulamalarını değerlendirerek, süreçlerin etkinliğini artırmayı ve vatandaş odaklı bir yönetim anlayışını teşvik etmeyi amaçlamaktadır.“ Halkla İlişkiler Bakış Açısıyla Yapay Zekâ ve CRM Kullanarak Yerel Yönetimlerde Süreç İyileştirme”başlıklı bu çalışma, yapay zekâ entegrasyonu ile yerel yönetimlerde yaşanan sorunların çözümüne yönelik öneriler sunarken, literatürdeki eksikliklere de bilimsel katkılar sağlamayı hedeflemiştir. Çalışmanın ilk aşamasında, halkla ilişkiler ve çağrı merkezi süreçlerinin yerel yönetimlerdeki rolü ve önemi, geniş kapsamlı bir literatür taramasıyla incelenmiştir. Halkla ilişkiler bağlamında vatandaşların yerel yönetimlere erişimini kolaylaştıran çağrı merkezlerinin işleyişi ve mevcut CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) programlarının kullanımı analiz edilmiştir. Yalova Belediyesi örneği üzerinden gerçekleştirilen saha çalışmasında, mevcut CRM programlarından elde edilen veriler, RapidMiner ve Microsoft Power BI gibi yapay zekâ destekli araçlarla analiz edilmiş ve görselleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda, vatandaşların öncelikli taleplerini ve şikâyetlerini kategorize eden, süreçlerdeki aksaklıkları tespit eden ve çözüm yolları sunan yapay zekâ destekli modeller geliştirilmiştir. Araştırma bulguları, yapay zekâ destekli CRM entegrasyonunun, yerel yönetimlerde bürokrasiyi azaltmada, kaynakların verimli kullanılmasında ve vatandaş memnuniyetini artırmada önemli bir rol oynadığını ortaya koymaktadır. Özellikle, yapay zekâ ile elde edilen veriler ışığında oluşturulan ileriye dönük tahmin raporları, süreçlerin proaktif bir şekilde yönetilmesine olanak tanımaktadır. Örneğin, belirli bir mahallede yoğunlaşan altyapı sorunlarının tespiti, yıllık yatırım planlamalarının daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamış ve vatandaş odaklı hizmet anlayışını güçlendirmiştir. Tezin teorik katkıları, halkla ilişkiler ve süreç yönetimi alanında yapay zekâ destekli uygulamaların etkilerini ortaya koyarken, pratik katkıları ise yerel yönetimlerin süreçlerini optimize etmesine yönelik somut öneriler sunmaktadır. Vatandaş memnuniyetini artıran, karar alma süreçlerini hızlandıran ve yönetim süreçlerini şeffaflaştıran bu yaklaşımlar, yerel yönetimlerin hizmet kalitesini yükselterek toplumsal faydayı artırmaktadır. Sonuç olarak, bu çalışma, yerel yönetimlerin halkla ilişkiler faaliyetlerinde çağın gereksinimlerine uygun yapay zekâ destekli süreç yönetimi modellerinin uygulanabilirliğini değerlendirmiştir. Bu modellerin, vatandaşların yönetime olan güvenini artırarak katılımcı bir yönetişim anlayışına katkıda bulunduğu görülmüştür. Tez, kamu hizmetlerinde inovasyon ve dijital dönüşüm konularında yol gösterici bir kaynak olmayı hedeflemektedir.
Özet (Çeviri)
This thesis aims to evaluate the use of AI-supported call center process management practices within the framework of public relations in local governments to enhance process efficiency and promote a citizen-centered management approach. The study, titled“Improving Processes in Local Governments Using Artificial Intelligence and CRM from a Public Relations Perspective,”seeks to address existing problems in local governments with AI integration while contributing scientifically to the gaps in the literature. In the initial phase of the study, the role and importance of public relations and call center processes in local governments were examined through an extensive literature review. The functioning of call centers facilitating citizens' access to local governments and the use of existing CRM (Customer Relationship Management) programs were analyzed in the context of public relations. In the field study conducted based on the Yalova Municipality case, data obtained from current CRM programs were analyzed and visualized using AI-supported tools such as RapidMiner and Microsoft Power BI. These analyses resulted in the development of AI-supported models that categorize citizens' primary demands and complaints, identify process inefficiencies, and propose solutions. The research findings indicate that AI-supported CRM integration plays a significant role in reducing bureaucracy in local governments, efficiently utilizing resources, and increasing citizen satisfaction. Particularly, forward-looking prediction reports created based on AI-obtained data allow for proactive management of processes. For example, identifying infrastructure problems concentrated in a specific neighborhood has facilitated more effective annual investment planning and strengthened the citizen-centered service approach. The theoretical contributions of the thesis reveal the impacts of AI-supported applications in the field of public relations and process management, while practical contributions offer concrete suggestions for optimizing local government processes. These approaches, which increase citizen satisfaction, accelerate decision-making processes, and enhance transparency in management processes, elevate the quality of local government services and increase social benefits. In conclusion, this study evaluates the applicability of AI-supported process management models aligned with contemporary needs in the public relations activities of local governments. These models contribute to a participatory governance approach by increasing citizens' trust in the administration. The thesis aims to serve as a guiding resource on innovation and digital transformation in public services.
Benzer Tezler
- Sosyal medya kullanıcılarının yalan haberle ilgili eğilimlerinin incelenmesi: Bir karma yöntem araştırması
Investigation of social media users' tendencies related to fake news: A mixed method research
AYTUNÇ ERÇİFCİ
Doktora
Türkçe
2025
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİNE YENİÇERİ ALEMDAR
- Sakin şehir hareketi ve halkla ilişkiler: Seferihisar örneği üzerine bir inceleme
Cittaslow movement and public relations: The case of Seferihisar
ÖZLEM ABACIOĞLU
Doktora
Türkçe
2024
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİNE SARAN
- Kriz yönetimine stratejik bakış: Türkiye'deki kurumların kriz yönetimi süreçlerine ilişkin bir araştırma
Strategic view on crisis management: A research on the crisis management processes in the institutions in Turkey
ŞEYMA TAŞKIRAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Halkla İlişkilerBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
DOÇ. DR. BURCU EKER AKGÖZ
- Measurability of sponsorship effects: A corporate communication prespective
Sponsorluk etkilerinin ölçülebilirliği: Bir kurumsal iletişim bakış açısı
KADER DEMİRCİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2005
İşletmeYeditepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYSELİ USLUATA
- Kamu diplomasisi aracı olarak sağlık: Koronavirüs çalışmalarının Türkiye'nin yumuşak gücüne etkisi
Health, as a tool of public diplomacy: The effect of Turkiye's performance during the COVID-19 pandemic to its public diplomacy
ASLIHAN BEDIER
Doktora
Türkçe
2024
Halkla İlişkilerMarmara ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET EMİN BABACAN