Yapısal eşitlik modellemesi ile müşteri memnuniyeti analizi: Kargo hizmetleri sunan bir firmada bölgesel bir uygulama
Customer satisfaction analysis with structural equation modeling: A regional application in a cargo service company
- Tez No: 990203
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Dış müşteri, External customer
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri memnuniyeti kavramı günümüzde hizmet veya ürün üreterek, kar veya toplumsal fayda sağlamak için faaliyet gösteren firma/kurum veya işletmelerin varlığını sürdürebilmesi adına en önemli faktör olarak değerlendirilmektedir. Firmalar/kurum veya işletmeler sahip oldukları müşterilerin memnuniyet seviyelerini anketler ve istatistiki analizler neticesinde hesaplar ve çıkan sonuçlar doğrultusunda stratejilerini sürekli olarak geliştirirler. Kar veya toplumsal fayda oranı yüksek firmalar stratejilerini sahip oldukları müşterilerin bağlılıklarını korumak ve arttırmak; buradan hareketle de yeni müşteriler kazanmak üzerine kurarlar. Stratejilerine yön veren hamlelere karar verirken de yaptıkları analizlerden yola çıkarak, müşterilerin firmayı tercih etme nedenlerini korumaya çalışırken, memnuniyet seviyesinin düşük olduğu alanlarda da yenilikler getirerek memnuniyetsizliği gidermeye çalışırlar. Yapılan bu çalışmada, yurt genelinde hizmet veren bir kargo şirketinin müşteri memnuniyeti analizini yapmak amacıyla yapısal eşitlik modellemesi yaklaşımı ile bir model önerisi geliştirilmiştir. Daha sonra geliştirilen modelin uygulaması yapılmıştır. Veri toplama işlemi iki bölümden oluşan anket aracılığı ile yapılmıştır. Anketin ilk bölümünde, müşterilerin hali hazırdaki demografik özelliklerini tanımlayan sorular bulunmaktadır. İkinci bölümde bulunan sorular ise müşterilerin kargo şirketinden memnuniyet derecelerini ölçmek üzere hazırlanmış sorulardır. Yüz yüze görüşme yöntemi ile kargo firmasından istifade eden 580 müşteriye anket yapılmıştır. Çalışma boyunca öncelikle SPSS programı ile istatistiksel veri analizleri, daha sonra ise doğrulayıcı faktör analizi yapılmış ve nihayetinde yapısal eşitlik modelleri kurulmuştur. Güvenilirlik analizi sonucuna göre Cronbach's Alpha katsayısı yüksek güvenilirlikte (0,955) çıkmıştır. Uygulamanın ardından her bir boyut için 100 üzerinden endeks puanı hesaplaması yapılmıştır. Hesaplanan endeks puanlar doğrultusunda firmanın kendisini geliştirerek endeks puanını yükseltebilmesi için iyileştirme kapsamında tavsiyeler ortaya koyulmuştur.
Özet (Çeviri)
The concept of customer satisfaction is considered as the most important factor for the survival of companies/institutions or businesses operating to provide profit or social benefit by producing services or products today. Firms/institutions or businesses calculate the satisfaction levels of their customers as a result of surveys and statistical analyzes and continuously improve their strategies in line with the results. Firms with a high profit or social benefit ratio use their strategies to maintain and increase the loyalty of their customers; From this point of view, they build on gaining new customers. While deciding on the moves that guide their strategies, they try to protect the reasons why customers prefer the company, and try to eliminate dissatisfaction by introducing innovations in areas where the level of satisfaction is low. In this study, a model proposal was developed with the structural equation modeling approach in order to analyze the customer satisfaction of a cargo company serving throughout the country. Afterwards, the developed model was implemented. Data collection was done through a questionnaire consisting of two parts. In the first part of the survey, there are questions that describe the current demographics of the customers. The questions in the second part are the questions prepared to measure the satisfaction level of the customers with the cargo company. The questionnaire prepared for 580 customers who received service from the cargo company was applied face-to-face. After statistical data analysis, confirmatory factor analysis and structural equation models were established. According to the results of the reliability analysis, the Cronbach's Alpha coefficient was found to be highly reliable (0.955). After the application, index score over 100 was calculated for each dimension. In addition, improvement suggestions have been developed in order to increase the satisfaction index score of the company.
Benzer Tezler
- Lojistik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin incelenmesi: Batı Akdeniz illeri örneği
Investigation of service quality and customer satisfaction in the logistics sector: The example of Western-Mediterranean cities
RAŞİT ACAR
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF ŞAHİN
DOÇ. DR. MUHAMMET BURAK KILIÇ
- Bankalardaki müşteri memnuniyetinin Yapısal Eşitlik Modeli ile analizi: Sivas ilinde bir uygulama
Analysis of customer satisfaction in banks with Structural Equality Model: An application in Sivas
NURİYE GÜLTEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkSivas Cumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YALÇIN KARAGÖZ
- Cep telefonu pazarında müşteri sadakatinin yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi: Öğretim elemanları üzerine bir araştırma
Investigation of customer loyalty in the mobile phone market with structural equation modeling: A research on teaching staff
HÜMA ÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN BEKTAŞ
- Paylaşım ekonomisi bağlamında müşteri memnuniyetinin işbirlikçi tüketim platformu marka sadakati üzerindeki etkisinin S-O-R modeli ile analizi
Analysis of the effect of customer satisfaction on collaborative consumption platform brand loyalty in the context of sharing economy with S-O-R model
KUDRET ARMAĞAN
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİL ESRA DAL
- Elektrik dağıtım hizmetleri sunan bir işletmede müşterimemnuniyetini etkileyen faktörlerin yapısal eşitlikmodellemesi ile belirlenmesi
Determination of factors affecting customer satisfactionwith structural equation modeling in a company providingelectical distribution service
SULTAN ALTUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN AKTEPE