Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde yapay zekâ uygulamalarının kabulü ve riskin kalite algısı üzerindeki etkisi
Adoption of artificial intelligence applications in improving customer experience and the impact of risk on quality perception
- Tez No: 993148
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EMİNE NİHAN CİCİ KARABOĞA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilim ve Teknoloji, Yönetim Bilişim Sistemleri, Science and Technology, Management Information Systems
- Anahtar Kelimeler: Risk algılaması, Teknolojinin Kabulü Modeli, Yapay zeka, Risk Perception, Technology Acceptance Model, Artificial intelligence
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Necmettin Erbakan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, yapay zekâ (YZ) uygulamalarının müşteri deneyimlerini iyileştirmedeki rolünü ve tüketicilerin algıladığı kalite ve risk üzerindeki etkileri incelemektedir. Araştırma, Teknoloji Kabul Modeli (TKM) çerçevesinde yürütülmüş ve teknolojinin kabul düzeyinin algılanan kalite ve riskle olan ilişkisi analiz edilmiştir. TKM'nin bileşenleri olan algılanan fayda, kullanım kolaylığı ve sosyal etkiler gibi unsurların, müşteri davranışlarını nasıl şekillendirdiği ele alınmıştır. Çalışma, müşterilerin YZ tabanlı hizmetleri benimseme düzeyleri ile bu hizmetlerin güvenlik, gizlilik ve etik gibi faktörler çerçevesinde nasıl değerlendirildiğini anlamayı amaçlamıştır. Araştırmada, yapay zekâ uygulaması olarak yürütüldüğü dönemde, dijital sitil danışmanı Elsiva uygulaması yeni geliştirilmiş ve yaygınlaşmış olması nedeniyle tercih edilmiştir. Bu kapsamda 438 katılımcıdan Google Forms aracılığıyla veri toplanmıştır. Katılımcılar, Likert ölçeğiyle hazırlanan bir anketi yanıtlamış ve elde edilen veriler, SPSS 27 ve AMOS 25 yazılımları kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin güvenilirliği ve geçerliliği test edilmiş; hipotezlerin değerlendirilmesi için Yapısal Eşitlik Modelleme (SEM) yöntemi kullanılmıştır. Ayrıca, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri gerçekleştirilerek ölçeklerin uygunluğu doğrulanmıştır. Araştırma bulgularına göre, teknoloji kabulü algılanan kalite üzerinde doğrudan ve pozitif bir etkiye sahiptir. Katılımcıların YZ uygulamalarını kabul düzeyleri arttıkça, algıladıkları kalite de artmaktadır. Ancak, risk algısının bu ilişkide aracılık rolü oynamadığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak, YZ uygulamalarının müşteri memnuniyetini ve kalite algısını artırma potansiyeline sahip olduğu ortaya konmuştur. Ancak, güvenlik ve etik risklerin yönetimi, bu süreçte kritik bir önem taşımaktadır. Bu sonuçlar, YZ'nın müşteri odaklı stratejik bir araç olarak kullanılması gerektiğini ve müşteri algılarını şekillendiren risk faktörlerinin etkin şekilde yönetilmesinin gerekliliğini vurgulamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study examines the role of artificial intelligence (AI) applications in enhancing customer experiences and their effects on perceived quality and risk. The research is conducted within the framework of the Technology Acceptance Model (TKM) and analyzes the relationship between the level of technology acceptance and perceived quality and risk. Elements of, such as perceived usefulness, ease of use, and social influences, are explored to understand how they shape consumer behavior. The study aims to comprehend the extent to which consumers adopt AI-based services and how these services are evaluated in terms of security, privacy, and ethical considerations. In the research, the digital style consultant Elsiva application was preferred because it was newly developed and widespread during the period when it was conducted as an artificial intelligence application. In this context, data was collected from 438 participants via Google Forms. Participants responded to a survey prepared using a Likert scale, and the obtained data was analyzed using SPSS 27 and AMOS 25 software. The reliability and validity of the data were tested, and Structural Equation Modeling (SEM) was employed to evaluate the hypotheses. Additionally, exploratory and confirmatory factor analyses were conducted to verify the appropriateness of the scales. The research findings indicate that technology acceptance has a direct and positive impact on perceived quality. As participants' acceptance of AI applications increases, their perceived quality also rises. However, it was found that perceived risk does not mediate this relationship. Consequently, AI applications have the potential to enhance customer satisfaction and perceived quality. Nevertheless, the management of security and ethical risks is crucial in this process. These results highlight the necessity of using AI as a customer-centric strategic tool and emphasize the importance of effectively managing risk factors that shape customer perceptions.
Benzer Tezler
- Exploring opinions of corporate instructional designers on their professional development and training needs
Kurumsal öğretim tasarımcılarının mesleki gelişim ve eğitim ihtiyaçları konusundaki görüşlerinin araştırılması
NAZLI GÖKALP
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Eğitim ve ÖğretimOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEğitim Programları ve Öğretim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF ÖZTÜRK
- Bankacılık sektöründe çağrı merkezinin yeri ve önemi: Pandemi döneminde çağrı merkezi
The place and importance of call center in the banking sector: Call center during the pandemic period
HANDE NUR KIRANTI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BARIŞ ALBAYRAK
- The influence of Ghana's social welfare system on the vulnerabilities
Gana'daki sosyal refah sisteminin kırılganlıklar üzerine etkileri
JAMAL APPIAH-KUBI
Doktora
İngilizce
2022
Sosyal HizmetAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiSosyal Politika Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ABDULKADİR DEVELİ
- Online taze gıda perakendeciliğinde müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi
The effect of customer experience on customer satisfaction and repurchase intention in online fresh food retailing
EMRAH TEMUR
- Online customer experience management on vertical markets in Turkey
Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi
SİNEM ÇOMARLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER DİNCER